Comunicación efectiva Importancia en la capacitación de la industria hotelera PPT

Diapositiva 2

Esta diapositiva contiene información sobre las tres C de la comunicación efectiva que son: Buscar la claridad, ser conciso y ser consistente. El personal del hotel puede usar estas 3 C para comunicarse mejor con los huéspedes.

Notas del instructor:

Buscar la claridad:

• El personal del hotel debe ser claro sobre lo que quiere comunicar a los huéspedes y debe proporcionarles información correcta
• Deben poder comprender las necesidades de los huéspedes desde el primer momento. En caso de confusión, (si es necesario) deben hacer preguntas para obtener claridad
• El personal del hotel puede crear respuestas estandarizadas para resolver rápidamente las consultas de los huéspedes

Ser conciso:

• La conversación con los huéspedes debe ser corta y en oraciones directas
• El personal del hotel no debe usar palabras rebuscadas porque solo confundirá a los huéspedes
• En caso de que la comunicación se realice por correo electrónico, debe haber una estructura adecuada. Comunicar información importante debe ser el objetivo

Ser consistente:

• La consistencia en la comunicación significa repetición y frecuencia
• Los mensajes clave seleccionados deben repetirse para que el huésped no olvide ninguna información
• Durante su estancia, los huéspedes deben recibir actualizaciones periódicas sobre cualquier información relacionada con ellos

Diapositiva 3

Esta diapositiva proporciona una recomendación para desarrollar la escucha activa en el personal del hotel. Estas son prestar atención, mostrar que estás escuchando y responder apropiadamente.

Notas del instructor:

Estar atento:

• El personal del hotel debe prestar atención indivisa a los huéspedes cuando hablan
• Mantener siempre el contacto visual
• Intenta siempre descifrar el lenguaje corporal del orador

Usar señales no verbales:

• El personal del hotel debe usar su lenguaje corporal y gestos para transmitir su atención y preocupación mientras conversa con los huéspedes
• Asegúrate de que la postura corporal sea abierta y acogedora

Responder apropiadamente:

• Siempre anima a los huéspedes a continuar hablando con aportes verbales como "Sí"
• Para resolver con éxito las consultas de los huéspedes, reúne información de fuentes apropiadas antes de ofrecer cualquier solución
• En caso de conflicto, sé honesto al responder las preguntas de los huéspedes y presenta respetuosamente tu opinión

Diapositiva 4

Esta diapositiva enumera recomendaciones para que el personal del hotel mejore los aspectos de la comunicación no verbal, que son la expresión facial, los gestos, la postura corporal y el contacto visual.

Notas del instructor:

Expresiones faciales:

• Las expresiones faciales pueden transmitir innumerables mensajes en forma de emociones sin ningún comentario verbal
• El personal del hotel siempre debe tener expresiones faciales neutrales o alegres

Gestos:

• El gesto es una forma de comunicación no verbal en la que se utilizan partes visibles del cuerpo como las manos para comunicar mensajes particulares
• El personal del hotel debe evitar movimientos innecesarios de las manos y señalar mientras se comunica con los huéspedes, ya que se considera una señal de confrontación

Postura corporal:

• El personal del hotel siempre debe exhibir una postura corporal acogedora y segura hacia los huéspedes. En caso de conflicto, se debe mantener una postura corporal sumisa

Contacto visual:

• A los huéspedes de los hoteles les gusta tener atención indivisa mientras conversan, por lo que el personal del hotel debe mantener un contacto visual amistoso para transmitir atención

Diapositiva 5

Esta diapositiva proporciona una recomendación sobre cómo el personal del hotel puede causar una buena impresión vistiéndose apropiadamente. También enumera las ventajas de vestirse apropiadamente, que son: comunicar que el personal se toma su trabajo en serio, representar los valores de la marca del hotel, sentirse seguro y exhibir credibilidad.

Notas del instructor:

Para comunicar que el personal se toma su trabajo en serio:

• Cuando el personal del hotel se viste apropiadamente, da la impresión de que se toman en serio su trabajo
• Dedicar tiempo y esfuerzo a vestirse apropiadamente demuestra que el personal se preocupa por representarse bien en el trabajo

Para representar los valores de la marca del hotel:

• Como miembro del hotel, los miembros del personal son representantes del hotel en el que trabajan
• Mientras interactúan con los huéspedes, la apariencia del personal refleja la salud empresarial de la propiedad
• El personal puede dar una impresión positiva y profesional de la empresa vistiéndose apropiadamente
• Los empleadores valoran al personal del hotel que se ve a sí mismo como el rostro público de la empresa

Para sentirse seguro:

• El personal del hotel se siente empoderado y seguro cuando se viste profesionalmente
• Les ayuda a asumir nuevos desafíos, interactuar con nuevos huéspedes y progresar en sus carreras

Para exhibir credibilidad:

• Aparecer vestido profesionalmente atrae a otros miembros del personal y huéspedes a responder de manera más positiva
• También ayuda al personal a parecer más confiable al interactuar con otros miembros del personal, la gerencia del hotel y los huéspedes al vestirse profesionalmente

Diapositiva 6

Esta diapositiva enumera la recomendación para que los gerentes de hotel entreguen informes orales efectivos a sus subordinados. Un informe oral efectivo consta de tres partes: introducción, cuerpo y conclusión.

Notas del instructor:

Introducción:

• En la introducción, el gerente de sección debe captar la atención del oyente y presentar las preocupaciones
• El gerente debe tener claro su intención al abordar el problema, ya sea que esté pidiendo ayuda o simplemente educando al personal o al chef

Cuerpo:

• El cuerpo del informe oral debe contener puntos o ideas clave importantes relacionados con los comentarios
• Transmite los puntos en secuencia para que el oyente pueda seguir fácilmente la conversación

Conclusión:

• En la conclusión, reafirma los puntos importantes pero no repitas todo