Strategien zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit Edu Ppt

Folie 1

Diese Folie enthält Informationen zu den wichtigsten Ansätzen, um den Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten. Die wichtigsten diskutierten Ansätze sind personalisiertes Messaging, schneller Support, Antizipieren von Kundenbedürfnissen, Kundensegmentierung, Aufklärung von Kunden, Befähigung von Mitarbeitern und Nutzung von Daten.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Ansätze, um den Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten, lauten wie folgt:

·       Personalisierung: Geben Sie dem Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem Sie personalisierte Nachrichten zu Geburtstagen und festlichen Anlässen senden und spezielle Produktkombinationen und Pakete zusammenstellen, um seine Bedürfnisse zu erfüllen

·       Bieten Sie schnellen Support: Bieten Sie Kunden Support auf Plattformen, auf denen sie am aktivsten sind, wie z. B. Messaging-Plattformen (WhatsApp) oder Social-Media-Kanälen wie Twitter. Erfreuen Sie sie, indem Sie ihnen nur dort helfen, damit sie nicht aufgeben müssen, was sie tun

·       Kundenbedürfnisse antizipieren: Entwickeln Sie bei den Agenten die Fähigkeit, mit begrenzten Informationen zu verstehen, was der Kunde will

·       Kundensegmentierung: Gruppieren Sie Kunden basierend auf der Produktnutzung, sodass es für Agenten einfach wird, effektiv mit ihnen in Kontakt zu treten

·       Kunden aufklären: Senden Sie automatisierte Newsletter an Kunden, um sie auf neue Produkte und Angebote aufmerksam zu machen. Erstellen und teilen Sie Produktleitfäden mit Kunden, die Informationen zu Best Practices und Produktnutzung enthalten

·       Befähigen Sie Mitarbeiter: Befähigen Sie Mitarbeiter, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, um ihre Erfahrung angenehm zu gestalten. Beispielsweise können Mitarbeiter der Hotelkette Ritz bis zu 2.000 US-Dollar ausgeben, um ihre Kunden zu begeistern

·       Umfassen Sie Daten: Verwenden Sie Kundenumfragen und Transaktionsdaten, um fundierte Entscheidungen zu treffen und das Gesamterlebnis des Kunden angenehm zu gestalten

Folie 2

Der Zweck dieser Folie ist es, die wichtigsten Leistungsindikatoren zu präsentieren, um die Kundenzufriedenheit erfolgreich zu messen. Die mehreren hervorgehobenen KPIs sind Abwanderungsrate, Bindungsrate und Customer Lifetime Value. Es enthält auch die Details der Formel, um sie zu berechnen.