Aspectos estratégicos de brindar un excelente servicio al cliente Edu Ppt

Diapositiva 4

Esta diapositiva muestra el enfoque de varios pasos para brindar un excelente servicio al cliente. Los pasos principales destacados son determinar cómo se brindará la atención al cliente, identificar qué habilidades de atención al cliente deben mejorarse, desarrollar un plan de atención al cliente y evaluar el éxito de la atención al cliente.

Diapositiva 5

Esta diapositiva destaca las principales herramientas para brindar atención al cliente, como teléfono, mensajería, correo electrónico, autoservicio, aplicaciones de redes sociales y chat en vivo.

Notas del instructor:

Las herramientas que se pueden utilizar para conectar con los clientes son las siguientes:

·       Teléfono: este es el método más utilizado para interactuar con los clientes, ya que hablar por teléfono agrega el toque humano a la conversación.

·       Mensajería: este método también está ganando popularidad en varias formas, como mensajes de texto directos o aplicaciones de mensajería (WhatsApp), ya que es una forma rápida y fácil de resolver las quejas de los clientes.

·       Correo electrónico: este método generalmente se prefiere para interactuar con clientes corporativos para resolver quejas, ya que es el más formal de todos y puede usarse como prueba en caso de que se produzca una escalada de problemas.

·       Autoservicio: cada vez más clientes adoptan este enfoque para obtener una resolución instantánea y evitar el tiempo de espera .

·       Aplicaciones de redes sociales: muchos clientes también usan plataformas de redes sociales como Twitter para buscar soporte de servicio al cliente

·       Chat en vivo: para brindar atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, el chat en vivo es la mejor opción. Puede ser administrado por humanos o chatbots.

Diapositiva 6

Esta diapositiva muestra las múltiples habilidades que se deben desarrollar en los agentes para brindar un mejor servicio al cliente. Las habilidades clave destacadas son escuchar atentamente a los clientes, paciencia, comunicarse bien, conocimiento del producto/servicio, mantener la calma bajo presión, entender bien a los clientes y lenguaje positivo.

Notas del instructor:

·       Escuche Atentamente a los Clientes: Capacite a los agentes de servicio al cliente para escuchar atentamente los problemas de los clientes para comprender mejor los problemas y brindar soluciones adecuadas para resolverlos de inmediato

·       Paciencia: desarrollar paciencia en los agentes para tratar con calma a los clientes enojados

·       Comunicarse bien: asegúrese de que los agentes puedan comunicarse adecuadamente con los clientes. Es la "salsa secreta" para mantener a los clientes contentos y satisfechos.

·       Conocimiento del producto/servicio: para ganar la confianza de los clientes y resolver correctamente los problemas de los clientes, un agente debe tener un conocimiento profundo sobre los productos y servicios de la empresa.

·       Lenguaje positivo: capacite a los agentes para que usen un lenguaje positivo al comunicarse con los clientes, incluso si los clientes usan un tono duro. Reflejará que el agente está decidido a resolver sus problemas.

·       Comprenda bien a los clientes: capacite a los agentes para que anticipen las necesidades de los clientes con anticipación dentro de los primeros segundos de comunicación para resolver problemas rápidamente

·       Manténgase tranquilo bajo presión: un buen agente de atención al cliente maneja bien la presión cuando las cosas se ponen agitadas para brindar una atención al cliente excepcional. entrenarlos para lo mismo

Diapositiva 7

El propósito de esta diapositiva es resaltar los múltiples pasos para desarrollar un plan de atención al cliente. Los principales pasos discutidos son diseñar una visión de atención al cliente, comprender las necesidades del cliente, contratar a los empleados adecuados, definir objetivos, capacitar a los empleados, responsabilizar a los empleados y recompensar el buen desempeño.

Notas del instructor:

Los pasos principales para preparar el plan de servicio al cliente son los siguientes:

·       Diseñar una visión de atención al cliente: tener una visión bien definida para el servicio al cliente y comunicarla a los agentes

·       Comprender las necesidades del cliente: encontrar proactivamente lo que los clientes quieren comunicándose con ellos y proporcionar eso para garantizar la máxima satisfacción del cliente

·       Contrate a los empleados adecuados: los agentes forman la columna vertebral del departamento de atención al cliente. Entonces, al contratar nuevos empleados, asegúrese de que tengan el conjunto de habilidades correcto (comunicación impecable, personalidad positiva y actitud empática).

·       Objetivos bien definidos: una vez que se comprendan las necesidades del cliente y se contrate a los empleados adecuados, establezca objetivos medibles de servicio al cliente para que los equipos los alcancen.

·       Capacite a los empleados: tenga un programa de capacitación continua para mejorar las habilidades de los agentes para brindar el mejor servicio al cliente

·       Responsabilice a los empleados: confronte a los agentes que no demuestren el comportamiento apropiado. Brindarles el apoyo necesario para ayudarlos a lograr sus objetivos de satisfacción del cliente.

·       Recompense el buen desempeño: aprecie a los agentes que brindan una excelente atención al cliente con beneficios monetarios y no monetarios

Diapositiva 8

Esta diapositiva destaca las métricas para verificar el desempeño del departamento de servicio al cliente. Los principales indicadores clave de rendimiento son la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la puntuación neta del promotor (NPS), el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo medio de atención (AHT), la resolución del primer contacto y la tasa de retención de clientes.

Notas del instructor:

Las principales métricas para evaluar el éxito de la atención al cliente son:

·       Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): la puntuación CSAT mide si los clientes están satisfechos con el servicio prestado o no. Se puede medir usando números regulares o usando símbolos como estrellas y caras sonrientes.

·       Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): CES mide cuánto esfuerzo tuvieron que hacer los clientes para resolver el problema

·       Net Promoter Score (NPS): NPS mide la lealtad y la probabilidad de que un cliente recomiende su producto a otros

·       Tiempo de primera respuesta (FRT): FRT mide el tiempo requerido por el agente de servicio para responder a una queja del cliente. Debe ser lo más bajo posible

·       Tiempo promedio de manejo (AHT): AHT mide el tiempo promedio de contacto que un agente de servicio dedica al cliente para resolver sus consultas.

·       Resolución del primer contacto: muestra la cantidad de solicitudes de servicio entrantes que se resuelven en la primera interacción. Un recuento más alto refleja la eficiencia del agente de servicio al cliente

·       Tasa de retención de clientes: destaca el porcentaje de clientes existentes que siguen siendo clientes y también publican quejas. Cuanto mayor sea la tasa, mejor es para los negocios

Diapositiva 10

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como hacer de la satisfacción del cliente el objetivo final de la empresa. También muestra que para maximizar la satisfacción del cliente, las empresas deben implementar un enfoque de atención al cliente en la organización.

Notas del instructor:

Diapositiva 11

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como la identificación de todos los puntos de contacto del cliente. También muestra que las empresas pueden llegar a los clientes aprendiendo más sobre sus problemas y mejorando los productos o servicios para evitar problemas específicos, etc.

Notas del instructor:

Ejemplo:

·       Muchas empresas han notado que muchas de las consultas del primer mes son sobre facturación.   El canal preferido son las llamadas telefónicas . Puede resolver esto brindando más información procesable al equipo de atención al cliente con regularidad.

·       También aprendió que existe un riesgo de abandono si sus consumidores no se comunican con usted antes de la semana 16 . Puede evitar esto comunicándose con su consumidor con más frecuencia y resolviendo cualquier inquietud que surja.

·       Los compradores que no están satisfechos con una marca se irán en el 91 % de los casos. No se van a quejar. ¡Aprender sobre sus problemas puede ser beneficioso para ti!

Diapositiva 12

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como el establecimiento de objetivos para el equipo de atención al cliente. También describe que los objetivos deben ser INTELIGENTES y desglosados en áreas específicas, para obtener un mejor resultado en la acción.

Notas del instructor:

Crear metas SMART

(Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y Limitado en el tiempo)  

·       En lugar de aspiraciones amplias, establezca metas específicas: haga que cada objetivo sea solo para un área

·       Haga que los objetivos sean lo suficientemente difíciles para mantenerlo en desarrollo, pero también alcanzables con trabajo duro y esfuerzo concentrado.

·       Asegurar que los objetivos de servicio al cliente estén estrechamente relacionados con los objetivos de la empresa.

·       Determine cómo medirá el progreso y cuánto tiempo llevará

Los principales representantes de servicio al cliente priorizan el contacto con el cliente. Creen que están empoderados y alentados a hacer lo correcto para el consumidor. Haga de este enfoque la base de todos los objetivos de servicio al cliente que establezca.

Diapositiva 13

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como la identificación de los KPI de servicio al cliente para monitorear. Incluye métricas como la puntuación de satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor, problemas activos y resueltos, etc.

Notas del instructor:

Ejemplo:

·       Ha aumentado un indicador de rendimiento clave, como NPS. Sin embargo, ha visto que los indicadores de ingresos, como el valor de por vida del cliente, están disminuyendo. Debe volver a los KPI y averiguar cómo conectar los dos.

·       Reducir el tiempo medio de resolución es otro ejemplo. Suponga que su equipo es efectivo para reducir el tiempo que lleva cerrar un problema. Como resultado, las personas comienzan a manejar los problemas de manera ineficaz. Esto puede dañar la satisfacción del cliente y una variedad de otros indicadores importantes. Asegúrese de no mirar los KPI en el vacío.

Diapositiva 14

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un equipo de servicio al cliente motivado. También muestra que los equipos de atención al cliente deben tener algunas características, como una excelente escucha, negociación y pensamiento crítico, etc.  

Diapositiva 15

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un poderoso conjunto de herramientas de servicio al cliente. También muestra que un software de CRM puede ayudar a las empresas a ayudar a los clientes a través de chats en vivo, correos electrónicos y llamadas telefónicas.

Diapositiva 16

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como el empoderamiento de los agentes de servicio al cliente. También muestra que empoderar al equipo de atención al cliente les permitirá tomar sus propias decisiones y resolver los problemas de los clientes rápidamente.

Notas del instructor:

Ejemplo:

·       Las iniciativas de empoderamiento de los empleados de los hoteles Ritz-Carlton se encuentran entre las mejores de la industria.

·       De acuerdo con su conocida política, el personal puede gastar hasta $ 2,000 para resolver cada queja de un cliente que surja. No están obligados a solicitar un gerente o esperar una señal verde

·       Como resultado, el consumidor siempre recibe una solución instantánea. Un servicio así deja poco espacio para la insatisfacción.

Diapositiva 17

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un circuito de retroalimentación constante. Se puede lograr escuchando a los consumidores a través de encuestas, encuestas, redes sociales, grupos focales, etc., y escuchando lo que los representantes de los clientes tienen que decir sobre sus experiencias mientras atienden a los clientes.

Diapositiva 22

Notas del instructor : divida a los participantes en equipos y pídales que hagan una lluvia de ideas sobre el plan de acción que pondrán en marcha para resolver el problema. La siguiente diapositiva contiene la solución que implementó el banco. La solución será diferente para diferentes organizaciones y debe tomarse como solo de carácter indicativo.

Diapositiva 23

Esta diapositiva muestra cómo se analizó la situación y las soluciones que se proporcionaron para mejorar la experiencia de servicio al cliente.

Diapositiva 25

Esta diapositiva muestra el resumen de la tabla de contenido para los aspectos estratégicos de brindar una excelente sesión de servicio al cliente.