Aspectos Estratégicos da Prestação de Ótimo Atendimento ao Cliente Edu Ppt

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Este slide mostra a abordagem de várias etapas para fornecer um ótimo atendimento ao cliente. As principais etapas destacadas são determinar como o suporte ao cliente será fornecido, identificar quais habilidades de suporte ao cliente precisam ser aprimoradas, desenvolver um plano de suporte ao cliente e avaliar o sucesso do suporte ao cliente.

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Este slide destaca as principais ferramentas para fornecer suporte ao cliente, como telefone, mensagens, e-mail, autoatendimento, aplicativos de mídia social e bate-papo ao vivo.

Notas do instrutor:

As ferramentas que podem ser usadas para se conectar com os clientes são as seguintes:

·       Telefone: Este é o método mais utilizado para interagir com os clientes, pois falar ao telefone adiciona o toque humano à conversa

·       Mensagens: esse método também está ganhando popularidade em várias formas, como mensagens de texto diretas ou aplicativos de mensagens (WhatsApp), pois é uma maneira rápida e fácil de resolver reclamações de clientes

·       E-mail: esse método geralmente é preferido para interagir com clientes corporativos para resolver reclamações, pois é o mais formal entre todos e pode ser usado como prova em caso de escalada de qualquer problema

·       Autoatendimento: cada vez mais clientes estão adotando essa abordagem para obter resolução instantânea e evitar tempo de espera

·       Aplicativos de mídia social: muitos clientes também usam plataformas de mídia social, como o Twitter, para buscar suporte de atendimento ao cliente

·       Chat ao vivo: Para fornecer suporte ao cliente 24*7 horas, o chat ao vivo é a melhor opção. Pode ser gerenciado por humanos ou chatbots

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Este slide mostra as várias habilidades que devem ser desenvolvidas nos agentes para oferecer um melhor atendimento ao cliente. As principais habilidades destacadas são ouvir atentamente os clientes, paciência, se comunicar bem, conhecimento do produto/serviço, manter a calma sob pressão, entender bem os clientes e linguagem positiva.

Notas do instrutor:

·       Ouvir atentamente os clientes: Treinar os agentes de atendimento ao cliente para ouvir atentamente os problemas dos clientes para entender melhor os problemas e fornecer soluções adequadas para resolvê-los imediatamente

·       Paciência: Desenvolva paciência nos agentes para lidar com calma com clientes irritados

·       Comunique-se bem: Assegure-se de que os agentes possam se comunicar adequadamente com os clientes. É o "molho secreto" para manter os clientes felizes e satisfeitos

·       Conhecimento do produto/serviço: Para ganhar a confiança dos clientes e resolver corretamente os problemas dos clientes, um agente deve ter conhecimento profundo sobre os produtos e serviços da empresa

·       Linguagem positiva: treine os agentes para usar uma linguagem positiva ao se comunicar com os clientes, mesmo que os clientes estejam usando um tom áspero. Isso refletirá que o agente está determinado a resolver seus problemas

·       Compreenda bem os clientes: treine os agentes para antecipar as necessidades dos clientes com antecedência nos primeiros segundos de comunicação para resolver problemas rapidamente

·       Permaneça calmo sob pressão: Um bom agente de suporte ao cliente lida bem com a pressão quando as coisas ficam agitadas para fornecer um suporte excepcional ao cliente. Treiná-los para o mesmo

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O objetivo deste slide é destacar as várias etapas para desenvolver um plano de suporte ao cliente. As principais etapas discutidas são elaborar uma visão de suporte ao cliente, entender as necessidades do cliente, contratar os funcionários certos, definir metas, treinar funcionários, responsabilizar os funcionários e recompensar o bom desempenho.

Notas do instrutor:

As principais etapas para preparar o plano de atendimento ao cliente são as seguintes:

·       Elabore uma visão de suporte ao cliente: tenha uma visão bem definida para o atendimento ao cliente e comunique-a aos agentes

·       Entenda as necessidades do cliente: encontre proativamente o que os clientes desejam, comunicando-se com eles e forneça isso para garantir a máxima satisfação do cliente

·       Contrate os funcionários certos: os agentes formam a espinha dorsal do departamento de suporte ao cliente. Portanto, ao contratar novos funcionários, certifique-se de que eles tenham o conjunto de habilidades correto (comunicação impecável, personalidade positiva e atitude empática).

·       Objetivos bem definidos: uma vez que as necessidades do cliente são compreendidas e os funcionários certos são contratados, defina metas mensuráveis de atendimento ao cliente para as equipes alcançarem

·       Treinar Funcionários: Tenha um programa de treinamento contínuo para capacitar os agentes para oferecer o melhor atendimento ao cliente

·       Responsabilize os funcionários: Confronte os agentes que não demonstram o comportamento apropriado. Fornecer a eles o suporte necessário para ajudá-los a atingir suas metas de satisfação do cliente

·       Recompense o bom desempenho: Aprecie os agentes que oferecem excelente suporte ao cliente com benefícios monetários e não monetários

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Este slide destaca as métricas para verificar o desempenho do departamento de atendimento ao cliente. Os principais indicadores-chave de desempenho são Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Average Handle Time (AHT), First Contact Resolution e Customer Retention Rate.

Notas do instrutor:

As principais métricas para avaliar o sucesso do suporte ao cliente são:

·       Customer Satisfaction Score (CSAT): A pontuação CSAT mede se os clientes estão satisfeitos com o serviço prestado ou não. Pode ser medido usando números regulares ou usando símbolos como estrelas e rostos sorridentes

·       Customer Effort Score (CES): o CES mede quanto esforço os clientes tiveram que fazer para resolver o problema

·       Net Promoter Score (NPS): o NPS mede a fidelidade e a probabilidade de um cliente recomendar seu produto a outras pessoas

·       First Response Time (FRT): FRT mede o tempo necessário para que o agente de serviço responda a uma reclamação do cliente. Deve ser o mais baixo possível

·       Tempo médio de atendimento (AHT): o AHT mede o tempo médio de contato gasto por um agente de serviço com o cliente para resolver suas dúvidas

·       Resolução do primeiro contato: mostra o número de solicitações de serviço recebidas que são resolvidas na primeira interação. Contagem mais alta reflete a eficiência do agente de atendimento ao cliente

·       Taxa de retenção de clientes: destaca a porcentagem de clientes existentes que permanecem clientes também postam reclamações. Quanto maior a taxa, melhor é para os negócios

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Este slide aborda a estratégia de atendimento ao cliente como tornar a satisfação do cliente o objetivo final da empresa. Também mostra que, para maximizar a satisfação do cliente, as empresas devem implementar a abordagem do cliente em primeiro lugar na organização.

Notas do instrutor:

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Este slide aborda a estratégia de atendimento ao cliente como identificação de todos os pontos de contato do cliente. Também mostra que as empresas podem alcançar os clientes aprendendo mais sobre seus problemas e aprimorando produtos ou serviços para evitar problemas específicos, etc.

Notas do instrutor:

Exemplo:

·       Muitas empresas notaram que muitas das consultas do primeiro mês são sobre faturamento.   O canal preferido são as chamadas telefônicas . Você pode resolver isso fornecendo informações mais acionáveis à equipe de suporte ao cliente regularmente

·       Você também aprendeu que existe um risco de churn se seus consumidores não entrarem em contato com você até a semana 16 . Você pode evitar isso entrando em contato com seu consumidor com mais frequência e resolvendo quaisquer preocupações que surjam

·       Os compradores que estão insatisfeitos com uma marca vão embora em 91% dos casos. Eles não vão reclamar. Aprender sobre seus problemas pode ser benéfico para você!

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Este slide aborda a estratégia de atendimento ao cliente como definição de metas para a equipe de suporte ao cliente. Também descreve que as metas devem ser SMART e divididas em áreas específicas, para obter melhor resultado na ação

Notas do instrutor:

Crie metas SMART

(Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporário)  

·       Em vez de aspirações amplas, defina metas específicas: Faça cada objetivo apenas para uma área

·       Torne os objetivos difíceis o suficiente para mantê-lo em desenvolvimento, mas também alcançáveis com muito trabalho e esforço concentrado

·       Garantir que os objetivos de atendimento ao cliente estejam intimamente relacionados aos objetivos da empresa

·       Determine como você medirá o progresso e quanto tempo levará

Os principais representantes de atendimento ao cliente priorizam o contato com o cliente. Eles acreditam que são capacitados e incentivados a fazer a coisa certa para o consumidor. Faça dessa abordagem a base de todas as metas de atendimento ao cliente que você estabelecer.

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Este slide aborda a estratégia de atendimento ao cliente como identificação de KPIs de atendimento ao cliente a serem monitorados. Inclui métricas como pontuação de satisfação do cliente, pontuação líquida do promotor, problemas ativos e resolvidos, etc.

Notas do instrutor:

Exemplo:

·       Você aumentou um indicador-chave de desempenho, como o NPS. No entanto, você viu que os indicadores de receita, como o valor da vida útil do cliente, estão diminuindo. Você precisa voltar aos KPIs e descobrir como conectar os dois.

·       Reduzir o tempo médio de resolução é outro exemplo. Suponha que sua equipe seja eficaz na redução do tempo necessário para fechar um problema. Como resultado, as pessoas começam a lidar com os problemas de forma ineficaz. Isso pode prejudicar a satisfação do cliente e uma variedade de outros indicadores importantes. Certifique-se de não olhar para os KPIs no vácuo.

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Este slide abrange a estratégia de atendimento ao cliente, como a criação de uma equipe de atendimento ao cliente orientada. Também mostra que as equipes de suporte ao cliente devem ter algumas características, como excelente escuta, negociação e pensamento crítico, etc.  

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Este slide abrange a estratégia de atendimento ao cliente, como a criação de um poderoso kit de ferramentas de atendimento ao cliente. Também mostra que um software de CRM pode ajudar as empresas a auxiliar os clientes por meio de chats ao vivo, e-mails e telefonemas.

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Este slide abrange a estratégia de atendimento ao cliente, como capacitar os agentes de atendimento ao cliente. Também mostra que capacitar a equipe de suporte ao cliente permitirá que eles tomem suas próprias decisões e possam resolver os problemas do cliente rapidamente

Notas do instrutor:

Exemplo:

·       As iniciativas de capacitação dos funcionários dos hotéis Ritz-Carlton estão entre as melhores do setor

·       De acordo com sua conhecida política, a equipe pode gastar até US$ 2.000 para resolver cada reclamação de cliente que surgir. Eles não são obrigados a solicitar um gerente ou aguardar um sinal verde

·       Como resultado, o consumidor sempre recebe uma solução instantânea. Um serviço como esse deixa pouco espaço para insatisfação

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Este slide abrange a estratégia de atendimento ao cliente, como a criação de um ciclo de feedback constante. Isso pode ser alcançado ouvindo os consumidores por meio de pesquisas, enquetes, mídias sociais, grupos focais etc., e ouvindo o que os representantes dos clientes têm a dizer sobre suas experiências enquanto atendem aos clientes.

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Notas do instrutor : Divida os participantes em equipes e faça com que eles façam um brainstorming do plano de ação que eles implementarão para resolver o problema. O próximo slide contém a solução que o banco implementou. A solução será diferente para diferentes organizações e deve ser considerada apenas de natureza indicativa

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Este slide mostra como a situação foi analisada e as soluções que foram fornecidas para melhorar a experiência de atendimento ao cliente.

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Este slide mostra o resumo do índice para aspectos estratégicos da entrega de uma excelente sessão de atendimento ao cliente.