Marco HEARD de Disney para la recuperación del servicio al cliente Edu Ppt

Diapositiva 1

Esta diapositiva cubre detalles sobre lo que es el marco HEARD.

Diapositiva 2

Esta diapositiva cubre detalles sobre cómo comunicar demoras y problemas en la entrega a los clientes. Aquí HEARD significa Escuchar, Empatizar, Disculparse, Resolver y Diagnosticar y es esencial para el equipo de Recuperación de Servicio al Cliente .

Notas del instructor:

Oír:

·       Los clientes están naturalmente insatisfechos, si no directamente irritados cuando se enteran de un retraso o problema en la entrega. Pueden tener plazos estrictos o expectativas que satisfacer. Sería útil si les permitieras la oportunidad de compartir su historia completa e ininterrumpida, ya sea por correo electrónico, asistencia de chat en vivo o por teléfono.

·       Puede incluir una solicitud para que se comuniquen con usted si tienen más dificultades durante el proceso de resolución en sus correos electrónicos posteriores a la compra.

Empatizarse:

La empatía es el punto de partida para interacciones significativas con los clientes. Las declaraciones empáticas, que le permiten ponerse en el lugar de sus clientes, pueden ayudarlo a mostrar más empatía tanto en conversaciones verbales como por correo electrónico con ellos.

“Si yo estuviera en tu situación, me sentiría igual que tú”

"Estás en lo correcto; esa es una experiencia altamente irritante/perturbadora/frustrante”

Disculparse:

Para demostrar que se preocupa por sus clientes, este debe ser uno de sus principios rectores críticos al discutir sus preocupaciones de entrega. Describa los problemas que causaron el problema o la demora en la entrega. Sea preciso y abierto sobre lo que ocurrió, demuestre conocimiento de los problemas de su cliente y relacione sus emociones.

Resolver:

·       Por lo general, es preferible comunicarse en exceso en lugar de comunicarse de manera insuficiente: dígale a su consumidor que está tratando de solucionar el problema.

·       Manténgalos informados en todas las etapas del proceso de entrega y márquelos como un seguimiento prioritario para sus empleados de atención al cliente

·       Incluso puede proporcionar algo para compensar la demora en sus correos electrónicos una vez que haya ofrecido una disculpa genuina y haya comenzado a expresar cómo pretende abordar el problema. Puede ser un código de cupón para su próxima compra o un regalo.

Diagnosticar:

Una vez que haya manejado con éxito el problema del cliente, es hora de revisar su servicio al cliente o los procesos de administración de suministros para asegurarse de que estén actualizados.

Para comenzar, considere las siguientes preguntas:

·       ¿Su personal de servicio al cliente está bien versado en comunicación, empatía y adaptabilidad?

·       ¿Sus representantes de servicio al cliente podrían haber manejado el problema de un cliente de manera más efectiva o rápida?

·       Examine sus puntos de contacto de servicio al cliente: ¿cómo se están desempeñando?

Diapositiva 3

Esta diapositiva muestra una actividad que los representantes de servicio al cliente pueden realizar utilizando la técnica HEARD.

Notas del instructor:

·       A los voluntarios se les proporcionará un escenario que pueda haber ocurrido en la empresa, algo ya sea familiar o cómico para mantener su interés.

·       Anime a los voluntarios con el siguiente paso si parecen estancados en alguno de los pasos.

·       Al final, haga que sus jueces discutan cómo el representante de servicio al cliente manejó cada paso y presente su diagnóstico.

Para llevar : cuando un cliente está irritado o enojado, no siempre es culpa nuestra, pero es nuestro problema. El uso de una técnica como HEARD es beneficioso porque garantiza que todas las quejas de los clientes se manejen de manera efectiva y consistente. Aunque hacerlo puede parecer torpe e incómodo al principio, será natural que un ejecutivo de atención al cliente responda a las quejas de esta manera con la práctica.