Tratar con Clientes Difíciles Módulo de Capacitación en Servicio al Cliente Edu Ppt

Diapositiva 6

Esta diapositiva muestra una actividad que los ejecutivos de servicio al cliente pueden realizar durante una sesión de capacitación para tratar con un cliente difícil.

Notas para el instructor: este ejercicio está hecho para empatizar a los ejecutivos de atención al cliente con los clientes difíciles.

• El objetivo aquí es explicar por qué el cliente se volvió difícil de manejar, por ejemplo, el cliente difícil puede haber tenido una mala experiencia.
• Haga que el ejecutivo de atención al cliente se ponga en el lugar de un cliente difícil, para que pueda relacionarse mejor con el cliente la próxima vez
• Permita que los grupos compartan el mensaje, la historia de fondo que crearon y su respuesta de servicio al cliente adecuada

Para llevar : los clientes no suelen ser groseros, exigentes o vagos. Por lo general, habrán tenido una experiencia negativa que los haya llevado a ser así. Es importante recordar que cuando te enfrentas a uno de estos clientes, habría habido una cadena de eventos que los llevó a actuar de la forma en que son. Saber esto lo ayudará a permanecer objetivo y enfocado en la solución cuando estos clientes busquen su ayuda.

Diapositiva 9

Esta diapositiva brinda información sobre los diferentes tipos de clientes difíciles que enfrentan los agentes de servicio. Las categorías principales son el cliente agresivo, el que se queja, el cliente indeciso, el cliente impaciente y el cliente sabelotodo.

Diapositiva 10

Esta diapositiva tabula los múltiples tipos de clientes difíciles, como el cliente agresivo, el que se queja, el cliente indeciso, el cliente impaciente y el cliente sabelotodo. También incluye información sobre las diferentes estrategias para hacerles frente.

Diapositiva 12

El propósito de esta diapositiva es mostrar el marco de ECA para tratar con clientes difíciles. Los principales componentes del modelo son la empatía, el control y la promoción.

Diapositiva 14

El propósito de esta diapositiva es mostrar el ejercicio para tratar con clientes difíciles con empatía.

Notas del instructor:

Los objetivos clave del ejercicio son los siguientes:

• Analizar por qué se desarrollaron situaciones difíciles.
• Para ver lo que otros han experimentado y aprender de sus situaciones también

El ejercicio se lleva a cabo para que la sesión sea más interactiva. No hay respuestas correctas o incorrectas.

Diapositiva 15

Esta diapositiva destaca la lista de verificación que los agentes pueden usar para tratar con empatía a los clientes difíciles.

Diapositiva 17

El propósito de esta diapositiva es mostrar el ejercicio para tomar el control de una situación difícil para manejar clientes difíciles.

Notas del instructor:

La respuesta de cada persona será única. No hay soluciones correctas o incorrectas en este ejercicio.

Diapositiva 18

La diapositiva contiene una lista de verificación para guiar a los agentes de servicio sobre cómo tomar el control de la situación y tratar con clientes difíciles.

Diapositiva 20

Esta diapositiva muestra la pregunta para los asistentes a la sesión de capacitación cuando convirtieron a un cliente desafiante en un defensor de la marca.

Notas del instructor:

La respuesta de cada persona será única. No hay soluciones correctas o incorrectas en este ejercicio.

Diapositiva 21

Esta diapositiva brinda información sobre la lista de verificación para convertir a los clientes enojados en defensores de la marca.

Diapositiva 23

Esta diapositiva proporciona información sobre las principales razones de un mal servicio al cliente. También incluye detalles de enfoques para solucionarlos.

Diapositiva 24

Esta diapositiva muestra técnicas para gestionar los compromisos de servicio al cliente deficientes junto con el impacto y el resultado.

Notas del instructor:

Las empresas que no miden el servicio al cliente no obtienen los siguientes beneficios:

• No obtenga información sobre el rendimiento de su empresa
• Incapaz de conocer la percepción de sus clientes sobre sus productos y servicios
• No es capaz de identificar las brechas entre el negocio y los clientes.

Diapositiva 27

Esta diapositiva presenta siete escenarios de servicios al cliente.

Notas del instructor:

La diapositiva muestra los diferentes juegos de roles que ayudarán a comprender el escenario del servicio al cliente.

Diapositiva 28

Esta diapositiva cubre un problema al que se enfrenta el cliente después de pedir el producto. El cliente aún no ha recibido los productos.

Notas del instructor:

Lo esencial que debe hacer es disculparse y convencerlos de que está tratando de resolver el problema. Además, ofrecer información completa y abierta al cliente sobre por qué se estaba retrasando la carga. Un método fantástico para resolver el problema es ofrecer al consumidor un descuento en su próximo pedido o una entrega gratuita.

P.ej:

Representante : Por favor, acepte mis más sinceras disculpas. La entrega tardía puede ser bastante inconveniente. Puedo decirle que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para solucionar este problema. La carga se suspendió debido a un desastre natural en nuestro sitio de distribución en California. Como disculpa, nos gustaría ofrecerle un 10% de descuento en su próxima compra.

Diapositiva 29

Esta diapositiva cubre los problemas que enfrenta el cliente en términos de características específicas en la computadora para juegos.

Notas del instructor:

Lo importante que debía hacer era comunicarle al cliente que devolviera o cambiara la computadora y asegurarle que trabajará para resolver el problema. Una forma perfecta de resolver la situación es ofrecer un descuento o ofertas de cambio en el pedido o envío gratis al cliente.

Representante: ¡Hola! Eso no es un problema. ¿Puedo programar su llamada con nuestro experto técnico para que pueda verificar y resolver el problema? Si eso no funciona, puede devolver la computadora y tomar una nueva. Muchos de nuestros clientes son jugadores entusiastas y elogian este nuevo modelo. ¿Por qué no intenta hablar con nuestro experto técnico y nos dice lo que piensa?

Diapositiva 30

Esta diapositiva cubre los problemas con el cliente enojado que enfrenta problemas con su proyecto debido al mal funcionamiento del software.

Notas del instructor:

Debe aplacar a un cliente enojado. El representante no debe reaccionar ante el consumidor y mantener la calma antes de escuchar atentamente al cliente y calmarlo .

Escenario 1: el problema está en el lado del cliente

Lamentamos que esté experimentando este problema y lamentamos sus problemas. Revisé su cuenta y el problema parece ser que todavía está usando la versión anterior del software en su sistema debido a que está creando estos problemas técnicos y fallas en el sistema. Puedo compartir un enlace desde donde se puede descargar la nueva versión

Escenario 2: el problema está del lado de la empresa

Lamentamos que esté experimentando este problema. Debido a un problema en todo el servidor, se enfrenta a este problema, pero le aseguramos que se solucionará lo antes posible. Recibirá una comunicación nuestra tan pronto como se resuelva el problema.

Diapositiva 32

Esta diapositiva cubre la preocupación que el cliente mostró sobre un producto específico y quiere saber cuándo regresará.

Notas del instructor:

El representante de atención al cliente no debe proporcionar información incorrecta, pero tampoco perder al cliente. Si puede pensar rápidamente en los pies, puede hablar con el cliente, medir su preferencia y sugerir una alternativa adecuada que esté disponible.

Representante: ¡Hola! Entendemos la preocupación por el producto, pero nos faltan suministros debido a problemas de suministro que conducen a la entrega tardía del producto. Pero no te preocupes, tenemos una gama de productos muy similar. Es posible que desee echar un vistazo al modelo XXX, YYY. He compartido sus enlaces con usted en el correo electrónico. Estoy seguro de que te gustarán por igual.

Diapositiva 33

Esta diapositiva cubre la queja que hizo el cliente sobre el producto comprado y mostró el problema con el producto.

Notas del instructor:

Un defecto del producto debe corregirse de inmediato, ya que arruina la experiencia de marca del cliente. También corremos el riesgo de perder al cliente para siempre si no lo solucionamos de inmediato. Alternativamente, el valor del tiempo de vida del cliente puede aumentar significativamente si cualquier defecto del producto se soluciona de inmediato.

Representante:

Estamos decepcionados de escuchar eso. No escuchamos sobre este problema a menudo; por lo tanto, podría deberse a un error de fabricación. Estamos encantados de enviarle un reemplazo inmediatamente.

Diapositiva 34

Esta diapositiva cubre las inquietudes de los clientes con respecto a las nuevas actualizaciones y características del producto.

Notas del instructor:

Pocos consumidores brindarán recomendaciones de productos de manera proactiva, pero cuando lo hacen, deben ser tratados con cuidado. Estas ideas deben ser registradas por el profesional de servicio al cliente y enviadas a la autoridad correspondiente dentro de la empresa.

Escenario 1: la empresa puede agregar más funciones

¡Saludos! Gracias por enviar su solicitud de función. Para mejorar nuestro producto, estamos abiertos a nuevas sugerencias de nuestros consumidores. Infórmenos amablemente qué flexibilidades particulares está buscando para que podamos servirle mejor.

Escenario 2: la empresa no puede agregar más funciones

¡Saludos! Gracias por su solicitud de función. Agradecemos todas las sugerencias de los clientes, pero no podemos implementarlas pronto debido a recursos limitados. Varios clientes han hecho demandas similares. Como resultado, nos lo estamos tomando muy en serio. Recibirá una alerta tan pronto como estemos listos con una versión mejorada.

Diapositiva 36

Esta diapositiva muestra el resumen de la sesión de capacitación sobre cómo tratar con clientes difíciles .

Diapositiva 56 a 70

Estas diapositivas muestran las actividades estimulantes para involucrar a la audiencia de la sesión de capacitación.

Diapositiva 72

Esta diapositiva destaca la carta de presentación de la propuesta de capacitación. Incluye detalles sobre lo que la empresa que brinda capacitación corporativa puede lograr para el cliente.

Diapositiva 75

El propósito de esta diapositiva es mostrar los múltiples tipos de cursos que ofrece la empresa de capacitación.

Diapositiva 77

Esta diapositiva indica los principales productos que la empresa de capacitación corporativa brindará al cliente. Los entregables clave destacados son los planes de sesión, la plataforma de PowerPoint, el material de evaluación y los folletos de capacitación.

Diapositiva 79

Esta diapositiva representa los múltiples servicios adicionales que ofrece la empresa de capacitación al cliente, como seminarios web, diarios de planificación y soluciones de diseño de aprendizaje electrónico.

Diapositiva 81

Esta diapositiva tabula los principales entregables ofrecidos por la empresa de capacitación al cliente junto con sus costos asociados.

Diapositiva 82

El propósito de esta diapositiva es resaltar los múltiples servicios adicionales que ofrece la empresa de capacitación junto con los detalles de sus costos.

Diapositiva 84

Esta diapositiva proporciona una descripción general de las declaraciones de misión y visión de la empresa de capacitación corporativa, los valores fundamentales y los clientes clave.

Diapositiva 86

Esta diapositiva destaca los principales premios y reconocimientos ganados por la empresa de capacitación por su excepcional servicio a los clientes.

Diapositiva 88

La diapositiva brinda información sobre los miembros del equipo que brindarían los servicios de capacitación al cliente. Incluye detalles del entrenador y sus respectivas designaciones.

Diapositiva 89

La diapositiva brinda información sobre los miembros del equipo que brindarían los servicios de capacitación al cliente. Incluye detalles de los nombres de los empleados y sus respectivas designaciones.

Diapositiva 91

Esta diapositiva proporciona información relacionada con los testimonios dados por clientes satisfechos de la empresa de capacitación.

Diapositiva 92

Esta diapositiva destaca los testimonios de varios clientes satisfechos de la empresa de capacitación que brindan información sobre los mensajes de felicitación, el nombre del cliente y los detalles de la empresa.

Diapositiva 94

Esta diapositiva muestra el estudio de caso de la propuesta de capacitación. Incluye información sobre el problema que enfrenta el cliente y las soluciones ofrecidas por la empresa de formación. También cubre los detalles de los resultados y el testimonio del cliente.

Diapositiva 96

Esta diapositiva brinda información sobre los términos y condiciones del contrato de la propuesta de capacitación. También incluye detalles de los entregables que la empresa de capacitación proporcionará al cliente.

Diapositiva 98

El propósito de esta diapositiva es brindar la información de contacto de la empresa de capacitación corporativa. Incluye la dirección oficial de la empresa, el número de contacto y la dirección de correo electrónico.

Diapositiva 99

Esta diapositiva destaca el formulario de evaluación de la capacitación para la evaluación del instructor. También incluye secciones para completar los detalles de la información de capacitación y los detalles de los asistentes.

Diapositiva 100

Esta diapositiva muestra las preguntas para la evaluación del contenido de la capacitación por parte de los asistentes.

Diapositiva 101

La diapositiva indica el formulario de evaluación para la evaluación del curso. También incluye preguntas relacionadas con las acciones futuras de los asistentes.