Kommunikationsfähigkeiten für den Kundendienst Edu Ppt

Folie 1

Diese Folie enthält Informationen darüber, warum zwischenmenschliche Fähigkeiten wichtig sind, um Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, und zeigt, wie Positivität und Empathie entscheidende Faktoren sind, um einen Kunden zu Stammkunden zu machen.

Folie 2

Diese Folie behandelt eine Übung zur Positivität und Schulung, die den Kundendienstleitern angeboten werden kann.  

Folie 3

Diese Folie behandelt die Bedeutung der Klarheit in der Kommunikation eines Kundendienstmitarbeiters bei der Kommunikation mit einem Kunden.

Folie 4

Diese Folie enthält Informationen zu Tipps, die für eine klare Kommunikation durch einen Kundendienstmitarbeiter verwendet werden können. Die Tipps sind Geduld, Ehrlichkeit, effektives Zuhören, Vermeidung von Unterbrechungen usw.

Anmerkungen des Kursleiters:

Im Folgenden finden Sie die Tipps, die von einem Kundenbetreuer für eine klare Kommunikation verwendet werden können:

·       Geduld: Haben Sie Geduld mit den Kunden und versuchen Sie, ihre Sichtweise zu verstehen, auch wenn sie zu aggressiv sind

·       Unter Versprechen und Überliefert: Es ist einfach, Ihren Verbrauchern die Welt anzubieten, besonders wenn Sie glauben, dass es ihnen hilft, sich zu entspannen oder ein Gespräch reibungslos verlaufen zu lassen. Es ist immer vorzuziehen, vernünftige Erwartungen zu setzen und sie dann zu übertreffen. Geben Sie keine festen Fristen und verpflichten Sie sich nicht zu etwas, von dem Sie nicht sicher sind, ob Ihr Team es schaffen wird

·       Erfahren Sie mehr über Ihren Kunden: Bevor Sie versuchen, dem Verbraucher zu helfen, ist es umso besser, je mehr Informationen Ihr Personal hat. Machen Sie alle diese Daten für jeden leicht zugänglich, der mit Kunden interagiert – je weniger Informationen Ihr Team von Kunden erhalten muss, desto besser

·       Seien Sie ehrlich: 89 % der Kunden gaben an, ehrliche Marken eher zu unterstützen. Wenn der Kundenbetreuer nicht die richtige Antwort für den Kunden hat, sagen Sie ihm, dass Sie sich nicht sicher sind. Denken Sie daran, ihnen mitzuteilen, wann sie mit einer Lösung des Problems rechnen können

·       Beeindrucken Sie mit Ihrem ersten Eindruck: Der erste Eindruck ist Ihre beste Chance, einen überzeugenden Eindruck zu hinterlassen. Die Bedeutung des ersten Eindrucks, insbesondere des unmittelbaren, darf nicht unterschätzt werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter alles tun, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen

·       Aktives Zuhören : Aktives Zuhören ist ein Muss für effektive Kommunikation. Im Kundenservice bedeutet aktives Zuhören, den Worten des Kunden voll und ganz zuzuhören, zu verstehen, was sie bedeuten, und auf eine Weise zu antworten, die das unterstützt, was sie sagen

·       Seien Sie positiv: Wenn Sie optimistische Worte verwenden, ist es einfacher, schlechte Nachrichten zu verstehen und zu akzeptieren. Zum Beispiel - Welcher der beiden klingt besser? „Ich kann Ihnen erst nächsten Monat helfen. Wir haben Lieferkettenprobleme, also ist das jetzt nicht verfügbar.“ Alternativ: „Nächsten Monat ist dieses Produkt verfügbar. Ich kann sofort eine Bestellung für Sie aufgeben und sicherstellen, dass es so schnell wie möglich versandt wird.“

·       Vermeiden Sie Unterbrechungen: Ein Kundendienstmitarbeiter sollte Kunden nicht mit mehreren Fragen überhäufen, ohne ihnen die Möglichkeit zu geben, sie zu beantworten

·       Überprüfen Sie Ihre Annahmen noch einmal: Ein Kundendienstmitarbeiter kann den Kunden bitten, zu bestätigen, dass die Annahmen korrekt sind, wo immer dies möglich ist. Im Folgenden sind einige Formulierungen aufgeführt, die verwendet werden können: Können Sie das bestätigen? & Lassen Sie mich wissen, ob das richtig ist

·       Beenden Sie jede Interaktion mit einer Einladung – „Gibt es irgendetwas, was getan werden kann“, sollte die letzte Zeile jeder Interaktion sein. Es zeigt dem Kunden, dass Sie bereit sind zu helfen und bei Bedarf einen Schritt weiter zu gehen

·       Stellen Sie mehr Fragen: Fragen Sie nach den Gefühlen Ihrer Kunden. Wenn sie Ihnen Erkenntnisse liefern, stellen Sie sicher, dass Sie den Kontext verstehen. Fragen Sie immer mehr

Folie 5

Diese Folie behandelt Übungen, die den Kundendienstmitarbeitern bei Produktdemonstrationen zur Verfügung gestellt werden können.

Folie 6

Diese Folie enthält Informationen darüber, wie Durchsetzungsvermögen und Direktheit Kundendienstmitarbeitern helfen können, die beste Lösung für die Probleme und Probleme des Kunden zu kommunizieren.

Folie 7

Diese Folie enthält Informationen zu den Vorteilen, in der Rolle des Kundendienstes durchsetzungsfähig zu sein.

Anmerkungen des Kursleiters:

Im Folgenden finden Sie Tipps, um durchsetzungsfähiger zu werden und die Fähigkeit zur Bewältigung von Kundendienstszenarien zu verbessern.

·       Verwechseln Sie Durchsetzungsvermögen nicht mit Aggression: Bei aggressivem Verhalten geht es vor allem darum, zu gewinnen, aber bei durchsetzungsfähigem Verhalten geht es darum, eine zufriedenstellende Lösung für das Problem eines Kunden zu finden und dabei direkt und ehrlich vorzugehen

·       Denken Sie über Situationen nach: Indem sich ein Kundendienstmitarbeiter Zeit nimmt, um zu verstehen, was ein Kunde sagt, kann er verhindern, dass es so aussieht, als hätte er eine überstürzte oder reaktionäre Entscheidung getroffen, ohne nachzudenken. Darüber hinaus haben sie mehr Bearbeitungszeit, was es ihnen ermöglicht, eine selbstbewusste Antwort aufzubauen, die den Kunden zufriedenstellt

·       Verwenden Sie „Ich“-Aussagen: „Ich“-Aussagen werden in allen durchsetzungsfähigen Aussagen verwendet. Sie spiegeln emotionale Zustände und Interessen wider, während „Du“-Aussagen als aggressiv interpretiert werden und eine unerwünschte Reaktion eines Kunden hervorrufen können. Die Verwendung des Wortes „Ich“ ist weniger konfrontativ und vermittelt einen direkten, autoritativen Ton

·       Finden Sie immer eine Lösung: Ein Kundenbetreuer muss durchsetzungsfähig sein, wenn er den Anforderungen eines Kunden nicht zustimmen kann. Anstatt einem Kunden „nein“ zu sagen, kann er versuchen, eine andere Lösung anzubieten. Eine überzeugende Alternative gibt dem Kunden das Gefühl, ein produktives Gespräch mit jemandem geführt zu haben, der sein Problem versteht und sich um die laufende Beziehung kümmert

·       Sagen Sie die Wahrheit: Durchsetzungsvermögen basiert darauf, seine Gefühle auszudrücken. Ein Kundendienstmitarbeiter kann Durchsetzungsvermögen nutzen, um effektiv mit Kunden zu kommunizieren, indem er kurze Wörter verwendet     deutlich ihre Meinung äußern

Folie 8

Diese Folie zeigt eine Übung, in der Kundendienstleiter miteinander Rollenspiele spielen können, um die Probleme ihrer Kunden besser zu lösen.

Folie 9

Diese Folie unterstreicht die Bedeutung von Schulungen zu Produktfunktionen für Kundenbetreuer, um Kundenanfragen zur Produktnutzung effektiv zu bearbeiten.

Folie 10

Diese Folie enthält Informationen darüber, wie wichtig es ist, die Kundenbetreuer in Bezug auf die Produktfunktion zu schulen, damit sie ihre Kunden besser unterstützen können.

Anmerkungen des Kursleiters:

Wie hilft gutes Produkt-/Dienstleistungswissen?

•        Guter Kundendienst: Kundendienstmitarbeiter, die mit allen Elementen der Produkte/Dienstleistungen eines Unternehmens vertraut sind, können Probleme schneller und effektiver angehen

•        Klarere Kommunikation: Produktkenntnisse ermöglichen es einem Kundenbetreuer, die Vorteile und Merkmale von Produkten/Dienstleistungen genau und überzeugend zu kommunizieren. Je mehr Informationen die Agenten haben, desto besser können sie kommunizieren

•        Zuversichtliche Unterstützung: Der Ton und die Einstellung der Führungskraft in der Kundenbetreuung werden aufgrund ihres Produktverständnisses selbstbewusster

•        Vertrauen aufbauen: Wenn es darum geht, Vertrauen aufzubauen, müssen alle Kundendienstmitarbeiter eines Unternehmens Zugriff auf die gleichen, aktuellen Informationen haben

Wenn ein Verbraucher beispielsweise unterschiedliche Versionen von Informationen von verschiedenen Kundendienstmitarbeitern erhält, werden die Kunden zögern, sich mit der Marke zu assoziieren. Sie verlieren das Vertrauen in Ihre Marke. Sie vertrauen eher Marken, die Vertrauen in ihre Produkte zeigen.

Folie 11

Diese Folie enthält Informationen darüber, wie wichtig es ist, Kundendienstmitarbeiter über das Produkt zu unterrichten, damit sie den Kunden auf hohem Niveau helfen können.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Quellen, aus denen die Kundendienstmitarbeiter Produkt-/Dienstleistungswissen erlangen können, sind:

·       Produktliteratur

·       Kundenbewertung

·       Erfahrene Kollegen

·       Produktionseinheiten

·       Trainingsprogramme

·       Eigene Benutzererfahrung

·       Kataloge

Folie 12

Diese Folie zeigt eine Übung, wie ein Kundendienstmitarbeiter eine Wissensdatenbank über ein Produkt/eine Dienstleistung in Form eines Leitfadens oder Verzeichnisses aufbauen kann, um Verbraucher besser zu unterstützen.

Folie 13

Diese Folie enthält Informationen über die Informationen zum Krisenmanagement und wie es ein wesentlicher Bestandteil der Öffentlichkeitsarbeit ist.

Anmerkungen des Kursleiters:

Krisenmanagementprozess

·       Vor der Krise: Die Vorbeugung potenzieller Krisen ist der erste Schritt im Krisenmanagement. Es umfasst die Entwicklung einer Krisenmanagementstrategie, den Einsatz und die Schulung eines Krisenmanagementteams und die Durchführung von Scheinübungen zum Testen Ihres Systems

·       Krisenmanagement und Reaktion: Es umfasst den Prozess der Bewältigung und Reaktion auf verschiedene Phasen einer Krise

·       Nach der Krise: Untersuchen Sie schließlich Ihre Krisenmanagementstrategie mit Ihrem Krisenmanagementteam, um zu sehen, wie sie sich in einer realen Notfallsituation bewährt hat

Arten von Krisen:

·       Personalkrise: Wenn ein Mitarbeiter oder eine andere mit einem Unternehmen verbundene Person unethisches oder rechtswidriges Verhalten an den Tag legt, kann dieses Fehlverhalten innerhalb oder außerhalb des Büros auftreten und mit dem Berufs- oder Privatleben der Person zusammenhängen

·       Organisationskrise: Wenn ein Unternehmen seinen Kunden Unrecht getan hat, indem es Maßnahmen ergriffen hat, die sich negativ auf seine Kunden auswirken. Beispielsweise können Kunden, die es verdienen, die Details eines bestimmten Themas zu erfahren, über wichtige Informationen im Dunkeln gehalten werden

·       Technologische Krise: Wenn Server ausfallen, Software abstürzt oder ein anderes technologisches Gerät ausfällt, wird das gesamte Netzwerk gestört. Es könnte ein Unternehmen viel Geld kosten, Kunden an seiner Vertrauenswürdigkeit zweifeln lassen oder seinen Ruf zerstören

·       Naturkatastrophen: Naturkatastrophen wie Orkane, Überschwemmungen und Winterstürme können die Büroräume eines Unternehmens beschädigen oder zerstören. Je nach Standort eines Unternehmens kann es anfälliger für zahlreiche Naturkatastrophen sein, die das ganze Jahr über auftreten

Die Dos and Don'ts des Krisenmanagements

·       Haben Sie einen Plan

·       Stellen Sie den Dienst so schnell wie möglich wieder her (wenn möglich)

·       Geben Sie eine konsistente Antwort

·       Seien Sie nicht defensiv

·       Treffen Sie keine voreiligen Entscheidungen

·       Risiken nicht ignorieren

Folie 14

Diese Folie enthält Informationen darüber, wie das Entwerfen eines Krisenkommunikationsplans Kundendienstleitern helfen kann, die Krise zu lösen.

Anmerkungen des Kursleiters:

Tipps zur Krisenkommunikation für einen hervorragenden Kundenservice

·       Sammeln Sie alle notwendigen Informationen: Zuallererst muss ein Kundendienstmitarbeiter alle notwendigen Fakten bezüglich des Problems sammeln, um die beste Vorgehensweise zu bestimmen

·       Entwickeln Sie ein Krisenmanagement-Team: Der nächste Schritt besteht darin, ein Krisenmanagement-Team zu bilden, das während einer Krise die Verantwortung übernimmt. Diese Gruppe hilft Ihnen dabei, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter während der Krise auf Kurs und Aufgaben zu halten und bereitet das Kundenbetreuungsteam auf zukünftige Krisen vor

·       Erstellen Sie eine Wissensdatenbank für die Krise: Es ist entscheidend, dem Management, den Mitarbeitern und den Kunden alle relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen, um während einer Krise einen hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten. Das Ziel sollte sein, Ihr Unternehmen für alle auftretenden Situationen zu rüsten

·       Bereiten Sie Antworten des Kundendienstes für das Krisenmanagement vor: Die Mitglieder des Kundendienstteams werden in der Lage sein, alle Kundenfragen realistisch, klar, hilfreich, mitfühlend und konsequent zu beantworten, wenn Sie über eine Liste mit vorbereiteten Antworten für das Krisenmanagement verfügen

·       Stellen Sie sicher, dass das Management immer verfügbar ist: Um Fragen zu beantworten, sollte das Management jederzeit über soziale Medien, E-Mail, SMS, interne Systeme oder Telefon erreichbar sein. Sie sollten verfügbar sein, um eskalierte Kundendienstanfragen zu bearbeiten

·       Bereitstellen von Omni-Channel-Support: Durch die Bereitstellung von Omni-Channel-Support kann ein Kundenbetreuer überall und jederzeit mit seinen Kunden in Kontakt treten. Es ist wichtig, jederzeit über den bevorzugten Kanal mit Kunden in Kontakt zu treten, aber in Krisenzeiten ist dies besonders wichtig. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden Sie per E-Mail, Social Media, Live-Chat, Blog oder Telefon kontaktieren, müssen Sie verfügbar sein, um zu antworten und mit ihnen in Kontakt zu treten

Folie 15

Diese Folie zeigt eine Übung, bei der Kundendienstmitarbeiter Scheinanrufe durchführen können, um ein reales Problem mit dem Produkt/der Dienstleistung zu lösen.

Folie 16

Diese Folie enthält Informationen darüber, wie Kundendienstleiter als Team zusammenarbeiten können, um Probleme anzugehen, mit denen Kunden konfrontiert sind.

Folie 17

Diese Folie enthält Informationen zu den Vorteilen der Teamarbeit im Kundenservice. Zu den Vorteilen gehören eine schnellere Lösung von Kundenanliegen und ein konsistenter Kundenservice.

Anmerkungen des Kursleiters:

Möglichkeiten, Ihr Kundenservice-Team näher zusammenzubringen

·       Beschleunigen und optimieren Sie die Kommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern

·       Machen Sie Ihren Einstellungs- und Schulungsprozess sinnvoll, unvergesslich und persönlich

·       Überprüfen Sie gemeinsam Ihre Kundenpersönlichkeiten

·       Benennen Sie einen Entscheidungsträger

·       Machen Sie Kundeninformationen für alle verfügbar

·       Gehen Sie offen mit Ihren Zielen und Absichten um

Folie 18

Diese Folie zeigt eine Übung, bei der das Unternehmen Veranstaltungen außerhalb des Büros für die Führungsteams der Kundenbetreuung organisieren kann, um sie zusammenzubringen und starke Bindungen zu schaffen.

Folie 19

Diese Folie erklärt, wie ein hervorragender Kundenservice Kunden zu aktiven Förderern des Unternehmens machen kann.

Anmerkungen des Kursleiters:

Im Folgenden finden Sie die Tipps zur Steigerung der Kundenbindung:

·       Stärken Sie Ihr Team mit den richtigen Tools: Ein Kundenbetreuer kann Kundeninteraktionen über viele Kanäle hinweg mit einem Helpdesk-Ticketsystem verfolgen. Ein Helpdesk kann Kunden auch bestimmten Supportmitarbeitern zuweisen, wichtige Kennzahlen verfolgen und Probleme schnell und effizient lösen

·       Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Kundenservice-Fähigkeiten: Gut ausgebildete Kundenbetreuer mit emotionaler Intelligenz und umfassenden Kommunikationsfähigkeiten sind besser darin, Kundenbeziehungen aufzubauen

·       Machen Sie Ihren Rückgabe-/Stornierungsprozess schmerzlos: Ein einfacher Rückgabe- und Rückerstattungsprozess lässt ein Unternehmen in den Augen der Kunden strahlen. Auch die Chancen, wieder Geschäfte mit ihnen zu machen, steigen. Ein Unternehmen kann durch eine stornierte Bestellung Einnahmen verlieren, gewinnt aber einen zufriedenen Kunden, der sogar zurückkommt, um erneut zu kaufen

·       Behalten Sie Ihre Metriken im Auge: Metriken zu verfolgen kann mühsam sein, aber sie sind unerlässlich, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten

Einige großartige Metriken zum Nachverfolgen sind:

•        Zeit bis zur ersten Reaktion

•        Durchschnittliche Lösungszeit

•        Auflösungsrate

•        Kundenzufriedenheitsbewertungen

Folie 20

Diese Folie erklärt, dass ein Kundenbetreuer ein hohes Maß an Konfliktlösungsqualität aufweisen muss, um Lösungen für die Probleme seiner Kunden bereitzustellen.

Hinweise für den Kursleiter: Im Folgenden finden Sie Tipps zur Konfliktlösung, die von Kundenbetreuern in bestimmten Situationen eingesetzt werden können.

·       Legen Sie Erwartungen basierend auf früheren Erfahrungen fest

·       Klare Kommunikation

·       Empathie

·       Aktives Zuhören

·       Erkennen Sie die spezifischen Bedürfnisse des Kunden an

·       Niemandem die Schuld geben

·       Sag, dass es dir leid tut

·       Bleiben Sie ruhig und professionell

·       Helfen Sie Ihren Kunden so, wie sie sich selbst helfen möchten

·       Unterbrechen Sie die Person nicht, während sie spricht