Creación de una estrategia de servicio al cliente Edu Ppt

Diapositiva 1

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como hacer de la satisfacción del cliente el objetivo final de la empresa. También muestra que para maximizar la satisfacción del cliente, las empresas deben implementar un enfoque de atención al cliente en la organización.

Diapositiva 2

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como la identificación de todos los puntos de contacto del cliente. También muestra que las empresas pueden llegar a los clientes aprendiendo más sobre sus problemas y mejorando los productos o servicios para evitar problemas específicos, etc.

Notas del instructor:

Ejemplo:

·       Muchas empresas han notado que muchas de las consultas del primer mes son sobre facturación.   El canal preferido son las llamadas telefónicas . Puede resolver esto brindando más información procesable al equipo de atención al cliente con regularidad.

·       También aprendió que existe un riesgo de abandono si sus consumidores no se comunican con usted antes de la semana 16 . Puede evitar esto comunicándose con su consumidor con más frecuencia y resolviendo cualquier inquietud que surja.

·       Los compradores que no están satisfechos con una marca se irán en el 91 % de los casos. No se van a quejar. ¡Aprender sobre sus problemas puede ser beneficioso para ti!

Diapositiva 3

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como el establecimiento de objetivos para el equipo de atención al cliente. También describe que los objetivos deben ser INTELIGENTES y desglosados en áreas específicas, para obtener un mejor resultado en la acción.

Notas del instructor:

Crear metas SMART

(Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y Limitado en el tiempo)  

·       En lugar de aspiraciones amplias, establezca metas específicas: haga que cada objetivo sea solo para un área

·       Haga que los objetivos sean lo suficientemente difíciles para mantenerlo en desarrollo, pero también alcanzables con trabajo duro y esfuerzo concentrado.

·       Asegurar que los objetivos de servicio al cliente estén estrechamente relacionados con los objetivos de la empresa.

·       Determine cómo medirá el progreso y cuánto tiempo llevará

Los principales representantes de servicio al cliente priorizan el contacto con el cliente. Creen que están empoderados y alentados a hacer lo correcto para el consumidor. Haga de este enfoque la base de todos los objetivos de servicio al cliente que establezca.

Diapositiva 4

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como la identificación de los KPI de servicio al cliente para monitorear. Incluye métricas como la puntuación de satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor, problemas activos y resueltos, etc.

Notas del instructor:

Ejemplo:

·       Ha aumentado un indicador de rendimiento clave, como NPS. Sin embargo, ha visto que los indicadores de ingresos, como el valor de por vida del cliente, están disminuyendo. Debe volver a los KPI y averiguar cómo conectar los dos.

·       Reducir el tiempo medio de resolución es otro ejemplo. Suponga que su equipo es efectivo para reducir el tiempo que lleva cerrar un problema. Como resultado, las personas comienzan a manejar los problemas de manera ineficaz. Esto puede dañar la satisfacción del cliente y una variedad de otros indicadores importantes. Asegúrese de no mirar los KPI en el vacío.

Diapositiva 5

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un equipo de servicio al cliente motivado. También muestra que los equipos de atención al cliente   debe tener algunos rasgos como excelente escucha, negociación y pensamiento crítico, etc.  

Diapositiva 6

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un poderoso conjunto de herramientas de servicio al cliente. También muestra que un software de CRM puede ayudar a las empresas a ayudar a los clientes a través de chats en vivo, correos electrónicos y llamadas telefónicas.

Diapositiva 7

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como el empoderamiento de los agentes de servicio al cliente. También muestra que empoderar al equipo de atención al cliente les permitirá tomar sus propias decisiones y resolver los problemas de los clientes rápidamente.

Notas del instructor:

Ejemplo:

·       Las iniciativas de empoderamiento de los empleados de los hoteles Ritz-Carlton se encuentran entre las mejores de la industria.

·       De acuerdo con su conocida política, el personal puede gastar hasta $ 2,000 para resolver cada queja de un cliente que surja. No están obligados a solicitar un gerente o esperar una señal verde

·       Como resultado, el consumidor siempre recibe una solución instantánea. Un servicio así deja poco espacio para la insatisfacción.

Diapositiva 8

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un circuito de retroalimentación constante. Se puede lograr escuchando a los consumidores a través de encuestas, encuestas, redes sociales, grupos focales, etc., y escuchando lo que los representantes de los clientes tienen que decir sobre sus experiencias mientras atienden a los clientes.