Reclamações Comuns de Hóspedes de Hotel - Treinamento

Slide 2

Este slide fornece informações sobre tipos de reclamações de hóspedes na indústria da hospitalidade. Estes são: reclamações relacionadas ao serviço, reclamações atitudinais, reclamações mecânicas, reclamações incomuns, reclamações relacionadas ao quarto e reclamações relacionadas a alimentos e bebidas.

Notas do Instrutor:

Tipos de reclamações de hóspedes são:

Reclamações Relacionadas ao Quarto:

• As reclamações relacionadas a um quarto incluem vista ruim, colchões velhos, quarto barulhento, roupas de cama sujas, etc.
• Quando os hóspedes procuram reservas online, as fotos enviadas pelo hotel devem corresponder ao quarto que lhes foi atribuído

Reclamações Relacionadas a Alimentos e Bebidas:

• Se as instalações de acomodação do hotel forem boas, mas o preparo ou apresentação de alimentos e bebidas não for bom, os hóspedes encontrarão motivos para reclamar

Reclamações Mecânicas:

• Essas reclamações incluem um problema com o equipamento dentro do hotel
• Os problemas mecânicos incluem ar condicionado, iluminação, mobiliário do quarto, eletricidade, chaves da porta, encanamento, etc.
• É importante manter registros de todos os problemas mecânicos pela recepção para ter um controle claro das coisas que exigem manutenção

Reclamações Relacionadas ao Serviço:

• Inclui reclamações relacionadas a longos tempos de espera, falta de assistência com bagagem, etc.
• Quando o hotel está trabalhando com ocupação total, a recepção recebe reclamações mais frequentes

Reclamações Atitudinais:

• Esses problemas estão relacionados à atitude da equipe do hotel, como falta de educação, agressividade e comportamento não profissional
• Geralmente, quando o membro da equipe do hotel discorda das demandas do hóspede, há tensão levando a reclamações dos hóspedes

Reclamações Incomuns:

• Problemas que os hotéis não podem controlar, como trânsito, clima e transporte
• Os hóspedes esperam que a equipe do hotel entenda e tente resolver tais problemas. No final, esses problemas são incontroláveis