Häufige Beschwerden von Hotelgästen

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Diese Folie liefert Informationen über Arten von Gästebeschwerden in der Hotellerie. Dazu gehören: Dienstleistungsbezogene Beschwerden, Beschwerden über die Einstellung, technische Beschwerden, ungewöhnliche Beschwerden, zimmerbezogene Beschwerden und Beschwerden über Speisen und Getränke.

Anmerkungen des Instruktors:

Arten von Gästebeschwerden sind:

Zimmerbezogene Beschwerden:

• Beschwerden im Zusammenhang mit einem Zimmer beinhalten schlechte Aussicht, alte Matratzen, lautes Zimmer, schmutzige Bettwäsche usw.
• Wenn Gäste online Reservierungen vornehmen, sollten die vom Hotel hochgeladenen Bilder mit dem zugewiesenen Zimmer übereinstimmen

Beschwerden über Speisen und Getränke:

• Wenn die Unterbringungseinrichtungen des Hotels gut sind, aber die Zubereitung oder Präsentation von Speisen und Getränken nicht gut ist, werden die Gäste einen Grund zur Beschwerde finden

Technische Beschwerden:

• Diese Beschwerden betreffen Probleme mit der Ausstattung innerhalb des Hotels
• Zu den technischen Problemen gehören Klimaanlage, Beleuchtung, Zimmermöbel, Elektrik, Türschlüssel, Sanitäranlagen usw.
• Es ist wichtig, dass die Rezeption Aufzeichnungen über alle technischen Probleme führt, um einen klaren Überblick über die Wartungsarbeiten zu haben

Dienstleistungsbezogene Beschwerden:

• Dazu gehören Beschwerden über lange Wartezeiten, fehlende Unterstützung beim Gepäcktransport usw.
• Wenn das Hotel voll belegt ist, erhält die Rezeption häufiger Beschwerden

Beschwerden über die Einstellung:

• Diese Probleme hängen mit der Einstellung des Hotelpersonals zusammen, wie Unfreundlichkeit, Aggressivität und unprofessionelles Verhalten
• Normalerweise entsteht Spannung und es kommt zu Gästebeschwerden, wenn ein Mitarbeiter den Forderungen eines Gastes nicht nachkommt

Ungewöhnliche Beschwerden:

• Probleme, die das Hotel nicht kontrollieren kann, wie Verkehr, Wetter und Transport
• Die Gäste erwarten, dass das Personal solche Probleme versteht und versucht, sie zu lösen. Letztendlich sind diese Probleme jedoch nicht kontrollierbar

Folie 3

Diese Folie liefert Informationen über zimmerbezogene Beschwerden von Gästen in Hotels wie schlechte Aussicht, alte Matratzen, lautes Zimmer, schmutzige Bettwäsche usw.

Folie 4

Diese Folie liefert Informationen über Beschwerden von Gästen in Hotels bezüglich Speisen und Getränken. Sie erklärt, dass die Gäste einen Grund zur Beschwerde haben, wenn die Unterbringungseinrichtungen des Hotels gut sind, aber die Zubereitung oder Präsentation von Speisen und Getränken nicht gut ist.

Folie 5

Diese Folie liefert Informationen über technische Beschwerden von Gästen in Hotels wie nicht funktionierende Klimaanlage, Beleuchtung, Zimmermöbel, Elektrik, Türschlüssel, Sanitäranlagen usw.

Folie 6

Diese Folie enthält Informationen über dienstleistungsbezogene Beschwerden von Gästen in Hotels. Sie erklärt auch, dass die Rezeption bei voller Belegung des Hotels häufiger dienstleistungsbezogene Beschwerden erhält.

Folie 7

Diese Folie liefert Informationen über Beschwerden von Gästen in Hotels bezüglich der Einstellung. Sie erklärt, dass diese Probleme mit der Einstellung des Hotelpersonals zusammenhängen, wie Unfreundlichkeit, Aggressivität und unprofessionelles Verhalten.

Folie 8

Diese Folie liefert Informationen über ungewöhnliche Beschwerden von Gästen in Hotels. Sie erklärt, dass die Gäste erwarten, dass das Personal solche Probleme versteht und versucht, sie zu lösen, diese Probleme aber außerhalb ihrer Kontrolle liegen.