Habilidades de comunicación para el servicio al cliente Edu Ppt

Diapositiva 1

Esta diapositiva cubre información sobre por qué las habilidades interpersonales son importantes para construir conexiones con los clientes y muestra cómo la positividad y la empatía son factores cruciales para convertir a un cliente en clientes habituales.

Diapositiva 2

Esta diapositiva cubre un ejercicio sobre positividad y capacitación que se puede brindar a los ejecutivos de servicio al cliente.  

Diapositiva 3

Esta diapositiva cubre la importancia de la claridad en la comunicación de un ejecutivo de servicio al cliente mientras se comunica con un cliente.

Diapositiva 4

Esta diapositiva cubre información sobre consejos que pueden usarse para una comunicación clara por parte de un ejecutivo de atención al cliente. Los consejos son paciencia, honestidad, escucha efectiva, evitar interrupciones, etc.

Notas del instructor:

Los siguientes son los consejos que puede utilizar un ejecutivo de atención al cliente para una comunicación clara:

·       Paciencia: ten paciencia con los clientes e intenta comprender su punto de vista, incluso si son demasiado agresivos.

·       Bajo promesa y Sobreentrega: es fácil ofrecer el mundo a sus consumidores, especialmente si cree que los ayudará a relajarse o hacer que una conversación fluya sin problemas. Siempre es preferible establecer expectativas razonables y luego superarlas. No fije plazos firmes ni se comprometa con nada que no esté seguro de que su equipo pueda lograr

·       Aprenda acerca de su cliente: antes de intentar ayudar al consumidor, cuanta más información tenga su personal, mejor será. Haga que todos esos datos sean fácilmente accesibles para cualquier persona que interactúe con los clientes: cuanta menos información necesite obtener su equipo de los clientes, mejor.

·       Sea honesto: el 89% de los clientes dijeron que es más probable que apoyen las marcas honestas. Si el ejecutivo de atención al cliente no tiene la respuesta correcta para los clientes, dígales que no está seguro. Recuerde decirles cuándo pueden esperar una resolución del problema.

·       Domine sus primeras impresiones: las primeras impresiones son su mejor oportunidad para causar una impresión ganadora. La importancia de las primeras impresiones, especialmente las inmediatas, no puede subestimarse. Asegúrese de que su personal haga todo lo posible para cumplir y superar las expectativas de sus clientes

·       Escuche activamente: la escucha activa es imprescindible para una comunicación efectiva. En el servicio al cliente, la escucha activa implica estar completamente atento a las palabras del cliente, comprender lo que significan y responder de una manera que respalde lo que dice.

·       Sé positivo: cuando usas palabras optimistas, es más fácil entender y aceptar las malas noticias. Por ejemplo - ¿Cuál de los dos suena mejor? "No podré ayudarlo hasta el próximo mes. Estamos teniendo problemas con la cadena de suministro, por lo que no está disponible en este momento". Alternativamente, "El próximo mes, ese producto estará disponible. Puedo hacer un pedido para usted ahora mismo y asegurarme de que se envíe lo más rápido posible".

·       Evite interrumpir: un representante de servicio al cliente no debe abrumar a los clientes con varias preguntas sin darles la oportunidad de responder.

·       Vuelva a verificar sus suposiciones: un ejecutivo de servicio al cliente puede pedirle al cliente que confirme que las suposiciones son correctas siempre que sea posible. Las siguientes son algunas frases que se pueden usar: ¿Puedes confirmar? & Déjame saber si eso es correcto

·       Finalice cada interacción con una invitación : "¿Hay algo que se pueda hacer?" debe ser la última línea de cada interacción. Le muestra al cliente que está dispuesto a ayudar y hacer un esfuerzo adicional cuando sea necesario

·       Haga más preguntas: pregunte acerca de los sentimientos de sus consumidores. Si le brindan alguna información, asegúrese de comprender el contexto. Siempre pregunta más

Diapositiva 5

Esta diapositiva cubre el ejercicio que se puede proporcionar a los ejecutivos de servicio al cliente en demostraciones de productos.

Diapositiva 6

Esta diapositiva cubre información sobre cómo la asertividad y la franqueza pueden ayudar a los ejecutivos de servicio al cliente a comunicar la mejor solución a los problemas y cuestiones del cliente.

Diapositiva 7

Esta diapositiva cubre información sobre los beneficios de ser asertivo en el rol de servicio al cliente.

Notas del instructor:

Los siguientes son los consejos para ser más asertivo y mejorar la capacidad de manejar escenarios de servicio al cliente.

·       No confunda la asertividad con la agresión: el comportamiento agresivo se trata de ganar, pero el comportamiento asertivo se trata de encontrar una solución satisfactoria al problema de un cliente mientras se tiene un enfoque directo y honesto.

·       Piense en las situaciones: al tomarse el tiempo para comprender lo que dice un cliente, un representante de atención al cliente puede evitar que parezca que ha tomado una decisión apresurada o reaccionaria sin pensar. Además, tendrán más tiempo de procesamiento, lo que les permitirá construir una respuesta segura que satisfaga al cliente.

·       Use declaraciones 'I': las declaraciones 'I' se usan en todas las declaraciones asertivas. Reflejan estados emocionales e intereses, mientras que las declaraciones de 'usted' pueden interpretarse como agresivas y provocar una respuesta no deseada por parte de un cliente. El uso de la palabra "yo" es menos conflictivo y transmite un tono directo y autoritario.

·       Encuentre siempre una solución: un ejecutivo de atención al cliente debe ser asertivo cuando no puede estar de acuerdo con las demandas de un cliente. En lugar de decir "no" a un cliente, pueden intentar brindar una solución diferente. Una alternativa convincente hará que el cliente sienta que ha tenido una conversación productiva con alguien que comprende su problema y se preocupa por la relación en curso.

·       Decir la verdad: La asertividad se basa en expresar los propios sentimientos. Un ejecutivo de servicio al cliente puede usar la asertividad para comunicarse efectivamente con los clientes empleando palabras cortas que     expresar claramente su opinión

Diapositiva 8

Esta diapositiva muestra un ejercicio en el que los ejecutivos de servicio al cliente pueden actuar entre sí para resolver mejor los problemas de sus clientes.

Diapositiva 9

Esta diapositiva destaca la importancia de la capacitación sobre las características del producto para que los ejecutivos de atención al cliente manejen las consultas de los clientes sobre el uso del producto de manera efectiva.

Diapositiva 10

Esta diapositiva cubre información sobre la importancia de capacitar a los ejecutivos de atención al cliente sobre la función del producto para que puedan ayudar mejor a sus clientes.

Notas del instructor:

¿Cómo ayuda un buen conocimiento del producto/servicio?

•        Buen servicio al cliente: los representantes de servicio al cliente familiarizados con todos los elementos de los productos/servicios de una empresa pueden abordar los problemas de manera más rápida y eficaz.

•        Comunicaciones más claras: el conocimiento del producto permite que un ejecutivo de atención al cliente comunique de manera precisa y persuasiva los beneficios y características de los productos/servicios. Cuanta más información tengan los agentes, mejor podrán comunicarse

•        Asistencia segura: el tono y la actitud del ejecutivo de atención al cliente se vuelven más seguros como resultado de su comprensión del producto.

•        Genere confianza: cuando se trata de generar confianza, todos los representantes de servicio al cliente de una empresa deben tener acceso a la misma información actualizada.

Por ejemplo, si un consumidor recibe diferentes versiones de información de varios representantes de servicio al cliente, los clientes dudarán en asociarse con la marca. Perderán la fe en tu marca. Es más probable que confíen en las marcas que demuestran confianza en sus productos.

Diapositiva 11

Esta diapositiva cubre información sobre la importancia de enseñar a los ejecutivos de servicio al cliente sobre el producto para que puedan brindar asistencia de alto nivel a los clientes.

Notas del instructor:

Las fuentes de donde los ejecutivos de servicio al cliente pueden obtener conocimiento del producto/servicio son:

·       Literatura del producto

·       Comentarios de los clientes

·       Colegas experimentados

·       Unidades de producción

·       Programas de formación

·       Experiencia de usuario propia

·       Catálogos

Diapositiva 12

Esta diapositiva muestra un ejercicio sobre cómo un personal de servicio al cliente puede establecer una base de conocimientos sobre un producto/servicio en forma de guía o directorio para ayudar mejor a los consumidores.

Diapositiva 13

Esta diapositiva cubre información sobre la gestión de crisis y cómo es un componente esencial de las relaciones públicas.

Notas del instructor:

Proceso de Gestión de Crisis

·       Antes de la crisis: la prevención de posibles crisis es el primer paso en la gestión de crisis. Incluye el desarrollo de una estrategia de gestión de crisis, el empleo y la capacitación de un equipo de gestión de crisis y la realización de simulacros para probar su sistema.

·       Manejo y Respuesta a Crisis: Incluye el proceso de manejar y reaccionar a varias etapas de una crisis .

·       Post-crisis: finalmente, examine su estrategia de gestión de crisis con su equipo de gestión de crisis para ver cómo se desempeñó en una situación de emergencia de la vida real.

Tipos de crisis:

·       Crisis de personal: cuando un empleado o alguien relacionado con una empresa se comporta de manera poco ética o ilegal, esta mala conducta puede ocurrir dentro o fuera de la oficina y estar relacionada con la vida profesional o personal del individuo.

·       Crisis organizacional: cuando una empresa ha perjudicado a sus clientes al tomar medidas que impactan negativamente a sus clientes. Por ejemplo, los clientes que merecen conocer los detalles de un tema determinado pueden no saber nada acerca de información crucial.

·       Crisis tecnológica: cuando los servidores fallan, el software falla u otro dispositivo tecnológico falla, toda la red se interrumpe. Podría costarle mucho dinero a una empresa, hacer que los clientes duden de su confiabilidad o destruir su reputación.

·       Crisis natural: calamidades naturales como huracanes, inundaciones y tormentas de invierno pueden dañar o destruir el espacio de oficinas de una empresa. Dependiendo de la ubicación de una empresa, puede ser más vulnerable a numerosas calamidades naturales que ocurren a lo largo del año.

Lo que se debe y no se debe hacer en la gestión de crisis

·       ten un plan

·       Restaura el servicio lo antes posible (si es posible)

·       Proporcione una respuesta consistente

·       no estés a la defensiva

·       No tomes decisiones precipitadas

·       No ignores el riesgo

Diapositiva 14

Esta diapositiva cubre información sobre cómo el diseño de un plan de comunicación de crisis puede ayudar a los ejecutivos de servicio al cliente a resolver la crisis.

Notas del instructor:

Consejos de comunicación de crisis para un excelente servicio al cliente

·       Reúna toda la información necesaria: en primer lugar, un representante de atención al cliente debe adquirir todos los datos necesarios sobre el problema para determinar el mejor curso de acción.

·       Desarrolle un equipo de gestión de crisis: el siguiente paso es formar un equipo de gestión de crisis que liderará la carga durante una crisis. Este grupo ayudará a mantener a su empresa y al personal al día y al día durante la crisis, así como a preparar al equipo de atención al cliente para futuras crisis.

·       Cree una base de datos de conocimientos para la crisis: es fundamental proporcionar toda la información relevante a la gerencia, los empleados y los clientes para garantizar un excelente servicio al cliente durante una crisis. El objetivo debe ser equipar a su empresa para hacer frente a cada situación que se presente

·       Prepare respuestas de servicio al cliente de gestión de crisis: los miembros del equipo de atención al cliente podrán responder con confianza todas las preguntas de los clientes de una manera realista, clara, útil, compasiva y coherente si tiene una lista de respuestas de gestión de crisis preparadas.

·       Asegúrese de que la gerencia esté siempre disponible: para responder preguntas, la gerencia debe estar disponible en todo momento a través de las redes sociales, correo electrónico, mensaje de texto, sistemas internos o teléfono. Deben estar disponibles para tratar consultas de atención al cliente escaladas.

·       Proporcione soporte omnicanal: al brindar soporte omnicanal, un ejecutivo de atención al cliente puede interactuar con sus consumidores en cualquier lugar y en el momento que elijan. Es crucial conectarse con los clientes en su canal preferido en todo momento, pero es especialmente crítico durante una crisis. Ya sea que sus consumidores se comuniquen con usted por correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, blog o teléfono, debe estar disponible para responder e interactuar con ellos.

Diapositiva 15

Esta diapositiva muestra un ejercicio en el que el personal de atención al cliente puede realizar llamadas simuladas para resolver un problema de la vida real con el producto/servicio.

Diapositiva 16

Esta diapositiva contiene información sobre cómo los ejecutivos de servicio al cliente pueden trabajar juntos como equipo para abordar los problemas que enfrentan los clientes.

Diapositiva 17

Esta diapositiva contiene información sobre los beneficios del trabajo en equipo de servicio al cliente. Los beneficios incluyen una resolución más rápida de las inquietudes de los clientes y un servicio de atención al cliente constante.

Notas del instructor:

Maneras de acercar a su equipo de servicio al cliente

·       Acelere y optimice la comunicación entre los representantes de atención al cliente

·       Haga que su proceso de contratación y capacitación sea significativo, memorable y personal

·       Revise las personas de sus clientes juntos

·       Designar a un tomador de decisiones

·       Hacer que la información del cliente esté disponible para todos

·       Sea abierto acerca de sus metas y objetivos

Diapositiva 18

Esta diapositiva muestra un ejercicio en el que la empresa puede organizar eventos fuera de la oficina para que los equipos ejecutivos de atención al cliente los reúnan y creen vínculos fuertes.

Diapositiva 19

Esta diapositiva explica cómo brindar un excelente servicio al cliente puede convertir a los clientes en promotores activos de la empresa.

Notas del instructor:

Los siguientes son algunos consejos para aumentar la defensa del cliente:

·       Capacite a su equipo con las herramientas adecuadas: un ejecutivo de atención al cliente puede realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes a través de muchos canales con un sistema de tickets de asistencia técnica. Una mesa de ayuda también puede asignar clientes a representantes de soporte específicos, rastrear métricas clave y resolver problemas de manera rápida y eficiente.

·       Capacite a su personal en habilidades de servicio al cliente: los ejecutivos de atención al cliente bien capacitados con inteligencia emocional y un amplio conjunto de habilidades de comunicación son mejores para crear relaciones con los clientes

·       Haga que su proceso de devolución/cancelación sea sencillo: un proceso fácil de devolución y reembolso hace que un negocio brille a los ojos del cliente. Las posibilidades de volver a hacer negocios con ellos también aumentan. Una empresa puede perder ingresos por un pedido cancelado, pero ganará un cliente satisfecho, que incluso volverá a comprar.

·       Esté atento a sus métricas: las métricas pueden ser difíciles de rastrear, pero son vitales para brindar el mejor servicio al cliente posible

Algunas métricas excelentes para rastrear incluyen:

•        Tiempo hasta la primera respuesta

•        Tiempo medio de resolución

•        Tasa de resolución

•        Calificaciones de satisfacción del cliente

Diapositiva 20

Esta diapositiva explica que un ejecutivo de atención al cliente debe tener un alto nivel de calidad en la resolución de conflictos para brindar soluciones a los problemas de sus clientes.

Notas del instructor: A continuación, se encuentran los consejos de resolución de conflictos que los ejecutivos de atención al cliente pueden implementar en ciertas situaciones :

·       Establecer expectativas basadas en experiencias previas.

·       Comunicación clara

·       Empatía

·       Escucha activa

·       Reconocer las necesidades específicas del cliente.

·       No culpar a nadie

·       Di que lo sientes

·       Mantente tranquilo y profesional

·       Ayudar a los clientes de la manera en que quieren ser ayudados

·       No interrumpir a la persona mientras habla.