Compétences en communication pour le service client Edu Ppt

Diapositive 1

Cette diapositive explique pourquoi les compétences interpersonnelles sont importantes pour établir des liens avec les clients et montre comment la positivité et l'empathie sont des facteurs cruciaux pour convertir un client en clients réguliers.

Diapositive 2

Cette diapositive présente un exercice sur la positivité et une formation qui peut être dispensée aux responsables du service client.  

Diapositive 3

Cette diapositive couvre l'importance de la clarté dans la communication d'un responsable du service client lors de la communication avec un client.

Diapositive 4

Cette diapositive contient des informations sur les conseils qui peuvent être utilisés pour une communication claire par un responsable du service client. Les conseils sont la patience, l'honnêteté, une écoute efficace, éviter les interruptions, etc.

Notes de l'instructeur :

Voici les conseils qui peuvent être utilisés par un responsable du service client pour une communication claire-

·       Patience : Ayez de la patience avec les clients et essayez de comprendre leur point de vue, même s'ils sont trop agressifs

·       Sous-promesse et sur-livraison : il est facile d'offrir le monde à vos consommateurs, surtout si vous pensez que cela les aidera à se détendre ou à faire en sorte qu'une conversation se déroule sans heurts. Fixer des attentes raisonnables puis les dépasser est toujours préférable. Ne donnez pas de délais fermes et ne vous engagez pas dans quoi que ce soit que vous n'êtes pas sûr que votre équipe sera en mesure d'accomplir

·       Renseignez-vous sur votre client : Avant d'essayer d'aider le consommateur, plus votre personnel dispose d'informations, mieux c'est. Rendez toutes ces données facilement accessibles à toute personne qui interagit avec les clients. Moins votre équipe a besoin d'informations sur les clients, mieux c'est.

·       Soyez honnête : 89 % des clients ont déclaré qu'ils étaient plus enclins à soutenir les marques honnêtes. Si le responsable du service client n'a pas la bonne réponse pour les clients, dites-leur que vous n'êtes pas sûr. N'oubliez pas de leur dire quand ils peuvent s'attendre à une résolution du problème

·       Maîtrisez vos premières impressions : les premières impressions sont votre meilleure chance de faire une impression gagnante. L'importance des premières impressions, surtout les plus immédiates, ne peut être sous-estimée. Assurez-vous que votre personnel va au-delà des attentes pour répondre et dépasser les attentes de vos clients

·       Écouter activement : L'écoute active est indispensable pour une communication efficace. Dans le service à la clientèle, l'écoute active implique d'être complètement attentif aux paroles du client, de comprendre ce qu'elles signifient et de répondre d'une manière qui appuie ce qu'il dit.

·       Soyez positif : Lorsque vous utilisez des mots optimistes, il est plus simple de comprendre et d'accepter les mauvaises nouvelles. Par exemple - Lequel des deux sonne le mieux ? "Je ne pourrai pas vous aider avant le mois prochain. Nous avons des problèmes de chaîne d'approvisionnement, donc ce n'est pas disponible pour le moment." Alternativement, "Le mois prochain, ce produit sera disponible. Je peux passer une commande pour vous dès maintenant et m'assurer qu'il est expédié le plus rapidement possible".

·       Évitez d'interrompre : un représentant du service client ne doit pas submerger les clients avec plusieurs questions sans leur donner la possibilité de répondre.

·       Revérifiez vos hypothèses : un responsable du service client peut demander au client de confirmer que les hypothèses sont correctes dans la mesure du possible. Voici quelques phrases qui peuvent être utilisées : Pouvez-vous confirmer ? & Faites-moi savoir si c'est vrai

·       Terminez chaque interaction avec une invitation - "Y a-t-il quelque chose qui peut être fait", devrait être la dernière ligne de chaque interaction. Cela montre au client que vous êtes prêt à aider et à faire un effort supplémentaire si nécessaire

·       Poser plus de questions : Renseignez- vous sur les sentiments de vos consommateurs. S'ils vous fournissent des informations, assurez-vous de comprendre le contexte. Demandez toujours plus

Diapositive 5

Cette diapositive couvre l'exercice qui peut être fourni aux responsables du service client lors de démonstrations de produits.

Diapositive 6

Cette diapositive contient des informations sur la manière dont l'affirmation de soi et la franchise peuvent aider les responsables du service client à communiquer la meilleure solution aux problèmes et problèmes du client.

Diapositive 7

Cette diapositive couvre les informations concernant les avantages d'être assertif dans le rôle du service client.

Notes de l'instructeur :

Voici les conseils pour devenir plus assertif et améliorer la capacité à gérer les scénarios de service client.

·       Ne confondez pas l'affirmation de soi avec l'agression : un comportement agressif consiste à gagner, mais un comportement affirmé consiste à trouver une solution satisfaisante au problème d'un client tout en ayant une approche directe et honnête.

·       Pensez aux situations : en prenant le temps de comprendre ce que dit un client, un représentant du service client peut éviter de donner l'impression qu'il a pris une décision hâtive ou réactionnaire sans réfléchir. De plus, ils auront plus de temps de traitement, ce qui leur permettra de construire une réponse confiante qui satisfera le client

·       Utilisez les déclarations « I » : les déclarations « I » sont utilisées dans toutes les déclarations assertives. Ils reflètent des états émotionnels et des intérêts, tandis que les déclarations « vous » peuvent être interprétées comme agressives et provoquer une réponse indésirable de la part d'un client. L'utilisation du mot "je" est moins conflictuelle et donne un ton direct et autoritaire

·       Toujours trouver une solution : un responsable du service client doit s'affirmer lorsqu'il ne peut pas accepter les demandes d'un client. Au lieu de dire "non" à un client, il peut essayer de proposer une solution différente. Une alternative convaincante donnera au client l'impression d'avoir eu une conversation productive avec quelqu'un qui comprend son problème et se soucie de la relation en cours.

·       Dire la vérité : L'affirmation de soi est basée sur l'expression de ses sentiments. Un responsable du service client peut utiliser l'assurance pour communiquer efficacement avec les clients en employant des mots courts qui     exprimer clairement son opinion

Diapositive 8

Cette diapositive illustre un exercice dans lequel les responsables du service client peuvent jouer un rôle les uns avec les autres afin de mieux résoudre les problèmes de leurs clients.

Diapositive 9

Cette diapositive met en évidence l'importance de la formation sur les fonctionnalités du produit pour les responsables du service client afin de gérer efficacement les requêtes des clients concernant l'utilisation du produit.

Diapositive 10

Cette diapositive contient des informations sur l'importance de former les responsables du service client sur les fonctionnalités du produit afin qu'ils puissent mieux aider leurs clients.

Notes de l'instructeur :

En quoi une bonne connaissance des produits/services aide-t-elle ?

•        Bon service client : les représentants du service client qui connaissent tous les éléments des produits/services d'une entreprise peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement

•        Communications plus claires : la connaissance des produits permet à un responsable du service client de communiquer avec précision et de manière convaincante les avantages et les caractéristiques des produits/services. Plus les agents auront d'informations, mieux ils pourront communiquer

•        Assistance confiante : le ton et l'attitude du responsable du service client deviennent plus confiants grâce à sa compréhension du produit

•        Établir la confiance : lorsqu'il s'agit d'établir la confiance, tous les représentants du service client d'une entreprise doivent avoir accès aux mêmes informations à jour

Par exemple, si un consommateur reçoit différentes versions d'informations de divers représentants du service client, les clients hésiteront à s'associer à la marque. Ils perdront confiance en votre marque. Ils sont plus susceptibles de faire confiance aux marques qui font confiance à leurs produits.

Diapositive 11

Cette diapositive contient des informations sur l'importance d'enseigner le produit aux responsables du service client afin qu'ils puissent fournir une assistance de haut niveau aux clients.

Notes de l'instructeur :

Les sources à partir desquelles les responsables du service client peuvent acquérir des connaissances sur les produits/services sont :

·       Littérature productive

·       Commentaires des clients

·       Collègues expérimentés

·       Unités de production

·       Programmes de formation

·       Propre expérience utilisateur

·       Catalogues

Diapositive 12

Cette diapositive montre un exercice sur la manière dont un personnel du service client peut établir une base de connaissances sur un produit/service sous la forme d'un guide ou d'un répertoire pour mieux aider les consommateurs.

Diapositive 13

Cette diapositive couvre des informations concernant les informations concernant la gestion de crise et comment il s'agit d'un élément essentiel des relations publiques.

Notes de l'instructeur :

Processus de gestion de crise

·       Pré-crise : La prévention des crises potentielles est la première étape de la gestion des crises. Cela comprend l'élaboration d'une stratégie de gestion de crise, l'emploi et la formation d'une équipe de gestion de crise et la réalisation d'exercices simulés pour tester votre système.

·       Gestion et réponse aux crises : Cela comprend le processus de gestion et de réaction aux différentes étapes d'une crise

·       Post-crise : Enfin, examinez votre stratégie de gestion de crise avec votre équipe de gestion de crise pour voir comment elle s'est comportée dans une situation d'urgence réelle

Types de crise :

·       Crise du personnel : lorsqu'un employé ou une autre personne liée à une entreprise adopte un comportement contraire à l'éthique ou illégal, cette faute peut survenir au bureau ou à l'extérieur et être liée à la vie professionnelle ou personnelle de l'individu

·       Crise organisationnelle : lorsqu'une entreprise a fait du tort à ses clients en prenant des mesures qui ont un impact négatif sur ses clients. Par exemple, les clients qui méritent de connaître les détails d'un sujet donné peuvent être tenus dans l'ignorance d'informations cruciales

·       Crise technologique : Lorsque les serveurs tombent en panne, les logiciels tombent en panne ou un autre appareil technologique tombe en panne, tout le réseau est perturbé. Cela pourrait coûter très cher à une entreprise, faire douter les clients de leur fiabilité ou détruire leur réputation

·       Crise naturelle : les catastrophes naturelles telles que les ouragans, les inondations et les tempêtes hivernales peuvent endommager ou détruire les bureaux d'une entreprise. Selon l'emplacement d'une entreprise, celle-ci peut être plus vulnérable aux nombreuses catastrophes naturelles qui surviennent tout au long de l'année

Les choses à faire et à ne pas faire en gestion de crise

·       Avoir un plan

·       Restaurez le service dès que possible (si possible)

·       Fournissez une réponse cohérente

·       Ne sois pas sur la défensive

·       Ne prenez pas de décisions hâtives

·       N'ignorez pas le risque

Diapositive 14

Cette diapositive contient des informations sur la manière dont la conception d'un plan de communication de crise peut aider les responsables du service client à résoudre la crise.

Notes de l'instructeur :

Conseils de communication de crise pour un excellent service client

·       Rassemblez toutes les informations nécessaires : d' abord et avant tout, un représentant du service client doit acquérir tous les faits nécessaires concernant le problème pour déterminer le meilleur plan d'action.

·       Développer une équipe de gestion de crise : La prochaine étape consiste à former une équipe de gestion de crise qui mènera la charge pendant une crise. Ce groupe aidera à maintenir votre entreprise et votre personnel sur la bonne voie et sur la bonne voie tout au long de la crise, ainsi qu'à préparer l'équipe du service client à une crise future.

·       Créer une base de données de connaissances pour la crise : Il est essentiel de fournir toutes les informations pertinentes à la direction, aux employés et aux clients afin d'assurer un excellent service client pendant une crise. L'objectif devrait être d'équiper votre entreprise pour faire face à toutes les situations qui se présentent

·       Préparer les réponses du service client de gestion de crise : les membres de l'équipe du service client seront en mesure de répondre en toute confiance à toutes les questions des clients de manière réaliste, claire, utile, compatissante et cohérente si vous disposez d'une liste de réponses de gestion de crise préparées.

·       Assurez-vous que la direction est toujours disponible : pour répondre aux questions, la direction doit être disponible à tout moment via les réseaux sociaux, les e-mails, les SMS, les systèmes internes ou le téléphone. Ils doivent être disponibles pour traiter les demandes de service à la clientèle intensifiées

·       Fournir une assistance omnicanal : en offrant une assistance omnicanal, un responsable du service client peut dialoguer avec ses consommateurs n'importe où et quand ils le souhaitent. Il est crucial de rester en contact avec les clients sur leur canal préféré à tout moment, mais c'est particulièrement critique en cas de crise. Que vos consommateurs vous contactent par e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, blog ou téléphone, vous devez être disponible pour répondre et interagir avec eux

Diapositive 15

Cette diapositive montre un exercice où le personnel du service client peut effectuer des appels simulés pour résoudre un problème réel avec le produit/service.

Diapositive 16

Cette diapositive contient des informations sur la manière dont les responsables du service client peuvent travailler en équipe pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients.

Diapositive 17

Cette diapositive contient des informations sur les avantages du travail d'équipe du service client. Les avantages incluent une résolution plus rapide des problèmes des clients et un service client cohérent.

Notes de l'instructeur :

Façons de rapprocher votre équipe de service client

·       Accélérez et rationalisez la communication entre les représentants du service client

·       Rendez votre processus d'embauche et de formation significatif, mémorable et personnel

·       Examinez ensemble vos personas client

·       Nommer un décideur

·       Rendre les informations clients accessibles à tous

·       Soyez ouvert sur vos buts et objectifs

Diapositive 18

Cette diapositive montre un exercice où l'entreprise peut organiser des événements hors du bureau pour les équipes de direction du service client afin de les rassembler et de créer des liens solides.

Diapositive 19

Cette diapositive explique comment la prestation d'un service client exceptionnel peut transformer les clients en promoteurs actifs de l'entreprise.

Notes de l'instructeur :

Voici les conseils pour augmenter la défense des clients :

·       Donnez à votre équipe les bons outils : un responsable du service client peut suivre les interactions avec les clients sur de nombreux canaux grâce à un système de ticket d'assistance. Un service d'assistance peut également affecter les clients à des représentants de support spécifiques, suivre les indicateurs clés et résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

·       Formez votre personnel aux compétences en matière de service à la clientèle : des responsables du service à la clientèle bien formés dotés d'une intelligence émotionnelle et d'un large éventail de compétences en communication sont plus aptes à créer des relations avec les clients

·       Rendez votre processus de retour/d'annulation indolore : un processus de retour et de remboursement simple fait briller une entreprise aux yeux des clients. Les chances de refaire affaire avec eux augmentent également. Une entreprise peut perdre des revenus à cause d'une commande annulée, mais gagnera un client satisfait, revenant même pour acheter à nouveau

·       Gardez un œil sur vos métriques : les métriques peuvent être difficiles à suivre, mais elles sont essentielles pour fournir le meilleur service client possible.

Parmi les bonnes mesures à suivre, citons :

•        Délai de première réponse

•        Temps de résolution moyen

•        Taux de résolution

•        Notes de satisfaction des clients

Diapositive 20

Cette diapositive explique qu'un responsable du service client doit avoir un haut niveau de qualité en résolution de conflits pour apporter des solutions aux problèmes de ses clients.

Notes de l'instructeur : Voici les conseils de résolution de conflits qui peuvent être déployés par les responsables du service client dans certaines situations.

·       Définir les attentes en fonction des expériences précédentes

·       Communication claire

·       Empathie

·       Écoute active

·       Reconnaître les besoins spécifiques du client

·       Ne blâmer personne

·       Dis que tu es désolé

·       Restez calme et professionnel

·       Aidez les clients comme ils veulent être aidés

·       Ne pas interrompre la personne pendant qu'elle parle