Quejas comunes de los huéspedes de hotel Capacitación Ppt

Diapositiva 2

Esta diapositiva proporciona información sobre los tipos de quejas de huéspedes en la industria hotelera. Estos son: quejas relacionadas con el servicio, quejas actitudinales, quejas mecánicas, quejas inusuales, quejas relacionadas con la habitación y quejas relacionadas con alimentos y bebidas.

Notas del instructor:

Tipos de quejas de huéspedes:

Quejas relacionadas con la habitación:

• Las quejas relacionadas con una habitación incluyen mala vista, colchones viejos, habitación ruidosa, ropa de cama sucia, etc.
• Cuando los huéspedes buscan reservas en línea, las imágenes cargadas por el hotel deben coincidir con la habitación que se les ha asignado

Quejas relacionadas con alimentos y bebidas:

• Si las instalaciones de alojamiento del hotel son buenas, pero la preparación o presentación de alimentos y bebidas no es buena, los huéspedes encontrarán un motivo para quejarse

Quejas mecánicas:

• Estas quejas incluyen un problema con el equipo dentro del hotel
• Los problemas mecánicos incluyen aire acondicionado, iluminación, mobiliario de la habitación, electricidad, llaves de la puerta, plomería, etc.
• Es importante mantener registros de todos los problemas mecánicos por parte de la recepción para tener un control claro de las cosas que requieren mantenimiento

Quejas relacionadas con el servicio:

• Incluye quejas relacionadas con largos tiempos de espera, falta de asistencia con el equipaje, etc.
• Cuando el hotel está trabajando a plena ocupación, la recepción recibe quejas más frecuentes

Quejas actitudinales:

• Estos problemas están relacionados con la actitud del personal del hotel, como falta de cortesía, agresividad y comportamiento poco profesional
• Generalmente, cuando el miembro del personal del hotel no está de acuerdo con las demandas del huésped, se genera tensión que conduce a quejas de los huéspedes

Quejas inusuales:

• Problemas que los hoteles no pueden controlar, como el tráfico, el clima y el transporte
• Los huéspedes esperan que el personal del hotel entienda y trate de resolver tales problemas. En última instancia, estos problemas están fuera de su control