Sesión de bonificación para la gerencia media y alta Módulo de capacitación sobre servicio al cliente Edu Ppt

Diapositiva 7

Esta diapositiva muestra el enfoque de varios pasos para brindar un excelente servicio al cliente. Los pasos principales destacados son determinar cómo se brindará la atención al cliente, identificar qué habilidades de atención al cliente deben mejorarse, desarrollar un plan de atención al cliente y evaluar el éxito de la atención al cliente.

Diapositiva 8

Esta diapositiva destaca las principales herramientas para brindar atención al cliente, como teléfono, mensajería, correo electrónico, autoservicio, aplicaciones de redes sociales y chat en vivo.

Notas del instructor:

Las herramientas que se pueden utilizar para conectar con los clientes son las siguientes:

• Teléfono: este es el método más utilizado para interactuar con los clientes, ya que hablar por teléfono agrega el toque humano a la conversación.
• Mensajería: este método también está ganando popularidad en varias formas, como mensajes de texto directos o aplicaciones de mensajería (WhatsApp), ya que es una forma rápida y fácil de resolver las quejas de los clientes.
• Correo electrónico: este método generalmente se prefiere para interactuar con clientes corporativos para resolver quejas, ya que es el más formal de todos y puede usarse como prueba en caso de que se produzca una escalada de problemas.
• Autoservicio: cada vez más clientes adoptan este enfoque para obtener una resolución instantánea y evitar el tiempo de espera .
• Aplicaciones de redes sociales: muchos clientes también usan plataformas de redes sociales como Twitter para buscar soporte de servicio al cliente
• Chat en vivo: para brindar atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, el chat en vivo es la mejor opción. Puede ser administrado por humanos o chatbots.

Diapositiva 9

Esta diapositiva muestra las múltiples habilidades que se deben desarrollar en los agentes para brindar un mejor servicio al cliente. Las habilidades clave destacadas son escuchar atentamente a los clientes, paciencia, comunicarse bien, conocimiento del producto/servicio, mantener la calma bajo presión, entender bien a los clientes y lenguaje positivo.

Notas del instructor:

• Escuche Atentamente a los Clientes: Capacite a los agentes de servicio al cliente para escuchar atentamente los problemas de los clientes para comprender mejor los problemas y brindar soluciones adecuadas para resolverlos de inmediato.
• Paciencia: desarrollar paciencia en los agentes para tratar con calma a los clientes enojados
• Comunicarse bien: asegúrese de que los agentes puedan comunicarse adecuadamente con los clientes. Es la "salsa secreta" para mantener a los clientes contentos y satisfechos.
• Conocimiento del producto/servicio: para ganar la confianza de los clientes y resolver correctamente los problemas de los clientes, un agente debe tener un conocimiento profundo sobre los productos y servicios de la empresa.
• Lenguaje positivo: capacite a los agentes para que usen un lenguaje positivo al comunicarse con los clientes, incluso si los clientes usan un tono duro. Reflejará que el agente está decidido a resolver sus problemas.
• Comprenda bien a los clientes: capacite a los agentes para anticipar las necesidades de los clientes con anticipación dentro de los primeros segundos de comunicación para resolver problemas rápidamente
• Manténgase tranquilo bajo presión: un buen agente de atención al cliente maneja bien la presión cuando las cosas se ponen agitadas para brindar una atención al cliente excepcional. entrenarlos para lo mismo

Diapositiva 10

El propósito de esta diapositiva es resaltar los múltiples pasos para desarrollar un plan de atención al cliente. Los principales pasos discutidos son diseñar una visión de atención al cliente, comprender las necesidades del cliente, contratar a los empleados adecuados, definir objetivos, capacitar a los empleados, responsabilizar a los empleados y recompensar el buen desempeño.

Notas del instructor:

Los pasos principales para preparar el plan de servicio al cliente son los siguientes:

• Diseñar una visión de atención al cliente: tener una visión bien definida para el servicio al cliente y comunicarla a los agentes
• Comprender las necesidades del cliente: encontrar proactivamente lo que los clientes quieren comunicándose con ellos y proporcionar eso para garantizar la máxima satisfacción del cliente
• Contrate a los empleados adecuados: los agentes forman la columna vertebral del departamento de atención al cliente. Por lo tanto, al contratar nuevos empleados, asegúrese de que tengan el conjunto de habilidades correcto (comunicación impecable, personalidad positiva y actitud empática).
• Objetivos bien definidos: una vez que se comprendan las necesidades del cliente y se contrate a los empleados adecuados, establezca objetivos medibles de servicio al cliente para que los equipos los alcancen.
• Capacite a los empleados: tenga un programa de capacitación continua para mejorar las habilidades de los agentes para brindar el mejor servicio al cliente
• Responsabilice a los empleados: confronte a los agentes que no demuestren el comportamiento apropiado. Brindarles el apoyo necesario para ayudarlos a lograr sus objetivos de satisfacción del cliente.
• Recompense el buen desempeño: aprecie a los agentes que brindan una excelente atención al cliente con beneficios monetarios y no monetarios

Diapositiva 11

Esta diapositiva destaca las métricas para verificar el desempeño del departamento de servicio al cliente. Los principales indicadores clave de rendimiento son la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la puntuación neta del promotor (NPS), el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo medio de atención (AHT), la resolución del primer contacto y la tasa de retención de clientes.

Notas del instructor:

Las principales métricas para evaluar el éxito de la atención al cliente son:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): la puntuación CSAT mide si los clientes están satisfechos con el servicio prestado o no. Se puede medir usando números regulares o usando símbolos como estrellas y caras sonrientes.
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): CES mide cuánto esfuerzo tuvieron que hacer los clientes para resolver el problema
• Net Promoter Score (NPS): NPS mide la lealtad y la probabilidad de que un cliente recomiende su producto a otros
• Tiempo de primera respuesta (FRT): FRT mide el tiempo requerido por el agente de servicio para responder a una queja del cliente. Debe ser lo más bajo posible
• Tiempo promedio de manejo (AHT): AHT mide el tiempo promedio de contacto que un agente de servicio dedica al cliente para resolver sus consultas.
• Resolución del primer contacto: muestra la cantidad de solicitudes de servicio entrantes que se resuelven en la primera interacción. Un recuento más alto refleja la eficiencia del agente de servicio al cliente
• Tasa de retención de clientes: destaca el porcentaje de clientes existentes que siguen siendo clientes y también publican quejas. Cuanto mayor sea la tasa, mejor es para los negocios

Diapositiva 13

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como hacer de la satisfacción del cliente el objetivo final de la empresa. También muestra que para maximizar la satisfacción del cliente, las empresas deben implementar un enfoque de atención al cliente en la organización.

Diapositiva 14

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como la identificación de todos los puntos de contacto del cliente. También muestra que las empresas pueden llegar a los clientes aprendiendo más sobre sus problemas y mejorando los productos o servicios para evitar problemas específicos, etc.

Notas del instructor:

Ejemplo:

• Muchas empresas han notado que muchas de las consultas del primer mes son sobre facturación. El canal preferido son las llamadas telefónicas . Puede resolver esto brindando más información procesable al equipo de atención al cliente con regularidad.
• También aprendió que existe un riesgo de abandono si sus consumidores no se comunican con usted antes de la semana 16 . Puede evitar esto comunicándose con su consumidor con más frecuencia y resolviendo cualquier inquietud que surja.
• Los compradores que no están satisfechos con una marca se irán en el 91 % de los casos. No se van a quejar. ¡Aprender sobre sus problemas puede ser beneficioso para ti!

Diapositiva 15

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como el establecimiento de objetivos para el equipo de atención al cliente. También describe que esos objetivos deben ser INTELIGENTES y desglosados en áreas específicas, para obtener un mejor resultado en la acción.

Notas del instructor:

Crear metas SMART

(Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y Limitado en el tiempo)

• En lugar de aspiraciones amplias, establezca metas específicas: haga que cada objetivo sea solo para un área
• Haga que los objetivos sean lo suficientemente difíciles para mantenerlo en desarrollo, pero también alcanzables con trabajo duro y esfuerzo concentrado.
• Asegurar que los objetivos de servicio al cliente estén estrechamente relacionados con los objetivos de la empresa.
• Determine cómo medirá el progreso y cuánto tiempo llevará

Los principales representantes de servicio al cliente priorizan el contacto con el cliente. Creen que están empoderados y alentados a hacer lo correcto para el consumidor. Haga de este enfoque la base de todos los objetivos de servicio al cliente que establezca.

Diapositiva 16

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente como la identificación de los KPI de servicio al cliente para monitorear. Incluye métricas como la puntuación de satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor, problemas activos y resueltos, etc.

Notas del instructor:

Ejemplo:

• Ha aumentado un indicador de rendimiento clave, como NPS. Sin embargo, ha visto que los indicadores de ingresos, como el valor de por vida del cliente, están disminuyendo. Debe volver a los KPI y averiguar cómo conectar los dos.
• Reducir el tiempo medio de resolución es otro ejemplo. Suponga que su equipo es efectivo para reducir el tiempo que lleva cerrar un problema. Como resultado, las personas comienzan a manejar los problemas de manera ineficaz. Esto puede dañar la satisfacción del cliente y una variedad de otros indicadores importantes. Asegúrese de no mirar los KPI en el vacío.

Diapositiva 17

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un equipo de servicio al cliente motivado. También muestra que los equipos de atención al cliente deben tener algunas características, como una excelente escucha, negociación y pensamiento crítico, etc.

Diapositiva 18

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un poderoso conjunto de herramientas de servicio al cliente. También muestra que un software de CRM puede ayudar a las empresas a ayudar a los clientes a través de chats en vivo, correos electrónicos y llamadas telefónicas.

Diapositiva 19

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como el empoderamiento de los agentes de servicio al cliente. También muestra que empoderar al equipo de atención al cliente les permitirá tomar sus propias decisiones y resolver los problemas de los clientes rápidamente.

Notas del instructor:

Ejemplo:

• Las iniciativas de empoderamiento de los empleados de los hoteles Ritz-Carlton se encuentran entre las mejores de la industria.
• De acuerdo con su conocida política, el personal puede gastar hasta $ 2,000 para resolver cada queja de un cliente que surja. No están obligados a solicitar un gerente o esperar una señal verde
• Como resultado, el consumidor siempre recibe una solución instantánea. Un servicio así deja poco espacio para la insatisfacción.

Diapositiva 20

Esta diapositiva cubre la estrategia de servicio al cliente, como la creación de un circuito de retroalimentación constante. Se puede lograr escuchando a los consumidores a través de encuestas, encuestas, redes sociales, grupos focales, etc., y escuchando lo que los representantes de los clientes tienen que decir sobre sus experiencias mientras atienden a los clientes.

Diapositiva 26

Esta diapositiva muestra cómo se analizó la situación y las soluciones que se proporcionaron para mejorar la experiencia de servicio al cliente.

Diapositiva 28

Esta diapositiva muestra el resumen de la tabla de contenido para los aspectos estratégicos de brindar una excelente sesión de servicio al cliente.

Diapositiva 37

Esta diapositiva cubre las estadísticas y las razones por las que los comentarios de los clientes son esenciales en los negocios. También muestra que la opinión del cliente sobre su experiencia con la marca es información útil. Ayuda a las empresas a atender las necesidades de los clientes con mayor precisión.

Diapositiva 38

Esta diapositiva cubre el método de recopilación de comentarios de los clientes, como encuestas de sitios web y aplicaciones web. También incluye aplicabilidad de encuestas de sitios web y aplicaciones web, pros y contras .

Notas del instructor:

Ventajas:

• Las visitas específicas al sitio web y los usuarios de la aplicación web deben ser objetivo
• Sin la ayuda de los desarrolladores, instale una vez y realice encuestas para siempre
• Cree un diseño fácil de usar con colores, logotipos, fuentes y CSS personalizados
• Sutil y simple de responder.

Contras:

• Debido a la disponibilidad limitada de encuestados, primero debe atraer usuarios a su sitio web
• Podría considerarse disruptivo

Diapositiva 39

Esta diapositiva cubre el método de recopilación de comentarios de los clientes, como los botones de comentarios y el widget de comentarios. También ilustra la aplicabilidad de widgets o botones de comentarios, pros y contras.

Notas del instructor:

Ventajas:

• Opciones en varios idiomas, instalación y respuesta rápida y fácil
• Demuestra que su empresa valora la opinión del cliente
• Sus visitantes no tienen que buscar comentarios, están constantemente accesibles
• Puedes incluir el logo y cambiar los colores

Contras:

• Simplemente hay dos preguntas: una escala sonriente y una respuesta de texto.
• La orientación de la página es la única opción (dónde mostrar el botón de comentarios)

Diapositiva 40

Esta diapositiva cubre los métodos para recopilar comentarios de los clientes, como la puntuación neta del promotor (NPS) incrustada en el correo electrónico o como un enlace de encuesta. También incluye aplicabilidad, pros y contras de encuestas de enlaces e incrustadas en correos electrónicos.

Notas del instructor:

Ventajas:

• Diseño fácil con un solo clic; seguimientos rápidos son posibles
• Envíe un correo electrónico con un enlace a una encuesta usando cualquier herramienta
• Los usuarios pueden responder encuestas por correo electrónico directamente desde el correo electrónico.
• Use "16 preguntas de la encuesta" y maneje los casos de uso más frecuentes
• Identifique a los participantes de la encuesta y haga un seguimiento con los clientes

Contras:

• Los clientes que están extremadamente satisfechos o insatisfechos son más propensos a responder que aquellos que están algo satisfechos o insatisfechos.
• Las personas pueden abandonar su encuesta si tiene demasiadas preguntas.
• Para enviar una encuesta por correo electrónico, primero debe crear una copia de correo electrónico y líneas de asunto
• Para garantizar la confiabilidad de sus resultados, debe tener una base de clientes

Diapositiva 41

Esta diapositiva cubre métodos para recopilar comentarios de los clientes, como encuestas de aplicaciones móviles. También incluye aplicabilidad de encuestas de aplicaciones móviles, pros y contras.

Notas del instructor:

Ventajas:

• El diseño es simple y requiere solo un clic.
• Hay seguimientos rápidos de fácil acceso
• Dirigirse a usuarios de aplicaciones móviles específicos
• Capture reseñas desfavorables de la tienda de aplicaciones antes de que aparezcan

Contras:

• Los clientes que están extremadamente satisfechos o insatisfechos son más propensos a responder que aquellos que están algo satisfechos o insatisfechos.
• Podría ser visto como disruptivo.
• Para garantizar la confiabilidad de sus resultados, debe tener una base de clientes

El uso de la aplicación móvil en el momento de la encuesta es crucial. Por ejemplo, cuando se le preguntó: "¿Qué tan útil encuentra este nuevo botón?"

Diapositiva 42

Esta diapositiva cubre los métodos para recopilar comentarios de los clientes, como las encuestas por chat. También incluye aplicabilidad de encuestas de chat, pros y contras .

Notas del instructor:

Ventajas:

• Se siente más personal y divertido.
• Recibe comentarios en tiempo real

Contras:

Diapositiva 43

Esta diapositiva cubre los métodos para recopilar comentarios de los clientes, como encuestas de sitios web y aplicaciones web, widget o botón de comentarios, encuesta de puntaje de promotores netos, encuestas de enlaces e incrustaciones de correo electrónico, encuestas de aplicaciones móviles y cuestionarios de encuestas de chat.

Diapositiva 44

Esta diapositiva cubre los métodos para recopilar comentarios de los clientes, como encuestas de sitios web y aplicaciones web, widgets o botones de comentarios, encuestas de enlaces e incrustadas en correos electrónicos, encuestas de aplicaciones móviles y encuestas de chat .

Diapositiva 53

Esta diapositiva cubre la plantilla de lista de verificación de control de calidad del equipo de servicio al cliente. Incluye preguntas sobre las habilidades técnicas y blandas de soporte al cliente para manejar la capacidad del cliente y del agente para realizar ventas cruzadas.

Diapositiva 54

Esta diapositiva cubre la plantilla de lista de verificación de control de calidad del equipo de servicio al cliente. Incluye preguntas sobre soporte técnico al cliente y habilidades blandas para manejar los problemas del cliente .

Diapositiva 55

Esta diapositiva cubre la plantilla de lista de verificación de evaluación de calidad del equipo de soporte al cliente .

Diapositiva 57

Esta diapositiva cubre el panel de atención al cliente, incluidos los KPI, como la velocidad promedio de las llamadas de respuesta, la tendencia de CR, la resolución de llamadas, la tasa de abandono, la llamada promedio por minuto, la puntuación de satisfacción del cliente, etc.

Diapositiva 58

Esta diapositiva cubre el panel de KPI para la auditoría del equipo de atención al cliente. Incluye métricas como la tasa de resolución de la primera llamada, la tasa de llamadas no resueltas, el tiempo de respuesta promedio por equipo, etc.

Diapositiva 59

Esta diapositiva cubre los indicadores clave de rendimiento de la satisfacción del cliente, como la puntuación neta del promotor (NPS) y la tasa de retención de clientes.

Diapositiva 60

Esta diapositiva cubre el panel de control de calidad del servicio al cliente (QA). Incluye KPI como NPS, tasa de clientes leales, CLV, tasa de abandono, retención neta, crecimiento de MRR, etc.

Diapositiva 61

Esta diapositiva cubre las métricas de atención al cliente, como la tasa de retención de clientes, el tiempo promedio para resolver un problema, la satisfacción del cliente, la solicitud total, la solicitud respondida, etc.

Diapositiva 72

Esta diapositiva muestra la definición de servicio al cliente digital. También contiene detalles de las principales herramientas utilizadas para brindar un servicio de atención al cliente digital, como mensajería, voz, bots de IA, uso compartido de pantalla, video, redes sociales y navegación conjunta.

Diapositiva 73

El propósito de esta diapositiva es resaltar la importancia del servicio de atención al cliente digital (DCS) tanto para los clientes como para las empresas. La importancia de DCS para los clientes es que es conveniente y rápido. En lo que respecta a las empresas, ayuda a mejorar la experiencia del cliente a un bajo costo de mano de obra.

Diapositiva 74

Esta diapositiva tabula la diferencia entre la atención al cliente tradicional y digital en función de múltiples parámetros, como el poder, el enfoque, el tipo de soporte y los datos del cliente.

Diapositiva 75

Esta diapositiva destaca los principales factores para la transformación digital en el servicio al cliente. Los impulsores clave del cambio son el aumento de usuarios móviles, la demanda de autoservicio, los desarrollos en IA y la competencia feroz.

Diapositiva 76

El propósito de esta diapositiva es resaltar las principales estadísticas asociadas con el servicio de atención al cliente digital.

Diapositiva 77

Esta diapositiva muestra los resultados del estudio realizado para comparar el nivel de estratificación de los clientes que utilizan el servicio de atención al cliente tradicional y digital.

Diapositiva 79

Esta diapositiva proporciona información sobre la definición del viaje del cliente digital. También incluye detalles de por qué enfocarse en él.

Diapositiva 80

Esta diapositiva muestra las áreas críticas de enfoque para lograr la excelencia en la experiencia del cliente digital, como la flexibilidad del canal, la accesibilidad, la conveniencia del servicio, la conveniencia de compra, la facilidad de uso y la personalización.

Notas del instructor:

Áreas clave en las que centrarse para lograr la excelencia en la experiencia digital del cliente:

• Flexibilidad de canal: el equipo de servicio al cliente debe poder cambiar entre múltiples canales digitales (omnicanal) para atender a los clientes sin problemas
• Accesibilidad: los canales digitales deben ser accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que los clientes resuelvan sus problemas, y la información disponible debe ser consistente en múltiples canales.
• Conveniencia del servicio: los canales digitales deben tener la capacidad de brindar soporte rápido y en vivo a los clientes, especialmente en dispositivos móviles
• Conveniencia de compra: los canales digitales deben tener la capacidad de realizar transacciones seguras de extremo a extremo
• Fácil de usar: los canales digitales deben tener un diseño intuitivo y una navegación sencilla
• Personalización: los agentes de servicio al cliente deben utilizar los datos del cliente para brindar una experiencia personalizada

Diapositiva 81

Esta diapositiva muestra el modelo de madurez de experiencia digital multinivel para organizaciones comerciales. Los niveles clave resaltados en el modelo están disponibles, atentos, atractivos y motivadores.

Diapositiva 83

Esta diapositiva brinda información sobre los múltiples canales que se utilizan para brindar servicio al cliente digital, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajería, aplicaciones móviles y foros.

Diapositiva 84

Esta diapositiva proporciona una descripción general de los pilares fundamentales del servicio al cliente digital que son la comunicación en pantalla, la colaboración en pantalla y la automatización en pantalla.

Diapositiva 85

Esta diapositiva brinda información sobre múltiples formas de comunicación en pantalla utilizadas en el servicio de atención al cliente digital, como chat y mensajería, mensajería a través de redes sociales, mensajería a través de SMS, mensajería a través de correo electrónico, voz en pantalla (digital), voz en pantalla (devolución de llamada). ), chat de video y teléfono cerca de la pantalla.

Notas del instructor:

Las principales formas de comunicación en pantalla son:

• Chat y mensajería: mensajes de texto en tiempo real que se intercambian a través del sitio web principal, los portales y la aplicación móvil de la empresa.
• Mensajería a través de redes sociales: mensajes de texto en tiempo real que se intercambian a través de la presencia de la empresa en herramientas de redes sociales de terceros, como Twitter, Instagram, WhatsApp, etc.
• Mensajería a través de SMS: mensajes basados en texto intercambiados a través de la plataforma de mensajes de texto nativa de un dispositivo móvil
• Mensajería por correo electrónico: mensajes basados en texto intercambiados a través de un cliente de correo electrónico
• Voz en pantalla (digital): conversaciones verbales en tiempo real iniciadas desde el sitio web principal, los portales o la aplicación móvil de la empresa
• Voz en pantalla (devolución de llamada): conversaciones verbales en tiempo real iniciadas desde el sitio web principal, los portales o la aplicación móvil de la empresa en los que el cliente ingresa su número y recibe una devolución de llamada
• Video chat: conversación de video en tiempo real a través del sitio web principal, los portales o la aplicación móvil de la empresa

Diapositiva 86

Esta diapositiva muestra los múltiples enfoques para la colaboración en pantalla con los clientes, como la observación en vivo, la navegación conjunta, el uso compartido de pantalla y el uso compartido de archivos.

Notas del instructor:

Las múltiples técnicas para la colaboración en pantalla son:

• Observación en vivo: para realizar un seguimiento del comportamiento de navegación del cliente en tiempo real (como el tiempo que pasa en la página, el desplazamiento, el clic, etc.) en el sitio web y la aplicación móvil de la empresa
• Co-navegación: para colaborar con el cliente en tiempo real usando cursores duales en el sitio web o la aplicación móvil de la empresa
• Uso compartido de pantalla: para tener acceso completo al sistema del cliente utilizando aplicaciones de control de terceros, como compartir pantalla
• Uso compartido de archivos: para escanear y compartir archivos de forma segura utilizando una plataforma de mensajería segura

Diapositiva 87

El propósito de esta diapositiva es proporcionar información sobre múltiples opciones de automatización en pantalla, como autenticación visual, chatbots, invitaciones para interactuar y mensajes emergentes.

Notas del instructor:

Las múltiples opciones de automatización en pantalla son:

• Autenticación visual: verificación automatizada de la identidad del cliente mediante un inicio de sesión único
• Chatbots: Respuestas automatizadas a las consultas de los clientes
• Mensajes emergentes: cuadros de diálogo informativos o promocionales automatizados basados en datos de comportamiento del cliente
• Invitaciones para interactuar: invitaciones automatizadas para que un cliente se conecte con un agente de servicio

Diapositiva 89

Esta diapositiva destaca los enfoques de implementación para el servicio al cliente digital en la organización. Las principales técnicas destacadas son también digital, solo digital y primero digital.

Diapositiva 90

Esta diapositiva muestra la técnica de implementación de DCS también digital. También contiene detalles de los pros y los contras del enfoque.

Diapositiva 91

Esta diapositiva muestra la técnica de implementación de DCS solo digital. También contiene detalles de los pros y los contras del enfoque.

Diapositiva 92

Esta diapositiva muestra la primera técnica de implementación de DCS digital. También contiene los pros y los contras del enfoque en detalle.

Diapositiva 93

Esta diapositiva destaca la matriz 2x2 para el inventario de autoservicio para el servicio al cliente digital. Los cuatro cuadrantes se dividen sobre la base de la expectativa de autonomía y la preferencia de exploración.

Notas del instructor:

• Expectativa de autonomía: el cliente tiene fe en que completará el proceso de resolución de forma independiente
• Preferencia de exploración: El cliente con alta preferencia de exploración disfruta del proceso de resolución y viceversa

Diapositiva 95

Esta diapositiva proporciona información sobre la definición de escucha en las redes sociales. También incluye detalles de la usabilidad de la escucha de las redes sociales en la atención al cliente respondiendo a solicitudes, manejando malas experiencias, administrando comentarios.

Notas del instructor:

La escucha de redes sociales se puede utilizar en la atención al cliente de las siguientes maneras:

• Responder a las solicitudes: ayudar a los clientes en las redes sociales resolviendo sus consultas para brindar una atención al cliente rápida
• Manejo de malas experiencias: tomar medidas tempranas para resolver las quejas de los clientes para evitar escalaciones y controlar la situación de manera efectiva
• Gestión de comentarios: mejorar la lealtad de los clientes no solo manejando las malas experiencias, sino también volviendo a publicar y compartiendo sus experiencias positivas

Diapositiva 96

Para qué es esta diapositiva: Consejos esenciales para brindar un buen servicio al cliente en las redes sociales

Esta diapositiva cubre: Esta diapositiva proporciona consejos para brindar un buen servicio al cliente digitalmente utilizando las redes sociales, como tener canales dedicados, redactar pautas para las redes sociales, responder siempre, preparar plantillas prediseñadas para una respuesta rápida y hacer que las conservaciones sean privadas.

Diapositiva 98

Esta diapositiva muestra el resumen de la sesión de servicio al cliente digital (DCS) de servicio al cliente.

Diapositiva 119 a 133

Estas diapositivas muestran actividades estimulantes para involucrar a la audiencia de la sesión de capacitación.

Diapositiva 135

Esta diapositiva destaca la carta de presentación de la propuesta de capacitación. Incluye detalles sobre lo que la empresa que brinda capacitación corporativa puede lograr para el cliente.

Diapositiva 138

El propósito de esta diapositiva es mostrar los múltiples tipos de cursos que ofrece la empresa de capacitación.

Diapositiva 140

Esta diapositiva indica los principales productos que la empresa de capacitación corporativa brindará al cliente. Los entregables clave destacados son los planes de sesión, la plataforma de PowerPoint, el material de evaluación y los folletos de capacitación.

Diapositiva 142

Esta diapositiva representa los múltiples servicios adicionales que ofrece la empresa de capacitación al cliente, como seminarios web, diarios de planificación y soluciones de diseño de aprendizaje electrónico.

Diapositiva 144

Esta diapositiva tabula los principales entregables ofrecidos por la empresa de capacitación al cliente junto con sus costos asociados.

Diapositiva 145

El propósito de esta diapositiva es resaltar los múltiples servicios adicionales que ofrece la empresa de capacitación junto con los detalles de sus costos.

Diapositiva 147

Esta diapositiva proporciona una descripción general de las declaraciones de misión y visión de la empresa de capacitación corporativa, los valores fundamentales y los clientes clave.

Diapositiva 149

Esta diapositiva destaca los principales premios y reconocimientos ganados por la empresa de capacitación por su excepcional servicio a los clientes.

Diapositiva 151

La diapositiva brinda información sobre los miembros del equipo que brindarían los servicios de capacitación al cliente. Incluye detalles del entrenador y sus respectivas designaciones.

Diapositiva 152

La diapositiva brinda información sobre los miembros del equipo que brindarían los servicios de capacitación al cliente. Incluye detalles de los nombres de los empleados y sus respectivas designaciones.

Diapositiva 154

Esta diapositiva proporciona información relacionada con los testimonios dados por clientes satisfechos de la empresa de capacitación.

Diapositiva 155

Esta diapositiva destaca los testimonios de varios clientes satisfechos de la empresa de capacitación que brindan información sobre los mensajes de felicitación, el nombre del cliente y los detalles de la empresa.

Diapositiva 157

Esta diapositiva muestra el estudio de caso de la propuesta de capacitación. Incluye información sobre el problema que enfrenta el cliente y las soluciones ofrecidas por la empresa de formación. También cubre los detalles de los resultados y el testimonio del cliente.

Diapositiva 159

Esta diapositiva brinda información sobre los términos y condiciones del contrato de la propuesta de capacitación. También incluye detalles de los entregables que la empresa de capacitación proporcionará al cliente.

Diapositiva 161

El propósito de esta diapositiva es brindar la información de contacto de la empresa de capacitación corporativa. Incluye la dirección oficial de la empresa, el número de contacto y la dirección de correo electrónico.

Diapositiva 162

Esta diapositiva destaca el formulario de evaluación de la capacitación para la evaluación del instructor. También incluye secciones para completar los detalles de la información de capacitación y los detalles de los asistentes.

Diapositiva 163

Esta diapositiva muestra las preguntas para la evaluación del contenido de la capacitación por parte de los asistentes.

Diapositiva 164

La diapositiva indica el formulario de evaluación para la evaluación del curso. También incluye preguntas relacionadas con las acciones futuras de los asistentes.