Bonussitzung für das mittlere und obere Management Schulungsmodul zum Thema Kundenservice Edu Ppt

Folie 7

Diese Folie zeigt den mehrstufigen Ansatz, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Die wichtigsten hervorgehobenen Schritte sind die Bestimmung, wie der Kundensupport bereitgestellt wird, die Identifizierung der Fähigkeiten des Kundensupports, die gepflegt werden müssen, die Entwicklung eines Kundensupportplans und die Bewertung des Erfolgs des Kundensupports.

Folie 8

Diese Folie zeigt die wichtigsten Tools zur Bereitstellung von Kundensupport wie Telefon, Messaging, E-Mail, Self-Service, Social-Media-Apps und Live-Chat.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Tools, die verwendet werden können, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, sind wie folgt:

• Telefon: Dies ist die am weitesten verbreitete Methode, um mit Kunden zu interagieren, da das Telefonieren dem Gespräch eine menschliche Note verleiht
• Messaging: Diese Methode wird auch in verschiedenen Formen wie Direktnachrichten oder Messaging-Apps (WhatsApp) immer beliebter, da sie eine schnelle und einfache Möglichkeit darstellt, Kundenbeschwerden zu lösen
• E-Mail: Diese Methode wird im Allgemeinen bevorzugt, um mit Firmenkunden zu interagieren, um Beschwerden zu lösen, da sie die formellste von allen ist und im Falle einer Eskalation des Problems als Beweis verwendet werden kann
• Self-Service: Immer mehr Kunden entscheiden sich für diesen Ansatz, um eine sofortige Lösung zu erhalten und Wartezeiten zu vermeiden
• Social-Media-Apps: Viele Kunden nutzen auch Social-Media-Plattformen wie Twitter, um Kundendienstunterstützung zu suchen
• Live-Chat: Um Kundensupport rund um die Uhr zu bieten, ist Live-Chat die beste Option. Es kann von Menschen oder Chatbots verwaltet werden

Folie 9

Diese Folie zeigt die vielfältigen Fähigkeiten, die Agenten entwickeln müssen, um einen besseren Kundenservice zu bieten. Die hervorgehobenen Schlüsselfähigkeiten sind Kunden aufmerksam zuhören, Geduld, gut kommunizieren, Produkt-/Dienstleistungskenntnisse, unter Druck cool bleiben, Kunden gut verstehen und positive Sprache.

Anmerkungen des Kursleiters:

• Den Kunden aufmerksam zuhören : Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter darin, den Problemen der Kunden aufmerksam zuzuhören, um die Probleme besser zu verstehen und geeignete Lösungen anzubieten, um sie sofort zu lösen
• Geduld: Entwickeln Sie Geduld in den Agenten, um mit verärgerten Kunden ruhig umzugehen
• Gut kommunizieren: Stellen Sie sicher, dass Agenten angemessen mit den Kunden kommunizieren können. Es ist das „Geheimrezept“, um Kunden glücklich und zufrieden zu halten
• Produkt-/Dienstleistungswissen: Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und Kundenprobleme richtig zu lösen, sollte ein Agent über gründliche Kenntnisse über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verfügen
• Positive Sprache: Schulen Sie Agenten darin, bei der Kommunikation mit Kunden eine positive Sprache zu verwenden, selbst wenn Kunden einen harten Ton verwenden. Es spiegelt wider, dass der Agent entschlossen ist, seine Probleme zu lösen
• Kunden gut verstehen: Schulen Sie Agenten darin, die Bedürfnisse der Kunden innerhalb der ersten Sekunden der Kommunikation im Voraus zu antizipieren, um Probleme schnell zu lösen
• Bleiben Sie unter Druck cool: Ein guter Kundendienstmitarbeiter geht gut mit Druck um, wenn es hektisch wird, um einen außergewöhnlichen Kundendienst zu bieten. Trainiere sie dafür

Folie 10

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die zahlreichen Schritte zur Entwicklung eines Kundensupportplans hervorzuheben. Die wichtigsten besprochenen Schritte sind die Entwicklung einer Vision für den Kundensupport, das Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Einstellung der richtigen Mitarbeiter, die Definition von Zielen, die Schulung der Mitarbeiter, die Verantwortung der Mitarbeiter und die Belohnung guter Leistung.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Schritte zur Erstellung des Kundendienstplans sind wie folgt:

• Entwickeln Sie eine Kundensupport-Vision: Haben Sie eine klar definierte Vision für den Kundenservice und kommunizieren Sie diese an die Agenten
• Kundenbedürfnisse verstehen: Finden Sie proaktiv heraus, was Kunden wollen, indem Sie mit ihnen kommunizieren, und stellen Sie dies bereit, um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten
• Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein: Agenten bilden das Rückgrat der Kundendienstabteilung. Stellen Sie also bei der Einstellung neuer Mitarbeiter sicher, dass sie über die richtigen Fähigkeiten verfügen (tadellose Kommunikation, positive Persönlichkeit und empathische Einstellung).
• Gut definierte Ziele: Sobald die Kundenbedürfnisse verstanden und die richtigen Mitarbeiter eingestellt sind, legen Sie messbare Kundendienstziele fest, die die Teams erreichen können
• Mitarbeiter schulen: Haben Sie ein kontinuierliches Schulungsprogramm, um Agenten zu qualifizieren, um den besten Kundenservice zu bieten
• Mitarbeiter zur Rechenschaft ziehen: Konfrontieren Sie Agenten, die nicht das angemessene Verhalten zeigen. Bieten Sie ihnen die notwendige Unterstützung, damit sie ihre Kundenzufriedenheitsziele erreichen können
• Gute Leistung belohnen: Belohnen Sie Agenten, die exzellenten Kundensupport bieten, mit monetären und nicht monetären Vorteilen

Folie 11

Diese Folie hebt die Metriken hervor, um die Leistung der Kundendienstabteilung zu überprüfen. Die wichtigsten Leistungsindikatoren sind Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), First Contact Resolution und Customer Retention Rate.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Metriken zur Bewertung des Erfolgs des Kundensupports sind:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Der CSAT-Score misst, ob die Kunden mit der erbrachten Dienstleistung zufrieden sind oder nicht. Es kann mit normalen Zahlen oder mit Symbolen wie Sternen und Smileys gemessen werden
• Customer Effort Score (CES): CES misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben mussten, um das Problem zu lösen
• Net Promoter Score (NPS): NPS misst die Loyalität und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt weiterempfehlen wird
• Erstreaktionszeit (FRT): FRT misst die Zeit, die der Serviceagent benötigt, um auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren. Sie sollte so niedrig wie möglich sein
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): AHT misst die durchschnittliche Kontaktzeit, die ein Servicemitarbeiter mit dem Kunden verbringt, um seine Anfragen zu lösen
• First Contact Resolution: Zeigt die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen an, die innerhalb der ersten Interaktion gelöst werden. Eine höhere Anzahl spiegelt die Effizienz des Kundendienstmitarbeiters wider
• Kundenbindungsrate : Zeigt den Prozentsatz bestehender Kunden an, die auch nach Beschwerden Kunden bleiben. Je höher die Rate, desto besser fürs Geschäft

Folie 13

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, die die Kundenzufriedenheit zum Endziel des Unternehmens macht. Es zeigt auch, dass Unternehmen zur Maximierung der Kundenzufriedenheit einen kundenorientierten Ansatz in der Organisation implementieren sollten.

Folie 14

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Identifizierung aller Berührungspunkte des Kunden. Es zeigt auch, dass Unternehmen Kunden erreichen können, indem sie mehr über ihre Probleme erfahren und Produkte oder Dienstleistungen verbessern, um bestimmte Probleme zu vermeiden usw.

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

• Viele Unternehmen haben festgestellt, dass sich viele der Anfragen im ersten Monat auf die Abrechnung beziehen. Der bevorzugte Kanal sind Telefonanrufe . Sie können dies lösen, indem Sie dem Kundensupport-Team regelmäßig mehr umsetzbare Informationen geben
• Sie haben auch gelernt, dass ein Abwanderungsrisiko besteht, wenn Ihre Kunden Sie nicht bis Woche 16 kontaktieren. Sie können dies verhindern, indem Sie sich häufiger bei Ihrem Verbraucher melden und auftretende Bedenken ausräumen
• Käufer, die mit einer Marke unzufrieden sind, brechen in 91 % der Fälle ab. Sie werden sich nicht beschweren. Das Lernen über ihre Probleme kann für Sie von Vorteil sein!

Folie 15

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Festlegung von Zielen für das Kundendienstteam. Es zeigt auch, dass diese Ziele SMART sein und in bestimmte Bereiche unterteilt werden müssen, um ein besseres Ergebnis in Aktion zu erzielen

Anmerkungen des Kursleiters:

Erstellen Sie SMARTe Ziele

(Spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden)

• Setzen Sie sich statt allgemeiner Bestrebungen spezifische Ziele: Setzen Sie sich jedes Ziel nur für einen Bereich
• Machen Sie die Ziele hart genug, um Sie weiterzuentwickeln, aber auch mit harter Arbeit und konzentriertem Einsatz erreichbar
• Stellen Sie sicher, dass die Kundendienstziele eng mit den Unternehmenszielen verbunden sind
• Bestimmen Sie, wie Sie den Fortschritt messen und wie lange es dauern wird

Die Top-Kundendienstmitarbeiter priorisieren den Kundenkontakt. Sie glauben, dass sie befähigt und ermutigt werden, das Richtige für den Verbraucher zu tun. Machen Sie diesen Ansatz zur Grundlage aller Kundendienstziele, die Sie festlegen.

Folie 16

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Identifizierung der zu überwachenden Kundendienst-KPIs. Es enthält Metriken wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, aktive und gelöste Probleme usw.

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

• Sie haben einen wichtigen Leistungsindikator wie den NPS erhöht. Sie haben jedoch gesehen, dass Ertragsindikatoren wie der Wert der Kundenlebensdauer zurückgehen. Sie müssen zu den KPIs zurückkehren und herausfinden, wie Sie die beiden verbinden können.
• Ein weiteres Beispiel ist die Verringerung der durchschnittlichen Lösungszeit . Gehen Sie davon aus, dass Ihr Team die Zeit, die zum Schließen eines Problems benötigt wird, effektiv verkürzt. Infolgedessen beginnen die Menschen, Probleme ineffektiv zu behandeln. Dies kann die Kundenzufriedenheit und eine Vielzahl anderer wichtiger Indikatoren beeinträchtigen. Stellen Sie sicher, dass Sie die KPIs nicht im luftleeren Raum betrachten.

Folie 17

Diese Folie behandelt Kundendienststrategien wie den Aufbau eines motivierten Kundendienstteams. Es zeigt auch, dass die Kundensupport-Teams einige Eigenschaften wie ausgezeichnetes Zuhören, Verhandlungsgeschick und kritisches Denken usw. haben müssen.

Folie 18

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, wie z. B. den Aufbau eines leistungsstarken Kundendienst-Toolkits. Es zeigt auch, dass eine CRM-Software Unternehmen dabei helfen kann, Kunden durch Live-Chats, E-Mails und Telefonanrufe zu unterstützen.

Folie 19

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, z. B. die Befähigung der Kundendienstmitarbeiter. Es zeigt auch, dass die Stärkung des Kundensupportteams es ihnen ermöglicht, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen und Kundenprobleme schnell zu lösen

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

• Die Mitarbeiterinitiativen der Ritz-Carlton Hotels gehören zu den besten der Branche
• Gemäß ihrer bekannten Richtlinie können die Mitarbeiter bis zu 2.000 US-Dollar ausgeben, um jede auftretende Kundenbeschwerde zu lösen. Sie müssen keinen Manager anfordern oder auf ein grünes Signal warten
• Als Ergebnis erhält der Verbraucher immer eine sofortige Lösung. Ein solcher Service lässt wenig Raum für Unzufriedenheit

Folie 20

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, wie z. B. das Erstellen einer konstanten Feedback-Schleife. Dies kann erreicht werden, indem man den Verbrauchern über Umfragen, Umfragen, soziale Medien, Fokusgruppen usw. zuhört und sich anhört, was Kundenvertreter über ihre Erfahrungen beim Bedienen der Kunden zu sagen haben.

Folie 26

Diese Folie zeigt, wie die Situation analysiert wurde und welche Lösungen bereitgestellt wurden, um das Kundenserviceerlebnis zu verbessern.

Folie 28

Diese Folie zeigt die Zusammenfassung des Inhaltsverzeichnisses für strategische Aspekte der Bereitstellung großartiger Kundendienstsitzungen.

Folie 37

Diese Folie behandelt Statistiken und Gründe, warum Kundenfeedback im Geschäftsleben so wichtig ist. Es zeigt auch, dass die Meinung der Kunden über ihre Erfahrungen mit der Marke hilfreiche Informationen sind. Es hilft den Unternehmen, die Bedürfnisse der Kunden genauer zu bedienen.

Folie 38

Diese Folie behandelt Methoden zum Sammeln von Kundenfeedbacks wie Website- und Web-App-Umfragen. Es enthält auch die Anwendbarkeit, Vor- und Nachteile von Website- und Web-App-Umfragen .

Anmerkungen des Kursleiters:

Vorteile:

• Es sollten bestimmte Website-Besuche und Web-App-Benutzer angesprochen werden
• Ohne die Hilfe von Entwicklern einmal installieren und für immer untersuchen
• Erstellen Sie ein benutzerfreundliches Design mit personalisierten Farben, Logos, Schriftarten und CSS
• Subtil und einfach zu reagieren

Nachteile:

• Aufgrund der begrenzten Verfügbarkeit von Befragten müssen Sie zuerst Benutzer auf Ihre Website locken
• Es könnte als störend angesehen werden

Folie 39

Diese Folie behandelt Methoden zum Sammeln von Kundenfeedbacks wie Feedback-Schaltflächen und Feedback-Widgets. Es veranschaulicht auch die Anwendbarkeit von Feedback-Widgets oder Schaltflächen, Vor- und Nachteile.

Anmerkungen des Kursleiters:

Vorteile:

• Mehrsprachige Optionen, schnelle und einfache Installation und Reaktion
• Beweist, dass Ihr Unternehmen den Input der Kunden schätzt
• Ihre Besucher müssen nicht nach Feedback suchen – es ist ständig zugänglich
• Sie können das Logo einfügen und die Farben ändern

Nachteile:

• Es gibt einfach zwei Fragen: eine Smiley-Skala und eine Textantwort
• Seiten-Targeting ist die einzige Option (wo der Feedback-Button angezeigt werden soll)

Folie 40

Diese Folie behandelt Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback, z. B. Net Promoter Score (NPS), eingebettet in E-Mails oder als Umfragelink. Es enthält auch die Anwendbarkeit, Vor- und Nachteile von E-Mail-eingebetteten und Link-Umfragen.

Anmerkungen des Kursleiters:

Vorteile:

• Einfaches One-Click-Design; schnelle Nachbereitung möglich
• Senden Sie mit einem beliebigen Tool eine E-Mail mit einem Link zu einer Umfrage
• Benutzer können E-Mail-Umfragen direkt aus der E-Mail beantworten
• Verwenden Sie „16 Umfragefragen“ und bearbeiten Sie die häufigsten Anwendungsfälle
• Identifizieren Sie die Umfrageteilnehmer und verfolgen Sie die Kunden

Nachteile:

• Sehr zufriedene oder unzufriedene Kunden antworten eher als etwas zufriedene oder unzufriedene
• Personen können Ihre Umfrage verlassen, wenn sie zu viele Fragen enthält
• Um eine E-Mail-Umfrage zu versenden, müssen Sie zunächst eine E-Mail-Kopie und Betreffzeilen erstellen
• Um die Zuverlässigkeit Ihrer Ergebnisse zu gewährleisten, müssen Sie über einen Kundenstamm verfügen

Folie 41

Diese Folie behandelt Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback, wie z. B. Umfragen zu mobilen Apps. Es enthält auch die Anwendbarkeit, Vor- und Nachteile von Umfragen für mobile Apps.

Anmerkungen des Kursleiters:

Vorteile:

• Das Design ist einfach und erfordert nur einen Klick
• Es gibt leicht zugängliche schnelle Follow-ups
• Targeting bestimmter mobiler App-Benutzer
• Erfassen Sie ungünstige App-Store-Bewertungen, bevor sie erscheinen

Nachteile:

• Sehr zufriedene oder unzufriedene Kunden antworten eher als etwas zufriedene oder unzufriedene
• Es könnte als störend empfunden werden
• Um die Zuverlässigkeit Ihrer Ergebnisse zu gewährleisten, müssen Sie über einen Kundenstamm verfügen

Die Verwendung der mobilen App zum Zeitpunkt der Vermessung ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie beispielsweise gefragt werden: "Wie nützlich finden Sie diese neue Schaltfläche?"

Folie 42

Diese Folie behandelt Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback, wie z. B. Chat-Umfragen. Es enthält auch die Anwendbarkeit, Vor- und Nachteile von Chat-Umfragen .

Anmerkungen des Kursleiters:

Vorteile:

• Fühlt sich persönlicher und lustiger an
• Erhalten Sie Echtzeit-Feedback

Nachteile:

Folie 43

Diese Folie behandelt Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback, z. B. Website- und Web-App-Umfragen, Feedback-Widget oder -Schaltfläche, Net Promoter Score-Umfrage, in E-Mails eingebettete und Link-Umfragen, Umfragen zu mobilen Apps und Chat-Umfragen.

Folie 44

Diese Folie behandelt Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback wie Website- und Web-App-Umfragen, Feedback-Widgets oder -Schaltflächen, in E-Mails eingebettete und Link-Umfragen, Umfragen zu mobilen Apps und Chat-Umfragen .

Folie 53

Diese Folie behandelt die Checklistenvorlage für die Qualitätssicherung des Kundendienstteams. Es umfasst Fragen zur technischen Kundenbetreuung und zu Soft Skills, um mit der Cross-Selling-Fähigkeit des Kunden und Agenten umzugehen.

Folie 54

Diese Folie behandelt die Checklistenvorlage für die Qualitätssicherung des Kundendienstteams. Es beinhaltet Fragen zur technischen Unterstützung des Kunden und Soft Skills zur Bewältigung der Kundenprobleme .

Folie 55

Diese Folie behandelt die Checklistenvorlage für die Qualitätsbewertung des Kundensupportteams .

Folie 57

Diese Folie behandelt das Dashboard des Kundensupports, einschließlich KPIs wie durchschnittliche Anrufannahmegeschwindigkeit, CR-Trend, Anrufauflösung, Abbruchrate, durchschnittlicher Anruf pro Minute, Kundenzufriedenheit usw.

Folie 58

Diese Folie behandelt das KPI-Dashboard für die Prüfung des Kundensupportteams. Es enthält Metriken wie die Erstlösungsrate, die Rate der ungelösten Anrufe, die durchschnittliche Reaktionszeit pro Team usw.

Folie 59

Diese Folie behandelt die wichtigsten Leistungsindikatoren der Kundenzufriedenheit wie den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenbindungsrate.

Folie 60

Diese Folie behandelt das Dashboard für die Qualitätssicherung des Kundendienstes (QA). Es umfasst KPIs wie NPS, Treuekundenrate, CLV, Abwanderungsrate, Nettobindung, MRR-Wachstum usw.

Folie 61

Diese Folie behandelt Kundensupport-Kennzahlen wie Kundenbindungsrate, durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Problems, Kundenzufriedenheit, Gesamtanfrage, beantwortete Anfrage usw.

Folie 72

Diese Folie zeigt die Definition von digitalem Kundenservice. Es enthält auch Details zu wichtigen Tools, die zur Bereitstellung von digitalem Kundenservice verwendet werden, wie z. B. Messaging, Sprache, KI-Bots, Bildschirmfreigabe, Video, Social Media und Co-Browsing.

Folie 73

Der Zweck dieser Folie ist es, die Bedeutung des digitalen Kundenservice (DCS) sowohl für Kunden als auch für Unternehmen hervorzuheben. Die DCS-Bedeutung für Kunden ist, dass es bequem und schnell ist. Was Unternehmen betrifft, hilft es, das Kundenerlebnis bei niedrigen Arbeitskosten zu verbessern.

Folie 74

Diese Folie tabelliert den Unterschied zwischen traditionellem und digitalem Kundensupport basierend auf mehreren Parametern wie Leistung, Ansatz, Supporttyp und Kundendaten.

Folie 75

Diese Folie beleuchtet die wichtigsten Faktoren für die digitale Transformation im Kundenservice. Die wichtigsten Treiber des Wandels sind die Zunahme mobiler Benutzer, die Nachfrage nach Self-Service, Entwicklungen in der KI und ein harter Wettbewerb.

Folie 76

Der Zweck dieser Folie ist es, die wichtigsten Statistiken im Zusammenhang mit dem digitalen Kundenservice hervorzuheben.

Folie 77

Diese Folie zeigt die Ergebnisse der Studie, die durchgeführt wurde, um die Kundenschichtung zwischen traditionellem und digitalem Kundenservice zu vergleichen.

Folie 79

Diese Folie gibt Auskunft über die Definition der digitalen Customer Journey. Es enthält auch Einzelheiten darüber, warum man sich darauf konzentrieren sollte.

Folie 80

Diese Folie zeigt die kritischen Schwerpunktbereiche, um ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis zu erreichen, wie z. B. Kanalflexibilität, Erreichbarkeit, Servicekomfort, Einkaufskomfort, Benutzerfreundlichkeit und Personalisierung.

Anmerkungen des Kursleiters:

Schlüsselbereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis zu erreichen:

• Kanalflexibilität: Das Kundendienstteam sollte in der Lage sein, zwischen mehreren digitalen Kanälen (Omnichannel) zu wechseln, um Kunden nahtlos zu bedienen
• Erreichbarkeit: Digitale Kanäle müssen für Kunden rund um die Uhr zugänglich sein, um ihre Probleme zu lösen, und die verfügbaren Informationen sollten über mehrere Kanäle hinweg konsistent sein
• Servicekomfort: Digitale Kanäle müssen in der Lage sein, Kunden schnellen und Live-Support zu bieten, insbesondere auf Mobilgeräten
• Einkaufskomfort: Digitale Kanäle müssen in der Lage sein, sichere End-to-End-Transaktionen durchzuführen
• Einfach zu bedienen: Digitale Kanäle müssen ein intuitives Design und eine einfache Navigation haben
• Personalisierung: Kundendienstmitarbeiter sollten Kundendaten verwenden, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten

Folie 81

Diese Folie zeigt das mehrstufige digitale Reifegradmodell für Unternehmen. Die im Modell hervorgehobenen Schlüsselebenen sind verfügbar, fürsorglich, einnehmend und treibend

Folie 83

Diese Folie enthält Informationen zu den verschiedenen Kanälen, die zur Bereitstellung von digitalem Kundenservice verwendet werden, wie z. B. E-Mail, Live-Chat, soziale Netzwerke, Messaging, mobile Apps und Foren.

Folie 84

Diese Folie bietet einen Überblick über die Grundpfeiler des digitalen Kundenservice, nämlich Bildschirmkommunikation, Bildschirmzusammenarbeit und Bildschirmautomatisierung.

Folie 85

Diese Folie enthält Informationen zu mehreren Formen der Bildschirmkommunikation, die im digitalen Kundenservice verwendet werden, wie Chat und Messaging, Messaging über soziale Medien, Messaging per SMS, Messaging per E-Mail, Bildschirmsprache (digital), Bildschirmsprache (Rückruf). ), Video-Chat und Near-Screen-Telefon.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Formen der Bildschirmkommunikation sind:

• Chat und Messaging: Textbasierte Nachrichten in Echtzeit, die über die primäre Website, Portale und mobile App des Unternehmens ausgetauscht werden
• Messaging über Social Media: Textbasierte Nachrichten in Echtzeit, die über die Präsenz des Unternehmens auf Social-Media-Tools von Drittanbietern wie Twitter, Instagram, WhatsApp usw. ausgetauscht werden.
• Messaging per SMS: Textbasierte Nachrichten, die über die native SMS-Plattform eines Mobilgeräts ausgetauscht werden
• Messaging per E -Mail: Textbasierte Nachrichten, die über einen E-Mail-Client ausgetauscht werden
• On-Screen Voice (Digital): Verbale Konversationen in Echtzeit, die von der primären Website, den Portalen oder der mobilen App des Unternehmens aus gestartet werden
• On-Screen Voice (Callback): Verbale Konversationen in Echtzeit, die von der primären Website, den Portalen oder der mobilen App des Unternehmens aus gestartet werden, in denen der Kunde seine Nummer eingibt und einen Rückruf erhält
• Video-Chat: Videokonversation in Echtzeit über die primäre Website, Portale oder mobile App des Unternehmens

Folie 86

Diese Folie zeigt die verschiedenen Ansätze für die Zusammenarbeit am Bildschirm mit den Kunden, wie z. B. Live-Beobachtung, Co-Browsing, Bildschirmfreigabe und Dateifreigabe.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die verschiedenen Techniken für die Zusammenarbeit auf dem Bildschirm sind:

• Live-Beobachtung: Zur Verfolgung des Surfverhaltens des Kunden in Echtzeit (z. B. auf der Seite verbrachte Zeit, Scrollen, Klicken usw.) auf der Website und der mobilen App des Unternehmens
• Co-Browsing: Um mit dem Kunden in Echtzeit zusammenzuarbeiten, indem zwei Cursor auf der Website oder der mobilen App des Unternehmens verwendet werden
• Bildschirmfreigabe: Vollständigen Zugriff auf das System des Kunden mithilfe von Steuerungsanwendungen von Drittanbietern wie Bildschirmfreigabe
• File-Sharing: Zum sicheren Scannen und Freigeben von Dateien über eine gesicherte Messaging-Plattform

Folie 87

Der Zweck dieser Folie besteht darin, Informationen zu mehreren Automatisierungsoptionen auf dem Bildschirm bereitzustellen, z. B. visuelle Authentifizierung, Chatbots, Einladungen zur Interaktion und Popup-Nachrichten.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die zahlreichen Automatisierungsoptionen auf dem Bildschirm sind:

• Visuelle Authentifizierung: Automatisierte Überprüfung der Kundenidentität mittels Single Sign-On
• Chatbots: Automatisierte Antworten auf Kundenanfragen
• Pop-up-Nachrichten: Automatisierte Informations- oder Werbedialogfelder basierend auf Kundenverhaltensdaten
• Einladungen zur Interaktion: Automatisierte Einladungen für einen Kunden, sich mit einem Serviceagenten zu verbinden

Folie 89

Diese Folie beleuchtet die Umsetzungsansätze für den digitalen Kundenservice in der Organisation. Die wichtigsten hervorgehobenen Techniken sind „Digital Also“, „Digital Only“ und „Digital First“.

Folie 90

Diese Folie zeigt die Digital-auch-DCS-Implementierungstechnik. Es enthält auch Details zu den Vor- und Nachteilen des Ansatzes.

Folie 91

Diese Folie zeigt die rein digitale DCS-Implementierungstechnik. Es enthält auch Details zu den Vor- und Nachteilen des Ansatzes.

Folie 92

Diese Folie zeigt die Digital-First-DCS-Implementierungstechnik. Es enthält auch die Vor- und Nachteile des Ansatzes im Detail.

Folie 93

Diese Folie hebt die 2x2-Matrix für Self-Service-Inventar für digitalen Kundenservice hervor. Die vier Quadranten sind nach Autonomieerwartung und Explorationspräferenz unterteilt.

Anmerkungen des Kursleiters:

• Autonomieerwartung: Der Kunde vertraut darauf, dass er den Lösungsprozess selbstständig abschließen wird
• Erkundungspräferenz: Der Kunde mit hoher Erkundungspräferenz genießt den Lösungsprozess und umgekehrt

Folie 95

Diese Folie enthält Informationen zur Definition von Social Media Listening. Es enthält auch Details zur Benutzerfreundlichkeit von Social Media Listening im Kundensupport durch Beantwortung von Anfragen, Umgang mit schlechten Erfahrungen, Management von Feedback.

Anmerkungen des Kursleiters:

Social Media Listening kann im Kundensupport auf folgende Weise eingesetzt werden:

• Beantwortung von Anfragen: Unterstützung von Kunden in sozialen Medien durch Lösung ihrer Anfragen, um schnellen Kundensupport zu bieten
• Umgang mit schlechten Erfahrungen: Ergreifen Sie frühzeitig Maßnahmen zur Lösung von Kundenbeschwerden, um Eskalationen zu verhindern und die Situation effektiv zu kontrollieren
• Management von Feedback: Verbesserung der Kundenbindung, indem nicht nur mit schlechten Erfahrungen umgegangen wird, sondern auch ihre positiven Erfahrungen neu gepostet und geteilt werden

Folie 96

Wozu dient diese Folie: Wichtige Tipps für einen guten Kundenservice in sozialen Medien

Diese Folie behandelt: Diese Folie enthält Tipps für die Bereitstellung eines guten Kundenservice auf digitalem Wege mithilfe sozialer Medien, z. B. dedizierte Kanäle zu haben, Richtlinien für soziale Medien zu entwerfen, immer zu antworten, vorgefertigte Vorlagen für schnelle Antworten vorzubereiten und Erhaltungen privat zu machen.

Folie 98

Diese Folie zeigt die Zusammenfassung der Sitzung des digitalen Kundenservice (DCS) des Kundenservice.

Folie 119 bis 133

Diese Folien zeigen Energizer-Aktivitäten, um das Publikum der Schulungssitzung einzubeziehen.

Folie 135

Diese Folie hebt das Anschreiben für den Ausbildungsvorschlag hervor. Es enthält Einzelheiten darüber, was das Unternehmen, das Firmenschulungen anbietet, für den Kunden erreichen kann.

Folie 138

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die verschiedenen Arten von Kursen zu präsentieren, die vom Ausbildungsunternehmen angeboten werden.

Folie 140

Diese Folie zeigt die wichtigsten Ergebnisse, die die Firmenschulungsfirma dem Kunden liefern wird. Die wichtigsten hervorgehobenen Ergebnisse sind Sitzungspläne, PowerPoint-Deck, Bewertungsmaterial und Schulungsunterlagen.

Folie 142

Diese Folie stellt die zahlreichen zusätzlichen Dienstleistungen dar, die das Schulungsunternehmen dem Kunden anbietet, wie z. B. Webinare, Planungstagebücher und E-Learning-Designlösungen.

Folie 144

Diese Folie listet die wichtigsten Leistungen auf, die das Schulungsunternehmen dem Kunden anbietet, zusammen mit den damit verbundenen Kosten.

Folie 145

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die zahlreichen zusätzlichen Dienstleistungen, die von der Übungsfirma angeboten werden, zusammen mit ihren Kostendetails hervorzuheben.

Folie 147

Diese Folie bietet einen Überblick über die Vision und Mission Statements, Kernwerte und Schlüsselkunden der Corporate Training Firm.

Folie 149

Diese Folie hebt die wichtigsten Auszeichnungen und Anerkennungen hervor, die die Übungsfirma für ihren außergewöhnlichen Service für Kunden erhalten hat.

Folie 151

Die Folie enthält Informationen zu den Teammitgliedern, die die Schulungsdienste für den Kunden erbringen würden. Es enthält Angaben zu den Trainern und ihren jeweiligen Bezeichnungen.

Folie 152

Die Folie enthält Informationen zu den Teammitgliedern, die die Schulungsdienste für den Kunden erbringen würden. Es enthält Angaben zu den Namen der Mitarbeiter und deren jeweiliger Bezeichnung.

Folie 154

Diese Folie informiert über Erfahrungsberichte zufriedener Kunden der Übungsfirma.

Folie 155

Diese Folie hebt die Erfahrungsberichte mehrerer zufriedener Kunden der Übungsfirma hervor und bietet Informationen zu Glückwunschbotschaften, Kundennamen und Firmendetails.

Folie 157

Diese Folie zeigt die Fallstudie für den Schulungsvorschlag. Es enthält Informationen über das Problem, mit dem der Auftraggeber konfrontiert ist, und Lösungsvorschläge des Übungsunternehmens. Es enthält auch Details zu den Ergebnissen und Kundenreferenzen.

Folie 159

Diese Folie enthält Informationen zu den Vertragsbedingungen des Schulungsangebots. Es enthält auch Einzelheiten zu den Leistungen, die das Schulungsunternehmen dem Kunden zur Verfügung stellen wird.

Folie 161

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die Kontaktinformationen der betrieblichen Übungsfirma bereitzustellen. Es enthält die offizielle Adresse, die Kontaktnummer und die E-Mail-Adresse der Firma.

Folie 162

Diese Folie hebt das Schulungsbewertungsformular für die Lehrerbewertung hervor. Es enthält auch Abschnitte zum Ausfüllen von Details zu Schulungsinformationen und Teilnehmerdetails.

Folie 163

Diese Folie zeigt die Fragen zur Bewertung der Schulungsinhalte durch die Teilnehmer.

Folie 164

Die Folie zeigt das Bewertungsformular für die Lehrveranstaltungsbewertung. Es enthält auch Fragen zum zukünftigen Handeln der Teilnehmer.