Wie erstellt man ein erfolgreiches Playbook zum Kundenerfolg? [Vorlage enthalten] [Kostenloses PDF im Anhang]

Freuen Sie sich darauf, ein Kundenerfolgs-Playbook für Ihr Unternehmen zu erstellen? Lesen Sie diese wichtigen Richtlinien vor , die Sie bei der Erstellung eines solchen Playbooks beachten müssen.

Was ist ein Customer Success Playbook?

Das Customer Success Playbook umfasst verschiedene wesentliche Aktivitäten, die von (CSMs) Customer Success Managern durchgeführt werden. Die Aktivitäten sind reaktiv, proaktiv und Best Practices. Folglich verfügt ein solches Playbook über einen vorgefertigten Aufgabensatz für das Team und ermöglicht es ihm, skalierbare Strategien für den Kundenerfolg zu entwickeln.

Playbook zur Rolle des Kundenerfolgs

Diese Playbooks helfen Ihrem Kundenerfolgsteam nicht nur dabei, effizient zu arbeiten. Es verbessert sogar das Kundenerlebnis und ist für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung.

Darüber hinaus ist ein Kundenerfolgs-Playbook aufgrund der folgenden Rollen für die Organisation von entscheidender Bedeutung:

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# Verfolgen Sie die Leistung des Customer Success Managers

Playbooks sind ein hervorragender Leitfaden für CSMs, der das tägliche Leben effizienter und einfacher macht. Die Verfolgung der Leistung des Managers ist von entscheidender Bedeutung, um die Maßnahmen des Teams zu bestimmen und sicherzustellen, dass es die richtigen Maßnahmen zur richtigen Zeit ergreift.

# Standardisieren und skalieren Sie Ihren Kundenerfolgsprozess

Solche Playbooks richten die Maßnahmen Ihres Teams auf die gewünschten Ergebnisse aus, die letztendlich Kunden zu Ihrem Unternehmen führen. Dadurch entfällt der wiederholte Prozess und die Aktivitäten des Teams sind klarer.

# Schnelles Onboarding neuer Mitarbeiter

Sobald Sie vorab Richtlinien für den Kundenerfolg festgelegt haben, werden neue Mitarbeiter diese noch am Tag ihres Beitritts umsetzen. Ebenso würden alle Aktivitäten herzlich funktionieren. All dies spiegelt die Ergebnisse oder Ergebnisse im Geschäftserfolg wider. Es wird sich auf das Vertrauen neuer Mitarbeiter auswirken, sobald sie positive Ergebnisse beim Kundenerfolg sehen.

# Kundenherausforderungen bewältigen

Playbook enthält Richtlinien für Probleme oder Bedenken, die in der Vergangenheit aufgetreten sind. Darüber hinaus stellt es dem Team Details zur Verfügung, damit es diese verfolgen und alle Kundenherausforderungen meistern kann. Es wird das Kundenerlebnis verbessern und aufzeigen, wie Sie diese ähnlichen Probleme angehen können, wenn sie auftreten.

Vorteile des Customer Success Playbooks

Jedes Unternehmen möchte herausragende Leistungen erbringen und wachsen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern, indem es die gewünschten Ergebnisse erzielt. Um dies kundenorientiert zu tun, benötigt jedes Unternehmen ein Playbook zum Kundenerfolg . Zu den entscheidenden und bedeutenden Vorteilen eines Kundenerfolgs-Playbooks gehören:

• Es gibt Kundenerfolgsmanagern Struktur und Orientierung
• Es hilft, die Verantwortung des Teams zu wahren
• Verbessert die Berichterstattung und Sichtbarkeit (Playbook macht den Aufwand messbar)

Werfen Sie einen Blick auf das Playbook „Kompetenter und effizienter Kundenerfolg“.

Folglich enthält das Customer Success Playbook verschiedene spezifizierte Aktivitäten, die dem Managementteam dabei helfen, diese umzusetzen und das Unternehmen zum Erfolg zu führen.

Aber was sind diese spezifizierten Aktivitäten? Nun, unser vorgefertigtes und bearbeitbares Playbook zum Kundenerfolg ist eine Lösung für diese Manager.

Daher haben wir jede Richtlinie ausführlich erläutert.

Schauen Sie sich diese Richtlinien hier an!

Folie 1: Deckblatt

Beginnen Sie Ihr Playbook mit einem aufschlussreichen Deckblatt. Es präsentiert Ihren Firmennamen mit einem bemerkenswerten Image.

Daher stellt diese Folie den Titel des Playbooks, also „Customer Success Playbook“, und den Namen Ihres Unternehmens wirkungsvoll dar.

Informieren Sie die Stakeholder über die Rolle und den Zweck eines Playbooks. Steigern Sie von diesem Punkt der Präsentation an ihr Interesse an Ihnen.

Danach können Sie direkt mit den Grundelementen Ihres Playbooks beginnen.

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Folie 2: Warum Kundenerfolg der neue Maßstab für Geschäftserfolg ist

Die nächste Richtlinie besteht darin, den Zweck des Kundenerfolgs für den langfristigen Geschäftserfolg zu erläutern. Daher stellt diese Folie statistische Daten über den Kundenerfolg dar. Es wird heute als einer der Faktoren für den Geschäftserfolg gemessen.

Erwähnen Sie außerdem die Statistiken und Deckungsdetails zum Geschäftswert, zum kundenorientierten Ansatz usw. Fügen Sie außerdem ein vierteljährliches und zweijähriges Liniendiagramm zur prozentualen Nettobindungsrate hinzu. Es wird den Kundenerfolg beeinflussen, unabhängig davon, ob es sich um keinen Kundenerfolg, skalierbaren Kundenerfolg, dedizierten Kundenerfolg usw. handelt.

Man kann sogar die wichtigsten Erkenntnisse für die Umsetzung dieser Maßnahme für den Geschäftserfolg veranschaulichen. Wie:

• Unternehmen, die Kundenerfolgsstrategien umsetzen, verzeichnen höhere Nettobindungsraten, bis zu 112 %
• 67 % der Unternehmen arbeiten mit Kunden zusammen, um neuen Geschäftswert zu schaffen
• 11 % der Unternehmen geben an, einen robusten kundenorientierten Ansatz zu verfolgen.

Von nun an müssen Sie Einzelheiten zu dieser Richtlinie angeben; Deshalb ist der Kundenerfolg ein neuer Maßstab für den Geschäftserfolg.

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Folie 3: Eine Kundendatenplattform für alle Anforderungen

Eine weitere wichtige Richtlinie für Playbooks zum Kundenerfolg ist die Darstellung der Vorteile Ihrer Plattform. Daher stellt diese Folie die Kundendatenplattform des Unternehmens dar, die darauf ausgelegt ist, die Datenanforderungen des Kundenerfolgsteams zu erfüllen. Im Diagramm abgedeckte Datenquellen sind:

• E-Commerce-Website
• Verkaufsstelle
• Kundenbeschwerden und Feedback
• Mobile Anwendung usw.

Erwähnen Sie außerdem das folgende Kundenerfolgsteam im Playbook:

• Serviceanalyst
• Servicespezialist
• Servicevertreter
• Servicemanager usw.

Die Playbook-Folie zeigt außerdem Diagramme für einheitliche Kundendaten, Extrakte, CDP und Feeds. Ebenso müssen Sie alle diese Details in Ihrem Playbook erwähnen.

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Folie 4: Workshop zum Kundenerfolgstraining für das Support-Team

Die nächste Richtlinie besteht darin, Details für die Schulungswerkstatt anzuzeigen. Daher zeigt diese Folie den Workshop-Plan für den Kundenerfolg. Die Tabelle umfasst Zeit, Workshop-Aktivität, Beschreibungen und Kommentare. Außerdem deckt der tabellarische Zeitplan für verschiedene Zeitintervalle die unten genannte Workshop-Aktivität ab:

• Begrüßungsnotizen, Kurseinführung.
• Erläuterung der Bedeutung des Kundenerfolgs.
• Tools und Techniken, Mittagessen.
• SPI-Aktivität, Abschlussaktivität

Daher muss der Zeitplan die Beschreibung aller dieser Aktivitäten hervorheben. Zum Beispiel Tee-/Kaffeepause, Vorstellung von Kurszielen, Vorstellung von Führungskräften, Bearbeitung von Kundenanfragen, Plan und Auswirkungen von Fragen, Kundenerfolgstrends usw.

Ebenso können Sie Kommentare zu jeder Workshop-Aktivität im Schulungsplan hinzufügen.

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Folie 5: Umgang mit unserem vierstufigen Kundenerfolgsrahmen

Eine weitere wichtige Richtlinie für das Kundenerfolgs-Playbook ist ein vierstufiges Rahmenwerk. Somit zeigt diese Folie den Kundenerfolgsrahmen des Unternehmens. Es umfasst Lebenszyklusphasen, nämlich:

• Onboarding
• Einführung
• Optimierung und Erweiterung
• Über das erste Jahr hinaus

Präsentieren Sie außerdem die Merkmale dieser vier Phasen als Kundenerfolg auf der Folie. Sie können sich unser vorgefertigtes Playbook ansehen. Zu diesen Kundenerfolgsmerkmalen gehören daher:

• Definieren Sie den Erfolg, unterstützen Sie bei der Planentwicklung.
• Geben Sie Empfehlungen, verfolgen Sie Fortschritt und Leistung.
• Validieren Sie die Leistung.
• Stellen Sie sicher, dass die Lösung auf die Erfolgsziele der Kunden abgestimmt ist usw.

Ebenso kann man in der Folie Wirtschaftsprüfungsleistungen veranschaulichen. Einige davon umfassen: Optimierung des Systemeinführungsprozesses mithilfe spezifischer Tools, Entwicklung eines Verbesserungsplans, Durchführung von Systemkonfigurationsaufgaben usw.

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Folie 6: 30-60-90-Tage-Plan für den Kundenerfolg

Die nächste Richtlinie erläutert im Playbook den 30-60-90-Tage-Plan für Ihren Kundenerfolg. Daher befasst sich diese Folie mit Details zum 30-60-90-Tage-Plan des Unternehmens für den Kundenerfolg. Die wichtigsten im Plan behandelten Elemente sind Zuhören und Verstehen, Analysieren, Planen und Ausführen.

Planen und markieren Sie in den ersten 30 Tagen Aktivitäten, die erledigt werden müssen. Wie zum Beispiel:

• Treffen Sie die Stakeholder.
• Verstehen Sie das Produkt und die bestehenden Verfahren
. • Verbinden Sie sich mit potenziellen Leads usw.

Planen und veranschaulichen Sie in den ersten 60 Tagen die durchzuführenden Aktivitäten. Wie:

• Kundenerfolgsstrategie entwickeln
• Kundenstimmung bewerten und entsprechend segmentieren
• Leistungs-KPIs definieren
• Expansionsplan erstellen usw.

Ebenso sind in den ersten 90 Tagen Ausstellungsaktivitäten durchzuführen. Wie zum Beispiel:

• Wählen Sie eine Plattform für den Kundenerfolg und die Budgetgenehmigung.
• Weisen Sie Ressourcen zu, planen Sie die Customer Journey.
• Kommunizieren Sie Ziele, überwachen und verfeinern Sie den Prozess

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Folie 7: Kundensegmentierung basierend auf Unternehmenstyp und -größe

Eine weitere Richtlinie für das Customer Success Playbook ist die Segmentierung der Kunden. Daher zeigt diese Folie Informationen über den Kundensegmentierungsprozess des Unternehmens. Die Segmentierung der Leads erfolgt in zwei Phasen basierend auf Geschäftstyp, Größe, Jahresumsatz usw.

Phase 1 umfasst Angaben zur Firmenart und Firmengröße (Mitarbeiter). Heben Sie außerdem die wichtigsten Erkenntnisse für beide Phasen auf der Folie hervor, darunter:

• Die Aufteilung der Phase 1 nach Unternehmenstyp und -größe wird anhand von Kreisdiagrammen dargestellt.
• Phase 2 wird weiter in vier Segmente unterteilt, um ein überzeugendes Kundenprofil zu erstellen

Die Kundensegmentierung der Phase 2 umfasst:

• Preisorientiert
, • Qualitäts- und markenorientiert,
• Serviceorientiert,
• Partnerschaftsorientiert

Darüber hinaus präsentiert die Segmentierung der Phase 2 Details zur Anzahl der Mitarbeiter und zum Jahresumsatz. Ebenso müssen Sie Details zur Kundensegmentierung in Ihrem Playbook erwähnen.

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Folie 8: Kunden-Onboarding-Plan für die ersten 30 Tage

Die nächste Richtlinie für das Customer Success Playbook ist die Definition eines Kunden-Onboarding-Plans. Daher zeigt diese Folie die Kunden-Onboarding-Strategie des Unternehmens. Es enthält Informationen über die verschiedenen Aktivitäten, die gemäß einem bestimmten Tagesplan ausgeführt werden müssen.

Zeigen Sie außerdem, dass ein neuer Kunde, wenn er ankommt, vom Vertriebsleiter kurz vorgestellt wird. Zeigen Sie außerdem wichtige Boarding-Richtlinien für die ersten 30 Tage auf der Folie an. Wie zum Beispiel:

• Tag 1 – Einführungs-E-Mail (Termin mit dem Kunden vereinbaren, erste Informationen notieren)
• Tag 3 – Einführungstreffen (Folge-E-Mail senden)
• Tag 7 – Treffen (Folge-E-Mail senden)
• Tag 15 – Check- per E-Mail
• Tag 30 – Check-in-E-Mail (Setup-Meeting zur Ermittlung des Kundenpotenzials)

Ebenso müssen Sie den Kunden-Onboarding-Plan für die ersten 30 Tage im Playbook erwähnen.

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Folie 9: Auslöser für eine effektive Kundenkommunikation ansprechen

Eine weitere Richtlinie beinhaltet die Hervorhebung von Auslösern für die Kundenkommunikation. Somit zeigt diese Folie Informationen über die Auslöser eines Unternehmens für eine effektive Kommunikation. Die in der Folie behandelten Auslöser beziehen sich auf Kundenereignisse, geplante Ereignisse und CSM.

Präsentieren Sie beide Elemente für Kundenveranstaltungen in der Folie. Sie sind:

• Drop Emails – Senden Sie benutzerdefinierte E-Mails mit Customer Service Management.
• Sponsorwechsel – Planen Sie ein Meeting, um Einblicke in das Unternehmen zu erhalten

Markieren Sie für die geplante Veranstaltung ebenfalls beide Elemente, einschließlich:

• QBR – Halten Sie sich an die Richtlinien zur vierteljährlichen Geschäftsüberprüfung.
• Erneuerung – Aktualisieren Sie den Risikostatus des Zielkontos

In ähnlicher Weise umfassen die für CSM definierten Elemente Folgendes:

• Up-Selling-Antrieb – Initiieren Sie die vordefinierte Marketingstrategie.
• Webinar – Laden Sie potenzielle Kunden zu einem Webinar mit einem Brancheninfluencer usw. ein.

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Folie 10: Signalsystem zur Effizienzsteigerung des Kundenerfolgsteams

Die nächste Richtlinie für das Kundenerfolgs-Playbook ist die Signalisierung des Systems. Daher werden auf dieser Folie Details über das Signalsystem hervorgehoben, das das Kundenerfolgsteam für effiziente Abläufe verwendet. Die in der Tabelle behandelten Abschnitte sind:

• Signalname (Onboarding-Hilfe, Erweiterungsmöglichkeit, Nichtnutzung von Produktfunktionen usw.)
• Amtszeit (Ganz neu – < 30 Tage, ausgereift – > 3 Monate, jung – 1 bis 2 Monate alt)
• Kontogröße (Mittel, groß, beliebig)
• Produkt-Engagement-Level (Niedriges oder/und hohes Engagement, keine aktiven Benutzer in den letzten 7 Tagen)
• Aktionsplan (E-Mail über ein bestimmtes Tool auslösen, das persönliche Schulungssitzungen anbietet, Anrufe mit dem Vertriebsmitarbeiter vereinbaren, In-App-Nachricht senden Werbung für zusätzliche Funktionen usw.)

Ebenso muss man Details für das Signalsystem in seinem Kundenerfolgs-Playbook veranschaulichen. Dadurch wird das Kundenerfolgsteam effizient und effektiv.

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Folie 11: Definieren des Zeitplans für den Kundenverlängerungsmanagementprozess

Die nächste Richtlinie umfasst die Erläuterung des Kundenverlängerungsprozesses. Daher befasst sich diese Folie mit Informationen über den Prozess des Kundenverlängerungsmanagements des Unternehmens anhand einer Zeitleiste. Der Zeitplan besteht aus den unten aufgeführten Phasen. Wie zum Beispiel:

• Onboarding, Anruf zur Wertrealisierung
• Einführungsgespräche, Beurteilung des Gesundheitszustands
• Risikoverlängerung und Zahlung werden effektiv abgewickelt
• Verlängerungsbenachrichtigung, Verhandlungen, Up-Selling usw. senden.

Darüber hinaus kann man sogar das Anfangs- und Enddatum des Vertrags angeben. Heben Sie die Arbeitsaktivität nach 30 Tagen, nach 90 Tagen, nach 180 Tagen (vor Ablauf), 90 Tagen (vor Ablauf) usw. hervor.

Ebenso müssen Sie Details zum Zeitplan des Kundenverlängerungsmanagementprozesses angeben. Es enthält kurze Informationen zu Verlängerungsbuchungen, Abonnements, Team, Zahlungsdetails usw.

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Folie 12: KPI-Dashboard für den Kundenerfolg zur Messung der Leistung des Supportteams

Die nächste Richtlinie für das Playbook ist ein wesentlicher Bestandteil für den Kundenerfolg. Daher zeigt diese Folie das Dashboard des Unternehmens, um die Leistung seines Supportteams zu messen. Die im Dashboard abgedeckten KPIs sind:

• Gesundheitsbewertung
• Erfolgsspiele
• Aufgaben
• Kundenbindungskosten
• Kundenabwanderungsrate usw.

Erwähnen Sie auch Details zu all diesen KPIs in der Folie. Wir haben bereits Benchmarks für Abwanderungs- und Bindungsraten hinzugefügt. Einzuschließende Aufgaben sind abgeschlossen, gelöst, ausstehend, fällig, geschlossen, offen usw.

Bei erfolgreichen Spielen werden Abwanderungsrate, Upsell, Eskalation, Erneuerung usw. angezeigt. Man kann sogar den Umsatz für das laufende Jahr mit anderen wichtigen Erkenntnissen darstellen.

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Folie 13: Ermittlung des Kundenzufriedenheitswerts

Die letzte Richtlinie für ein effizientes Kundenerfolgs-Playbook ist die Ermittlung der Zufriedenheitsrate. Daher veranschaulicht diese Folie den Kundenzufriedenheitswert basierend auf der vom Unternehmen durchgeführten Umfrage. Es zeigt sich, dass 31 % der Teilnehmer mit dem Service des Unternehmens völlig unzufrieden sind.

Zeigen Sie Kunden eine Servicefrage an, z. B. „Wie zufrieden sind sie mit unserem Kundenservice?“ Ebenso können Sie für diese Frage einen Benchmark hinzufügen, der schlechte, schlechte, gute, sehr gute und ausgezeichnete Optionen darstellt.

Stellen Sie auf der Folie auch Ihre Stichprobengröße dar, beispielsweise 500. Es können sogar wichtige Erkenntnisse angezeigt werden, beispielsweise:

• Bei einer Befragung von 500 Kunden gaben 31 % an, dass sie mit dem Kundenservice unseres Unternehmens usw. unzufrieden seien.

Von nun an müssen Sie diese Richtlinien in Ihr Playbook aufnehmen. Sie können sich sogar unser vorgefertigtes Playbook zum Kundenerfolg holen und sich bei der Erstellung von unserem erfahrenen Forschungsteam beraten lassen.

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Abschluss

Jedes Unternehmen möchte wachsen und erfolgreich sein. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen. Dafür müssen Organisationen ein kompetentes Playbook erstellen, das Maßnahmen und deren Umsetzung definiert.

Nehmen Sie ab sofort an einer kostenlosen Demo mit unserem kompetenten Forschungs- oder Designteam teil. Sie werden Ihnen bei der Erstellung eines solchen effizienten Spielbuchs helfen.

Sie können sogar unser vorgefertigtes Playbook zum Kundenerfolg herunterladen. Abonnieren Sie unsere Produkte und erhalten Sie Zugang zu den Besten .

Laden Sie das kostenlose Customer Success Playbook im PDF-Format herunter .