Top 10 ITIL Incident Management-Vorlagen mit Beispielen und Beispielen

Im heutigen digitalen Zeitalter kommt es bei Endbenutzern oder Dienstanbietern häufig zu kurzen oder längeren Ausfallzeiten bei Online- oder Informationstechnologiediensten (IT). Die Benachrichtigungen „Server ist ausgefallen“; 'Etwas ist schief gelaufen'; „Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten“ usw. ärgern uns und erzeugen Panik, insbesondere bei denen, deren Geschäft auf das Internet angewiesen ist. Solche ungeplanten Unterbrechungen der IT-Dienste wirken sich auf die Geschäftskontinuität und Leistung aller mit dem Netzwerk verbundenen Personen aus. Diese Störung im IT-Service wird als „Vorfall“ bezeichnet.

Hier ist eines der am besten nachvollziehbaren Beispiele, um das Konzept zu erklären: Im Jahr 2021 kam es auf den beliebten Social-Media-Plattformen Facebook, WhatsApp und Instagram zu massiven weltweiten Ausfällen. Der Vorfall sperrte Millionen von Benutzern weltweit von ihren Konten und stürzte Unternehmen und Menschen, die von diesen Netzwerken abhängig waren, in ein stundenlanges Chaos.

Der Mischkonzern Facebook (jetzt Meta Platforms oder Meta) machte Router, die den Netzwerkverkehr zwischen Rechenzentren koordinieren, für die Änderungen verantwortlich. Diese Unfähigkeit zur Kommunikation löste einen Dominoeffekt in den Rechenzentren aus und führte schließlich zum Zusammenbruch aller Dienste.

Wie Meta bieten die meisten Unternehmen ihre Dienste online an, und jeder Ausfall führt zu einer schlechten Endbenutzererfahrung. Wenn die Ausfälle erneut auftreten, leiden der Ruf und der Markenwert von Unternehmen. Daher müssen Organisationen Systeme für Vorfallmanagementprozesse einrichten, um eine schnellere Lösungszeit und eine möglichst frühe Wiederherstellung der Normalität zu gewährleisten.

Hier kommt ITIL Incident Management zur Rettung. Die Maßnahmen, die ergriffen werden, um kritische Vorfälle abzuschwächen und zu lösen, werden als Vorfallmanagement bezeichnet.

Wenn Sie ein Unternehmen leiten, das auf IT angewiesen ist, sind Sie wahrscheinlich mit den potenziellen Risiken und Problemen vertraut, die zu einem schrecklichen, enorm verschwenderischen und kostspieligen IT-Vorfall führen können. Die Frage ist jedoch: Haben Sie einen Backup-Plan, um mit dem Vorfall umzugehen, falls er auftritt? Ist Ihre Belegschaft ausreichend geschult, um Vorfälle effektiv zu bewältigen und darauf zu reagieren?

Mach dir keine Sorge! Wir haben eine Lösung für Sie in Form leistungsstarker ITIL-Incident-Management-Vorlagen, die Sie beim Aufbau einer soliden Belegschaft unterstützen.

ITIL Incident Management-Vorlagen

In meinen letzten fünf Blogs hatten wir eine ziemlich erfolgreiche Einführung in das ITIL Framework , Process ; Servicemanagement ; Änderungsmanagement ; Dieses Mal konzentrieren wir uns darauf, Sie mithilfe dieser inhaltsfertigen PowerPoint-Präsentation durch das ITIL-Incident-Management-Konzept zu führen . Diese ITIL-Incident-Management-Vorlagen lassen sich einfach herunterladen und speichern, und Sie können sie an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Lassen Sie uns tiefer eintauchen!

Vorlage 1: Inhaltsverzeichnis

Verwenden Sie diese PPT-Folie, um Ihrem Publikum einen klaren und prägnanten Überblick über den Inhalt und die Struktur dieses vollständigen Decks zu geben. Durch das Hinzufügen dieser Inhaltsverzeichnisfolie können Leser direkt auf einen bestimmten Abschnitt Ihrer Präsentationsvorlage zugreifen. Mit diesem Download können Sie sicher sein, dass Ihre Präsentation wichtige Themen zur Erläuterung des Vorfallmanagements abdeckt. Themen wie Ziele, Vorteile, Rollen und Verantwortlichkeiten, Prozesse usw. werden ausführlich behandelt. Schnappen Sie es sich noch heute für einen perfekten Start.

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Vorlage 2: Bedeutung des ITIL Incident Management Systems

Als Nächstes können Sie diese PPT-Vorlage in Ihre PowerPoint-Präsentation einbinden, um die Ziele des ITIL Incident Managements zu erläutern. Diese sind:

• Aufrechterhaltung des Serviceniveaus
• Erfüllung der Anforderungen an die Serviceverfügbarkeit
• Steigerung der Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter
• Verbesserung der Benutzerzufriedenheit

Mit dieser ITIL-Incident-Management-Vorlage können Sie jedes Ziel im Detail beschreiben und so Ihre Beherrschung der Konzepte unter Beweis stellen. Laden Sie diese Folie herunter, um Ihrem Team mitzuteilen, warum Incident-Management-Praktiken wichtig sind.

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Vorlage 3: Hauptprobleme, zu denen mangelndes Vorfallmanagement führt

Dieses PPT-Dokument beschreibt die wichtigsten Probleme, mit denen Ihr Unternehmen ohne ein vorhandenes Incident-Management-System konfrontiert sein kann. Darin werden sechs Hauptprobleme aufgeführt, die auftreten können: Mangelnde Transparenz über den Ticketstatus; verlängerte Auflösungszeit; verringerte Kundenzufriedenheit usw. Fügen Sie dieser Präsentationsvorlage je nach Unternehmen weitere Probleme hinzu. Es enthält auch Symbole zur besseren Erinnerung. Jetzt downloaden!

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Vorlage 4: Vorteile des ITIL-Managementsystems

Es ist wichtig, Ihre Mitarbeiter über die Vorteile des Incident Managements aufzuklären, um ihre Zusammenarbeit während der Schulung sicherzustellen. In dieser PPT-Vorlage werden vier wesentliche Vorteile anhand eines gut strukturierten Diagramms erläutert. Nutzen Sie diese Folie als Ressource, um Ihren Mitarbeitern das Incident Management zu erleichtern. Laden Sie es noch heute herunter, um Ihre hohen Standards in Bezug auf Produktivität und Effizienz aufrechtzuerhalten.

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Vorlage 5: Lebenszyklus des IT-Vorfallmanagements

Präsentieren Sie den Incident Management Lifecycle in sechs Phasen mithilfe dieser PPT-Folie. Es stellt den Lebenszyklus auf einzigartige Weise dar, sodass Ihr Publikum ihn leichter verstehen kann. Zu den Schritten gehören die Protokollierung von Vorfällen, die Erstellung von Tickets, die Kategorisierung von Vorfällen, die Priorisierung, die Lösung und die Schließung von Vorfällen. Es enthält außerdem relevante Symbole für jeden Schritt. Ist es nicht eine einfache, aber informative Struktur? Jetzt downloaden!

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Vorlage 6: Rollen und Verantwortlichkeiten im IT-Vorfallmanagement

Als Incident Manager arbeiten Sie an der Bewältigung des Lebenszyklus von ungeplanten Unterbrechungen, Störungen und Qualitätsverlusten der bereitgestellten IT-Services. Um den Prozess zu optimieren, müssen Sie Rollen einer geeigneten Person oder einem geeigneten Team zuweisen. Verwenden Sie dieses Framework, um Rollen zuzuweisen und Verantwortlichkeiten zu definieren, um die Transparenz des Prozesses aufrechtzuerhalten. Laden Sie jetzt diese ITIL-Incident-Management-Vorlage herunter, um Verwirrung im Zusammenhang mit den Aufgaben Ihres Teams zu vermeiden.

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Vorlage 7: Verantwortungsmatrix: ITIL Incident Management

Wenn Sie nach einer effektiven Möglichkeit suchen, die Rollen und Verantwortlichkeiten der an der ITIL-Implementierung beteiligten Personen zu kommunizieren, verwenden Sie diese PowerPoint-Folie zur Verantwortungsmatrix, um sofortige Ergebnisse zu erzielen. Diese Folie zeigt, wer für die Lösung eines bestimmten Teils des Vorfalls verantwortlich ist, sodass jeder seinen Beitrag zum Prozess leicht nachvollziehen kann. Sie müssen sich jetzt diese Matrix besorgen, um sicherzustellen, dass Ihre ITIL-Implementierung reibungslos verläuft.

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Vorlage 8: Überprüfung nach dem Vorfall

Zu jedem Vorfallmanagementprozess gehört ein Post-Incident Review (PIR), um die Details eines Vorfalls zu besprechen: Warum er passiert ist, welche Auswirkungen er hatte, welche Maßnahmen zur Lösung des Vorfalls ergriffen wurden und wie man ihn beheben kann. Wenn Sie diese Phase meistern möchten, müssen Sie die Hilfe dieser PowerPoint-Vorlage in Anspruch nehmen. Dies gewährleistet ein klares Verständnis und unterstützt Sie dabei, solche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden. Laden Sie es jetzt herunter, um eine effektive Auflösung zu erhalten.

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Vorlage 9: KPIs für das Incident Management

Für das Vorfallmanagement müssen Key Performance Indicators (KPIs) die Anzahl der Vorfälle, die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung oder die durchschnittliche Zeit zwischen Vorfällen sein. Diese ITIL-Incident-Management-Vorlage geht tiefer. Laden Sie diese Präsentationsvorlage herunter, um KPIs wie Vorfälle im Zeitverlauf, Bereitschaftszeit, MTTD (mittlere Erkennungszeit), MTTA (mittlere Bestätigungszeit), MTBF (mittlere Zeit zwischen Ausfällen) und Zeitstempel zu erhalten.

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Vorlage 10: Best Practices für das ITIL-Incident-Management

Alle Unternehmen, die Best Practices für das Vorfallmanagement befolgen, wissen, dass selbst die stärksten Systeme irgendwann ausfallen. Um Ihren IT-Services die besten Erfolgsaussichten zu geben, benötigen Sie eine Belegschaft, die Erschütterungen standhält und dennoch funktionsfähig ist. Diese Folie enthält einige der effektivsten, robustesten und erstklassigen Best Practices für das Vorfallmanagement. Diese exklusive Präsentationsvorlage ist nur auf SlideTeam verfügbar.

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Dies sind die wichtigsten inhaltsfertigen Folien, die Sie in jede Incident-Management-Präsentation einbinden müssen, um eine robuste, belastbare und smarte Belegschaft aufzubauen (ein bisschen eine Anomalie, aber das ist unvermeidbar). Sie werden froh sein zu erfahren, dass dieses komplette Deck viele zusätzliche Folien enthält, die Diagramme, Grafiken, Roadmaps, Erfahrungsberichte, Symbole und vieles mehr enthalten.

Da Sie nun wissen, wie Sie Ihr Team bei der narrensicheren Bewältigung von Vorfällen unterstützen können, laden Sie diese PowerPoint-Präsentation herunter, um loszulegen. Wenn Sie Hilfe bei der Präsentationsvorlage benötigen, wenden Sie sich hier an unser Design-Services-Team.

PS: Wenn Sie nach einer ITIL-Problemmanagement-Präsentation suchen, die Ihr Team bei der Risikominimierung unterstützt, finden Sie hier einen praktischen Leitfaden mit der neuesten Präsentationsvorlage.

FAQs zum ITIL Incident Management

Was sind die Best Practices für das Incident Management?

Best Practices für das Vorfallmanagement sind branchenunabhängig, was bedeutet, dass jedes Unternehmen sie nutzen kann, um seinem Unternehmen zu helfen. Betrachten Sie die folgenden sieben Situationen und treffen Sie eine Entscheidung, ob sie in Ihre Verfahren einbezogen werden sollten.

1. Bilden Sie Teams mit den erforderlichen Fähigkeiten
2. Schaffen Sie eine klare Sprache für Ihr Vorfallmanagement
3. Entwickeln Sie eine Kommunikationsstrategie
4. Pflegen Sie eine Kultur der Verantwortung
5. Üben Sie Ihre Reaktion auf Vorfälle
6. Sparen Sie nicht beim Post-Incident Review (PIR)
7. Nutzen Sie Automatisierung

Was ist der Vorfall und das Problem in ITIL?

Die ITIL definiert ein Problem als „eine Ursache oder potenzielle Ursache für einen oder mehrere Vorfälle“.

Ein Vorfall hingegen ist ein unvorhergesehenes Ereignis, das zu einem Dienstausfall führt. Vorfälle sind negative Episoden, die Bereitschaftsmitarbeiter so schnell und gründlich wie möglich lösen wollen. Dennoch sind Probleme die eigentliche Ursache dieser störenden Ereignisse.

Ein Problem kann einen Vorfall oder eine Reihe von Vorfällen verursachen. Ein Vorfall kann auf ein einzelnes Problem oder in seltenen Fällen auf mehrere Probleme zurückgeführt werden.

Was ist der Prozess des ITIL Incident Managements?

Ein ideales ITIL Incident Management umfasst die folgenden Schritte:

Protokollierung und Kategorisierung von Vorfällen

• Identifizierung von Vorfällen
• Umgang mit größeren Vorfällen
• Lösung von Vorfällen
• Eskalation der Vorfallüberwachung
• Schließung und Bewertung des Vorfalls
• Proaktive Benutzerinformationen

Denken Sie daran, dass wir uns über die an jedem Schritt beteiligten Prozesse im Klaren sein müssen und außerdem sicherstellen müssen, dass die Dokumentation im Standardformat erfolgt, um wirklich sicherzustellen, dass sich Vorfälle nicht wiederholen.

Welche drei Arten von Vorfällen gibt es in der IT?

In ITIL gibt es drei Arten von Vorfällen:

Schwerwiegende Vorfälle – Dabei handelt es sich um groß angelegte Vorfälle, die nicht allzu oft auftreten, aber wenn sie doch einmal eintreten, dann sind sie hart. Organisationen sollten darauf vorbereitet sein, diese schnell und effizient zu bewältigen.

Wiederkehrende Vorfälle – Egal was Sie tun, einige Probleme tauchen immer auf. Manchmal handelt es sich dabei nur um häufig auftretende Anfragen, z. B. wenn ein Drucker nicht funktioniert oder es Schwierigkeiten mit der WLAN-Verbindung gibt (besonders, wenn Sie Remote-Mitarbeiter haben). Unter bestimmten Umständen sind diese Probleme ein Symptom zugrunde liegender technologischer Einschränkungen.

Komplexe Vorfälle – Hierbei handelt es sich um umfangreiche Vorfälle mit komplizierteren Merkmalen, die sich über mehrere Betriebsphasen erstrecken und sich schnell zu gebietsübergreifenden, multidisziplinären Bemühungen entwickeln, die externe Ressourcen und Unterstützung erfordern.