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En la era digital actual, los usuarios finales o los proveedores de servicios a menudo experimentan tiempos de inactividad breves o prolongados en los servicios en línea o de tecnología de la información (TI). Las notificaciones 'El servidor está caído'; 'Algo salió mal'; 'Pedimos disculpas por cualquier inconveniente', etc. nos molestan y crean pánico, especialmente para aquellos cuyo negocio depende de Internet. Estas interrupciones no planificadas en los servicios de TI afectan la continuidad del negocio y el rendimiento de todos los que están conectados a la red. Esta interrupción en el servicio de TI se denomina "incidente".
Este es uno de los ejemplos más identificables para explicar el concepto: en 2021, las plataformas populares de redes sociales, Facebook, WhatsApp e Instagram, sufrieron interrupciones globales masivas. El incidente bloqueó a millones de usuarios en todo el mundo de sus cuentas y sumió a las empresas y personas dependientes de estas redes en el caos que duró horas.
El conglomerado Facebook (ahora Meta Platforms o Meta) culpó de los cambios a los enrutadores que coordinan el tráfico de red entre los centros de datos. Esta incapacidad para comunicarse creó un efecto dominó en los centros de datos y finalmente provocó la caída de todos los servicios.
Al igual que Meta, la mayoría de las empresas ofrecen servicios en línea y cualquier interrupción genera una mala experiencia para el usuario final. Cuando las interrupciones se repiten, la reputación y el valor de marca de las empresas se ven afectados. Las organizaciones, por lo tanto, deben implementar sistemas para los procesos de gestión de incidentes para garantizar un tiempo de resolución más rápido y la restauración de la normalidad lo antes posible.
Aquí es donde ITIL Incident Management viene al rescate. El conjunto de acciones realizadas con el fin de mitigar y resolver incidentes críticos se denomina gestión de incidentes.
Si dirige una empresa que depende de TI, probablemente esté familiarizado con los riesgos y problemas potenciales que podrían resultar en un incidente de TI horrible, enormemente derrochador y costoso. La pregunta, sin embargo, es, ¿tiene algún plan de respaldo para manejar el incidente si ocurre? ¿Su fuerza de trabajo está lo suficientemente capacitada para gestionar y responder a los incidentes de manera eficaz?
¡No te preocupes! Tenemos una solución para usted en forma de poderosas plantillas de gestión de incidentes de ITIL para ayudarlo a construir una fuerza laboral sólida.
Plantillas de gestión de incidentes de ITIL
En mis cinco blogs anteriores, hemos tenido una introducción bastante exitosa a ITIL Framework , Process ; Gestión de Servicios ; Gestión del Cambio ; y gestión de problemas Esta vez, nos centraremos en guiarlo a través del concepto de gestión de incidentes de ITIL con la ayuda de esta presentación de PowerPoint lista para el contenido. Estas plantillas de gestión de incidentes de ITIL son fáciles de descargar y guardar, y puede personalizarlas según sus necesidades.
¡Vamos a profundizar en ello!
Plantilla 1: Tabla de contenido
Use esta diapositiva PPT para brindarle a su audiencia una descripción general clara y concisa del contenido y la estructura de esta plataforma completa. Agregar esta diapositiva de tabla de contenido permitirá a los lectores acceder directamente a una sección específica de su plantilla de presentación. Con esta descarga, puede estar seguro de que su presentación cubrirá temas clave para explicar la gestión de incidentes. Temas como objetivos, beneficios, roles y responsabilidades, procesos, etc. se desarrollan en detalle. Cógelo hoy para un comienzo perfecto.
Plantilla 2: Importancia del Sistema de Gestión de Incidentes ITIL
A continuación, puede incluir esta plantilla PPT en su presentación de PowerPoint para explicar los objetivos de la gestión de incidentes de ITIL. Estos son:
- Mantenimiento de los niveles de servicio
- Cumplir con los requisitos de disponibilidad del servicio
- Aumentar la eficiencia y la productividad del personal
- Mejorar la satisfacción del usuario
A través de esta plantilla de gestión de incidentes de ITIL, puede describir cada objetivo en detalle, mostrando el dominio que tiene sobre los conceptos. Descargue esta diapositiva para que su equipo sepa por qué son importantes las prácticas de gestión de incidentes.
Plantilla 3: Problemas clave a los que conduce la falta de gestión de incidentes
Este documento PPT describe los problemas clave que su empresa puede enfrentar sin un sistema de gestión de incidentes. Enumera seis problemas principales que pueden surgir: falta de transparencia en el estado de los boletos; tiempo de resolución extendido; disminución de la satisfacción del cliente, etc. Agregue más problemas, según su negocio, a esta plantilla de presentación. También incluye iconos para una mejor recuperación. ¡Descargar ahora!
Plantilla 4: Beneficios del Sistema de Gestión ITIL
Educar a sus empleados sobre las ventajas de la gestión de incidentes es importante para garantizar su cooperación durante la formación. Esta plantilla PPT analiza cuatro beneficios esenciales con un diagrama bien estructurado. Use esta diapositiva como un recurso para ayudar a que la gestión de incidentes sea más fácil para sus empleados. Descárguelo hoy para mantener sus altos estándares de productividad y eficiencia.
Plantilla 5: Ciclo de vida de gestión de incidentes de TI
Presente el ciclo de vida de la gestión de incidentes en seis etapas utilizando esta diapositiva PPT. Representa el ciclo de vida de una manera única que facilita que su audiencia los entienda. Los pasos incluyen registro de incidentes, creación de tickets, categorización de incidentes, priorización, resolución y cierre de incidentes. También incluye iconos relevantes para cada paso. ¿No es una estructura simple pero informativa? ¡Descargar ahora!
Plantilla 6: Funciones y responsabilidades involucradas en la gestión de incidentes de TI
Como administrador de incidentes, trabaja para administrar el ciclo de vida de las interrupciones no planificadas, el mal funcionamiento y la caída en la calidad de los servicios de TI proporcionados. Para agilizar el proceso, debe asignar roles a una persona o equipo adecuado. Utilice este marco para asignar roles y definir responsabilidades para mantener la transparencia del proceso. Descargue esta plantilla de gestión de incidentes de ITIL ahora para eliminar cualquier confusión relacionada con las tareas de su equipo.
Plantilla 7: Matriz de Responsabilidad: Gestión de Incidentes ITIL
Si está buscando una forma eficaz de comunicar las funciones y responsabilidades de las personas involucradas en la implementación de ITIL, use esta diapositiva de PowerPoint de matriz de responsabilidad para obtener resultados instantáneos. Esta diapositiva ilustra quién es responsable de resolver una parte particular del incidente, lo que facilita que todos entiendan su contribución al proceso. Debe obtener esta matriz ahora para asegurarse de que su implementación de ITIL se lleve a cabo sin problemas.
Plantilla 8: Revisión posterior al incidente
Cada proceso de gestión de incidentes incluye una Revisión posterior al incidente (PIR) para discutir los detalles de un incidente: por qué sucedió, qué impacto tuvo, qué acciones se tomaron para resolverlo y cómo corregirlo. Si desea dominar esta etapa, debe tomar la ayuda de esta plantilla de PowerPoint. Garantizará una comprensión clara y le ayudará a evitar este tipo de incidentes en el futuro. Descargue ahora para una resolución efectiva.
Plantilla 9: KPIs para Gestión de Incidentes
Para la gestión de incidentes, los indicadores clave de rendimiento (KPI) deben ser la cantidad de incidentes, el tiempo promedio para resolver o el tiempo promedio entre incidentes. Esta plantilla de gestión de incidentes de ITIL profundiza más. Descargue esta plantilla de presentación para obtener KPI como incidentes a lo largo del tiempo, tiempo de guardia, MTTD (tiempo medio de detección), MTTA (tiempo medio de reconocimiento), MTBF (tiempo medio entre fallas) y marcas de tiempo.
Plantilla 10: Mejores prácticas de gestión de incidentes de ITIL
Todas las empresas que siguen las mejores prácticas para la gestión de incidentes saben que incluso los sistemas más fuertes eventualmente fallarán. Para brindar a sus servicios de TI la mejor oportunidad de éxito, necesita contar con una fuerza laboral que pueda soportar los impactos y seguir siendo funcional. Esta diapositiva incluye algunas de las mejores prácticas de gestión de incidentes más efectivas, sólidas y de clase mundial. Esta plantilla de presentación exclusiva solo está disponible en SlideTeam.
Estas son las diapositivas listas para el contenido más cruciales que debe incluir cada presentación de gestión de incidentes para crear una fuerza de trabajo robusta, resistente e inteligente (un poco anómala, pero esto es inevitable). Te alegrará saber que esta plataforma completa incluye muchas diapositivas adicionales que contienen tablas, gráficos, hojas de ruta, testimonios, íconos y mucho más.
Ahora que sabe cómo guiar a su equipo para gestionar incidentes de manera infalible, descargue esta presentación de PowerPoint para comenzar. Si necesita ayuda con la plantilla de presentación, comuníquese con nuestro equipo de servicios de diseño aquí.
PD: si está buscando una presentación de gestión de problemas de ITIL para guiar a su equipo en la mitigación de los riesgos, aquí tiene una guía práctica con la plantilla de presentación más reciente.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de incidentes de ITIL
¿Cuáles son las mejores prácticas para la gestión de incidentes?
Las mejores prácticas de gestión de incidentes son independientes de la industria, lo que significa que cualquier empresa puede usarlas para ayudar a su empresa. Considere las siguientes siete situaciones y tome una decisión sobre si deben incluirse en sus procedimientos.
- Forma equipos con el conjunto de habilidades
- Establezca un lenguaje claro para su gestión de incidentes
- Desarrollar una estrategia de comunicación.
- Cultivar una cultura de responsabilidad
- Practique su respuesta a incidentes
- No escatime en la Revisión posterior al incidente (PIR)
- Usar automatización
¿Cuál es el incidente y el problema en ITIL?
ITIL define un problema como “una causa o posible causa de uno o más incidentes”.
Un incidente, por otro lado, es un evento imprevisto que provoca una interrupción del servicio. Los incidentes son episodios negativos que los empleados de guardia se apresuran a resolver de la manera más rápida y completa posible. Dicho esto, los problemas son la causa originaria de esos eventos disruptivos.
Un problema puede causar un incidente o puede causar una serie de incidentes. Un incidente se puede rastrear a un solo problema o, en casos excepcionales, a múltiples problemas.
¿Cuál es el proceso de Gestión de Incidentes ITIL?
Una gestión de incidentes ITIL ideal incluye los siguientes pasos:
Registro y categorización de incidentes
- Identificación de incidentes
- Manejo de incidentes importantes
- Resolución de incidentes
- Escalamiento de monitoreo de incidentes
- Cierre y evaluación de incidentes
- Información proactiva del usuario
Recuerde, debemos ser conscientes de los procesos involucrados en cada paso y también asegurarnos de que la documentación se realice en el formato estándar para asegurarnos realmente de que podemos evitar que los incidentes se repitan.
¿Cuáles son los tres tipos de incidentes en TI?
Existen tres tipos de incidentes en ITIL, Estos son:
Incidentes mayores : estos son incidentes a gran escala que no surgen con demasiada frecuencia, pero cuando ocurren, lo hacen con fuerza. Las organizaciones deben estar preparadas para hacer frente a estos de una manera rápida y eficiente.
Incidentes repetitivos - No importa lo que haga, siempre surgen algunos problemas. A veces son solo solicitudes comunes que suceden a menudo, como una impresora que no funciona o dificultad para conectarse a Wifi (especialmente si tiene trabajadores remotos). En determinadas circunstancias, estos problemas son un síntoma de limitaciones tecnológicas subyacentes.
Incidentes complejos: estos son los incidentes extensos con características más complicadas que se extienden a través de varias fases operativas y crecen rápidamente hasta convertirse en esfuerzos multidisciplinarios y multijurisdiccionales que requieren recursos y asistencia externos.
