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À l'ère numérique d'aujourd'hui, les utilisateurs finaux ou les fournisseurs de services connaissent souvent des interruptions brèves ou prolongées des services en ligne ou des technologies de l'information (TI). Les notifications 'Le serveur est en panne' ; 'Quelque chose s'est mal passé'; "Nous nous excusons pour tout inconvénient", etc. nous agacent et créent la panique, en particulier pour ceux dont les affaires reposent sur Internet. Ces interruptions imprévues des services informatiques ont un impact sur la continuité des activités et les performances de toutes les personnes connectées au réseau. Cette interruption du service informatique est appelée un « incident ».
Voici l'un des exemples les plus pertinents pour expliquer le concept : en 2021, les plateformes de médias sociaux populaires, Facebook, WhatsApp et Instagram, ont subi des pannes mondiales massives. L'incident a bloqué des millions d'utilisateurs dans le monde entier de leurs comptes et a plongé les entreprises et les personnes dépendantes de ces réseaux dans le chaos qui a duré des heures.
Le conglomérat Facebook (maintenant Meta Platforms ou Meta) a imputé les changements aux routeurs qui coordonnent le trafic réseau entre les centres de données. Cette incapacité à communiquer a créé un effet domino dans les centres de données et a finalement provoqué la chute de tous les services.
Comme Meta, la plupart des entreprises proposent des services en ligne, et toute panne entraîne une mauvaise expérience pour l'utilisateur final. Lorsque les pannes se reproduisent, la réputation et la valeur de la marque des entreprises en souffrent. Les organisations doivent donc mettre en place des systèmes pour les processus de gestion des incidents afin d'assurer un temps de résolution plus rapide et un rétablissement de la normalité au plus tôt.
C'est là que la gestion des incidents ITIL vient à la rescousse. L'ensemble des actions prises pour atténuer et résoudre les incidents critiques est appelé gestion des incidents.
Si vous dirigez une entreprise qui s'appuie sur l'informatique, vous connaissez probablement les risques et les problèmes potentiels qui pourraient entraîner un incident informatique terrible, extrêmement inutile et coûteux. La question, cependant, est la suivante : avez-vous un plan de secours pour gérer l'incident s'il se produit ? Votre personnel est-il suffisamment formé pour gérer et répondre aux incidents de manière efficace ?
Ne t'inquiète pas! Nous avons une solution pour vous sous la forme de puissants modèles de gestion des incidents ITIL pour vous aider à constituer une main-d'œuvre solide.
Modèles de gestion des incidents ITIL
Dans mes cinq blogs précédents, nous avons eu une introduction assez réussie à ITIL Framework , Process ; Gestion des services ; Gestion du changement ; et gestion des problèmes Cette fois, nous nous concentrerons sur vous guider à travers le concept de gestion des incidents ITIL à l'aide de cette présentation PowerPoint prête à l'emploi. Ces modèles de gestion des incidents ITIL sont faciles à télécharger et à enregistrer, et vous pouvez les personnaliser selon vos besoins.
Plongeons-y !
Modèle 1 : Table des matières
Utilisez cette diapositive PPT pour donner à votre public un aperçu clair et concis du contenu et de la structure de ce jeu complet. L'ajout de cette diapositive de table des matières permettra aux lecteurs d'accéder directement à une section spécifique de votre modèle de présentation. Avec ce téléchargement, vous pouvez être sûr que votre présentation couvrira des sujets clés pour expliquer la gestion des incidents. Des sujets tels que les objectifs, les avantages, les rôles et les responsabilités, les processus, etc. sont traités en détail. Prenez-le aujourd'hui pour un départ parfait.
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Modèle 2 : Importance du système de gestion des incidents ITIL
Ensuite, vous pouvez inclure ce modèle PPT dans votre présentation PowerPoint pour expliquer les objectifs de la gestion des incidents ITIL. Ceux-ci sont:
- Maintien des niveaux de service
- Répondre aux exigences de disponibilité du service
- Accroître l'efficacité et la productivité du personnel
- Amélioration de la satisfaction des utilisateurs
Grâce à ce modèle de gestion des incidents ITIL, vous pouvez décrire chaque objectif en détail, en montrant la maîtrise que vous avez des concepts. Téléchargez cette diapositive pour expliquer à votre équipe l'importance des pratiques de gestion des incidents.
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Modèle 3 : Principaux problèmes auxquels conduit le manque de gestion des incidents
Ce document PPT décrit les principaux problèmes auxquels votre entreprise peut être confrontée sans un système de gestion des incidents en place. Il énumère six problèmes majeurs qui peuvent survenir : Manque de transparence sur le statut des tickets ; temps de résolution allongé ; diminution de la satisfaction des clients, etc. Ajoutez plus de problèmes, selon votre entreprise, à ce modèle de présentation. Il comprend également des icônes pour un meilleur rappel. Télécharger maintenant!
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Modèle 4 : Avantages du système de gestion ITIL
Éduquer vos employés sur les avantages de la gestion des incidents est important pour assurer leur coopération pendant la formation. Ce modèle PPT traite de quatre avantages essentiels avec un diagramme bien structuré. Utilisez cette diapositive comme ressource pour faciliter la gestion des incidents pour vos employés. Téléchargez-le dès aujourd'hui pour maintenir vos normes élevées de productivité et d'efficacité.
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Modèle 5 : Cycle de vie de la gestion des incidents informatiques
Présentez le cycle de vie de la gestion des incidents en six étapes à l'aide de cette diapositive PPT. Il représente le cycle de vie d'une manière unique qui permet à votre public de les comprendre plus facilement. Les étapes comprennent la journalisation des incidents, la création de tickets, la catégorisation des incidents, la hiérarchisation, la résolution et la clôture des incidents. Il comprend également des icônes pertinentes pour chaque étape. N'est-ce pas une structure simple mais informative ? Télécharger maintenant!
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Modèle 6 : Rôles et responsabilités impliqués dans la gestion des incidents informatiques
En tant que gestionnaire d'incidents, vous gérez le cycle de vie des interruptions imprévues, des dysfonctionnements et de la baisse de qualité des services informatiques fournis. Pour rationaliser le processus, vous devez attribuer des rôles à une personne ou une équipe appropriée. Utilisez ce cadre pour attribuer des rôles et définir des responsabilités afin de maintenir la transparence du processus. Téléchargez dès maintenant ce modèle de gestion des incidents ITIL pour éliminer toute confusion liée aux tâches de votre équipe.
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Modèle 7 : Matrice des responsabilités : Gestion des incidents ITIL
Si vous recherchez un moyen efficace de communiquer les rôles et les responsabilités des personnes impliquées dans la mise en œuvre d'ITIL, utilisez cette diapositive PowerPoint sur la matrice de responsabilité pour des résultats instantanés. Cette diapositive illustre qui est responsable de la résolution d'une partie particulière de l'incident, ce qui permet à chacun de comprendre facilement sa contribution au processus. Vous devez saisir cette matrice maintenant pour vous assurer que votre implémentation ITIL se déroule sans accroc.
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Modèle 8 : Examen post-incident
Chaque processus de gestion des incidents comprend une revue post-incident (PIR) pour discuter des détails d'un incident : pourquoi il s'est produit, quel impact il a eu, quelles mesures ont été prises pour le résoudre et comment le régler. Si vous voulez réussir cette étape, vous devez vous aider de ce modèle PowerPoint. Cela garantira une compréhension claire et vous aidera à éviter de tels incidents à l'avenir. Téléchargez maintenant pour une résolution efficace.
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Modèle 9 : KPI pour la gestion des incidents
Pour la gestion des incidents, les indicateurs de performance clés (KPI) doivent être le nombre d'incidents, le temps moyen de résolution ou le temps moyen entre les incidents. Ce modèle de gestion des incidents ITIL va plus loin. Téléchargez ce modèle de présentation pour obtenir des KPI tels que les incidents au fil du temps, le temps de garde, le MTTD (temps moyen de détection), le MTTA (temps moyen d'accusé de réception), le MTBF (temps moyen entre les pannes) et les horodatages.
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Modèle 10 : Meilleures pratiques de gestion des incidents ITIL
Toutes les entreprises qui suivent les meilleures pratiques de gestion des incidents savent que même les systèmes les plus solides finiront par tomber en panne. Pour donner à vos services informatiques les meilleures chances de succès, vous devez disposer d'une main-d'œuvre capable de résister aux chocs tout en restant fonctionnelle. Cette diapositive présente certaines des meilleures pratiques de gestion des incidents les plus efficaces, les plus robustes et les plus performantes au monde. Ce modèle de présentation exclusif est disponible uniquement sur SlideTeam.
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Ce sont les diapositives les plus cruciales prêtes pour le contenu que chaque présentation de gestion des incidents que vous devez inclure pour constituer une main-d'œuvre robuste, robuste et intelligente (un peu une anomalie, mais c'est inévitable). Vous serez heureux de savoir que ce jeu complet comprend de nombreuses diapositives supplémentaires contenant des tableaux, des graphiques, des feuilles de route, des témoignages, des icônes et bien plus encore.
Maintenant que vous savez comment guider votre équipe pour gérer les incidents de manière infaillible, téléchargez cette présentation PowerPoint pour commencer. Si vous avez besoin d'aide avec le modèle de présentation, contactez notre équipe de services de conception ici.
PS Si vous recherchez une présentation ITIL sur la gestion des problèmes pour guider votre équipe dans la réduction des risques, voici un guide pratique avec le dernier modèle de présentation.
FAQ sur la gestion des incidents ITIL
Quelles sont les meilleures pratiques pour la gestion des incidents ?
Les meilleures pratiques de gestion des incidents sont indépendantes de l'industrie, ce qui signifie que toute entreprise peut les utiliser pour aider son entreprise. Considérez les sept situations suivantes et décidez si elles doivent être incluses dans vos procédures.
- Construire des équipes avec les compétences
- Établissez un langage clair pour votre gestion des incidents
- Développer une stratégie de communication
- Cultiver une culture de responsabilité
- Pratiquez votre réponse aux incidents
- Ne lésinez pas sur l'examen post-incident (PIR)
- Utiliser l'automatisation
Quel est l'incident et le problème dans ITIL ?
L'ITIL définit un problème comme "une cause ou une cause potentielle d'un ou plusieurs incidents".
Un incident, en revanche, est un événement imprévu qui provoque une interruption de service. Les incidents sont des épisodes négatifs que les employés d'astreinte s'efforcent de résoudre le plus rapidement et le plus complètement possible. Cela dit, les problèmes sont à l'origine de ces événements perturbateurs.
Un problème peut provoquer un incident ou une série d'incidents. Un incident peut être lié à un seul problème ou, dans de rares cas, à plusieurs problèmes.
Quel est le processus de gestion des incidents ITIL ?
Une gestion des incidents ITIL idéale comprend les étapes suivantes :
Journalisation et catégorisation des incidents
- Identification des incidents
- Gestion des incidents majeurs
- Résolution des incidents
- Escalade de la surveillance des incidents
- Clôture et évaluation des incidents
- Information proactive de l'utilisateur
N'oubliez pas que nous devons être conscients des processus impliqués dans chaque étape et également nous assurer que la documentation est faite dans le format standard pour vraiment nous assurer que nous pouvons empêcher que les incidents ne se reproduisent.
Quels sont les trois types d'incidents en informatique ?
Il existe trois types d'incidents dans ITIL, à savoir :
Incidents majeurs - Ce sont des incidents à grande échelle qui ne surviennent pas trop souvent, mais quand ils frappent, ils frappent fort. Les organisations doivent être prêtes à y faire face de manière rapide et efficace.
Incidents répétitifs - Peu importe ce que vous faites, certains problèmes surviennent toujours. Parfois, ce ne sont que des demandes courantes qui se produisent souvent, comme une imprimante qui ne fonctionne pas ou des difficultés à se connecter au Wifi (surtout si vous avez des télétravailleurs). Dans certaines circonstances, ces problèmes sont le symptôme de limitations technologiques sous-jacentes.
Incidents complexes - Il s'agit d'incidents étendus avec des caractéristiques plus complexes qui s'étendent sur plusieurs phases opérationnelles et se transforment rapidement en efforts multijuridictionnels et multidisciplinaires nécessitant des ressources et une assistance extérieures.
