Top 10 des cours sur le service client avec matériel de formation inclus [PDF gratuit ci-joint]

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Dans leur vie professionnelle, la plupart des gens vivent avec l’idée qu’aucun feedback n’est un bon feedback. Cette croyance surannée a-t-elle un sens dans le monde des affaires d’aujourd’hui ?

Si une entreprise choisit de se contenter de la connaissance rudimentaire que ses produits fonctionnent correctement, que la technologie va bien et que les clients ne se plaignent pas, alors elle s'expose à un bouleversement (ou une perturbation) brutal. L'attitude que ces entreprises signalent au monde est que pour elles, le service client est un « centre de coûts » et ne doit donc pas être touché.

Ce que nous défendons, avec conviction, c'est que la recherche montre (et l'intuition valide) que le plus haut niveau de satisfaction client n'est pas atteint lorsqu'il n'y a pas de plainte. Le summum de la satisfaction survient lorsqu'il y a une plainte et est résolu bien au-delà des attentes du client (sans parler de la satisfaction).

Si vous y parvenez bien, l’expérience client ravira et deviendra l’évangéliste de votre marque. Ce phénomène appelé « Service Recovery Paradox » est illustré dans l’image ci-dessous.

L’apprentissage clé pour les entreprises est que le service client n’est pas seulement un centre de coûts que l’on peut souhaiter supprimer, mais aussi un centre de revenus. Pour les entreprises évoluées, le service client est un bras indissociable du marketing, dans lequel il convient d’investir pour la croissance de l’entreprise.

Des fabricants de bonbons aux compagnies aériennes, chaque entreprise doit accorder une attention particulière au service client, en particulier lorsqu'elle se plaint ou constate des défauts. Un client en colère ou difficile est le meilleur pari pour les entreprises pour se concentrer sur les voies de croissance.

À cette fin, notre cours Top 10 sur le service client est conçu pour sensibiliser votre personnel à adopter le service client comme credo. Le formateur peut télécharger cette présentation complète pour obtenir le contenu le plus documenté, enrichi de conceptions percutantes pour offrir une expérience de formation puissante.

En tant que cours Top 10 sur le service client pour chaque organisation mondiale, nous proposons des présentations détaillées sur des sujets qui ont une incidence directe et profonde sur la façon dont vous percevez le problème. Le cours complet – avec le matériel de formation le plus récent et certifié inclus – est également la ressource la plus crédible et la plus pertinente disponible en ligne pour toute question sur la façon de dispenser une formation au service client.

Vous pouvez personnaliser le contenu de ce Top 10 des cours et choisir des modules de formation à télécharger en fonction de votre choix, de vos besoins ou des exigences du programme. Chacun des modules de formation est indépendant, autonome et complet en soi. Ceux-ci sont:

Tous les modules de formation se terminent par trois indicateurs clés pour évaluer l'implication des stagiaires. Ceux-ci sont:

1. Points clés à retenir
2. Discutons
3. Testons ce que nous avons appris

Service client : servir, ravir, répéter

Les clients sont la raison pour laquelle les entreprises existent, sinon nous serions encore en train de faire paître des chèvres. Dans le cadre du seul cours dont les entreprises auront besoin, notre module de formation I , intitulé « Introduction au service client », commence par définir le terme. Il répond à la question cruciale de savoir POURQUOI le service client est-il nécessaire.

Le module aide le formateur à prouver aux stagiaires que chaque réclamation client est un cadeau de cinq manières.

Dans le module de formation II intitulé « Importance du service client », nous approfondissons les cinq niveaux de service client.

On apprend également que 78 % des clients feront à nouveau affaire avec une entreprise si le service client est excellent. Le module de formation II met également en évidence le paradoxe de la récupération de service, qui aide le formateur à démontrer qu'il y a toujours une seconde chance.

Ce module de formation répertorie également les statistiques clés sur les canaux de service client les plus populaires.

Dans le module de formation III intitulé « Différents canaux de service client », nous présentons une discussion prête à l'emploi et détaillée sur les quatre principaux canaux : chat, écrit, vocal et face à face.

Dans le module de formation IV, intitulé « Compétences générales de l'équipe du service client », notre présentation propose d'excellents exercices pratiques, des conseils et des ressources pour internaliser les huit compétences générales essentielles.

Notre module de formation V intitulé « Gérer les clients difficiles » nous permet de connaître cinq types de clients difficiles.

Nous simulons sept scénarios de jeux de rôle pour avoir une véritable idée du service client en action.

Le module de formation VI basé sur des activités intitulé « Comment ravir les clients » commence par la rédaction d'une lettre et se termine par des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer la satisfaction des clients.

Dans le module de formation VII, intitulé « Au-delà du service client : engagement et expérience client », nous incluons un tableau de comparaison entre l'engagement et l'expérience.

En orientant la discussion vers des chiffres clés, nous proposons également des KPI pour mesurer l'engagement client.

Dans le module de formation VIII , intitulé « Aspects stratégiques de l'offre d'une expérience client exceptionnelle », nous proposons un processus en quatre étapes permettant aux cadres inférieurs et intermédiaires d'intégrer un excellent service client dans la routine de leur entreprise.

Nous discutons d'un moyen de mesurer la satisfaction client et introduisons également le concept de Net Promoter Score (NPS) dans le module de formation IX.

Dans le module de formation X, nous veillons à ce que les chefs d'entreprise connaissent leur technologie et ses applications dans l'univers du service client.

Le formateur a la chance de s'assurer que ses stagiaires découvrent le Service Client 2.0. Les stagiaires sont également capables de cartographier un parcours client numérique.

Une fois votre appétit aiguisé, laissez-nous découvrir un aperçu détaillé de chaque module.

MODULE DE FORMATION I : ENTRER DANS LE GROOVE

Forcément, la majorité des entreprises tardent un peu à mettre en place, voire à inclure un paragraphe sur le service client dans leur business plan. La raison est que le service client coûte de l’argent. Cependant, les faits montrent qu’un service client médiocre se traduit par une perte de revenus. Le service client, par définition, est la façon dont les professionnels du service bien formés interagissent avec les clients existants et potentiels et satisfont leurs exigences. C’est également un outil permettant de trouver de nouveaux clients, un élément auquel les entreprises doivent prêter davantage attention.

Dans ce module, nous faisons comprendre que les réclamations des clients sont un cadeau et une opportunité.

Les cinq piliers du service client sont étudiés. Ceux-ci sont:

1. Variété de chaînes
2. Équipe d'assistance proactive
3. Focus sur la satisfaction du client
4. Base de connaissances
5. Outils de gestion de la relation client (CRM)

MODULE DE FORMATION II : IMPORTANCE DU SERVICE CLIENT

Ce module met en avant l'importance du service client à travers une demi-douzaine de chiffres. Ce qu’il faut retenir, c’est que 69 % des clients ayant été témoins d’une expérience client positive recommandent l’entreprise.

Ainsi, une expérience client bien conçue est considérée comme une stratégie marketing dans toute entreprise. Un processus en quatre étapes pour réaliser ce travail est mis en évidence.

Ce module de formation reste basé sur des exercices. Nous avons également enregistré que 33 % des clients considèrent un agent client amical et compétent comme l’aspect le plus important du service client.

Nous terminons le module de formation II avec sept facteurs qui ont un impact sur l'excellence du service client. Les plus importants sont l’appropriation et le suivi auprès du client.

Module de formation III : Atteindre avec impact ; canaux de service client

Vous connaissez peut-être l’idée reçue selon laquelle les gens peuvent ou non vouloir que les entreprises les indemnisent pour toute perte perçue, ce qu’ils veulent, c’est être entendus. Dans ce module, nous donnons au formateur une démonstration pratique sur quatre catégories de canaux.

Le chat est le média le plus populaire, avec 79 % des clients choisissant l'assistance en ligne. Environ 45 % des acheteurs en ligne préfèrent également qu'une personne réelle réponde à leurs questions lors d'un achat en ligne. Pour les questions basiques et standardisées, les chatbots sont privilégiés. Les canaux émergents (et non à grande échelle) sont le chat vidéo en direct et les rendez-vous en magasin. En effet, le chat vidéo en direct a un taux de satisfaction de 73 % contre 61 % pour l'e-mail et 44 % pour le téléphone.

Nous portons l'apprentissage situationnel à un nouveau niveau de sophistication avec huit défis inclus pour illustrer des exemples réels. Pour la gestion des crises et le traitement des plaintes, il est recommandé d'utiliser le cadre en cinq étapes HEARD de Disney pour le cadre de rétablissement des clients.

L'acronyme se traduit par :

1. Entendre
2. Faire preuve d'empathie
3. S'excuser
4. Résoudre
5. Diagnostiquer

MODULE DE FORMATION IV : DÉLIVRER UN MESSAGE DE SOINS ; COMPÉTENCES GÉNÉRALES

Dans quelle mesure votre équipe est-elle soucieuse de mémoriser les noms des clients ou le tétras spécifique de chacune des listes ? C’est la base sur laquelle une équipe de service client efficace érige une grande base de clients satisfaits, dont certains peuvent également décider de vous soutenir.

Nous énumérons huit compétences indispensables pour réaliser ce gratte-ciel. La résolution des conflits, les fonctionnalités du produit, la connaissance des applications et l'affirmation de soi restent les trois principales qualités.

Nos exercices vont au-delà du simple académique, et l’un d’eux demande aux représentants du service client de se remémorer une mauvaise expérience qu’ils ont vécue.

L'objectif, à ce stade du service client, consiste désormais à convertir les clients retenus en « clients satisfaits », et enfin en promoteurs actifs. Cela nécessitera de s’approprier.

« Je viens de vous expliquer cela », essayez de lire ceci sur un ton légèrement irrité et imaginez ce que ressent un client lorsqu'on lui dit cela lors d'un appel.

Ce n’est que l’un des « sept péchés » proverbiaux qu’un responsable du service client peut commettre. Nous listons tout cela.

Les propriétaires d’entreprise, les gestionnaires et les formateurs en entreprise peuvent prendre à cœur le mantra clé qui fonctionnera dans toutes les situations.

Voilà :

Le client n’a pas toujours raison, mais il doit être traité avec respect à tout moment.

Module de formation V : L'ascension de la montagne : Gérer des clients difficiles

Il n'y a rien de plus réconfortant qu'un représentant client poli, ferme et compétent qui conquiert un client difficile grâce à la logique, à la persuasion et à une attitude de service. Cela ressemble à la sœur de Williams en pleine action sur un court de tennis ou à un coup de départ de Tiger Woods.

Notre module de formation V commence par un exercice de 20 minutes pour permettre aux stagiaires de se mettre dans la peau d'un client difficile. Les clients difficiles sont également divisés en cinq catégories. Ceux-ci sont:

1. Client agressif
2. Client indécis
3. Plaignant
4. Client impatient
5. Client qui sait tout

Il va sans dire que chacun de ces individus distincts doit être traité avec tact, avec des variations. Par exemple, celui qui sait tout en ligne aura besoin d’un massage de son ego.

Une carte mentale générale que le formateur est encouragé à intérioriser chez ses stagiaires est l’approche Empathie, Contrôle, Plaidoyer (ECA).

Dans les sept jeux de rôle impressionnants qui suivent, nous discutons des scénarios qui surviennent inévitablement dans le service client.

L'USP du module donne d'excellents exemples de réponses à chacun de ces scénarios. Vous pouvez les personnaliser en fonction de votre entreprise.

Module de formation VI : Dessiner un sourire : Comment ravir les clients

Dans ce module, nous commençons par une activité au cours de laquelle chaque individu du groupe de stagiaires partage son histoire de réussite dans la gestion des problèmes des clients.

L’idée est de transformer le parcours client de l’attraction et de l’engagement au plaisir. En effet, vous transformez un étranger en client qui, au fil du temps, se transforme en un fidèle promoteur non rémunéré de votre produit ou service.

Le formateur peut entrer dans les détails des stratégies qui contribuent à garantir la satisfaction du client. Les catégories sont :

1. Personnalisation
2. Assistance rapide
3. Anticiper les besoins des clients
4. Segmentation de la clientèle
5. Éduquer les clients
6. Autonomiser les employés
7. Adopter les données

Ensuite, nous étudions le taux de désabonnement, le taux de fidélisation et la valeur à vie du client comme trois KPI qui vous aident à juger si la satisfaction client est réelle pour vous.

Module de formation VII : Au-delà du service client : engagement et expérience client

C’est là que les choses se compliquent un peu et que l’intérêt des dirigeants va accélérer les choses. L’importance de l’engagement client réside dans l’établissement d’un lien émotionnel et dans le travail sur la fidélisation de la clientèle.

L’objectif de l’engagement client est d’assurer des interactions régulières avec les clients.

Le concept de service et d'engagement est délicieux, car le service tente de résoudre un problème, tandis que l'engagement travaille de manière proactive pour garantir qu'il n'y a aucun problème à résoudre en premier lieu.

Une fois que vous avez un client engagé, il est important de lui offrir une expérience inoubliable. Concevoir cette expérience positive est crucial car elle contribue à renforcer la préférence pour votre marque, à réduire le taux de désabonnement des clients, à inspirer la défense des clients et à augmenter les revenus.

Module de formation VIII : Aspects stratégiques de la fourniture d'un service de qualité

Session bonus destinée aux dirigeants pour les aider à prendre des décisions importantes en matière de service client, ce module répertorie quatre étapes pour fournir un excellent service client.

Pour faciliter le travail du PDG, nous lui posons des questions qu'il doit poser sur l'identification de tous les points de contact client.

Le module entre dans des détails significatifs sur la satisfaction client, la fidélisation de la clientèle et la valeur à vie. La direction souhaite voir tous ces concepts se traduire en chiffres, en délais et en actions. A titre d’exemple, l’objectif final accepté et transmis à tous sera :

Réduisez le temps de traitement moyen (AHT) pour résoudre les problèmes des clients de {9 minutes} à {8 minutes} d'ici le 1er janvier et ainsi de suite.

Cela conduit aux neuf KPI que nous devons surveiller dans le service client. Parmi ceux-ci, le Net Promoter Score (NPS) est celui qui a suscité l’intérêt du public.

Module de formation IX : Mesurer la satisfaction client ; NPS et assurance qualité

À ce stade, les stagiaires et le formateur sont sûrs qu’ils sont sur la bonne voie pour construire quelque chose de bien. Aujourd’hui, nous convertissons toutes ces connaissances théoriques en applications empiriques.

La première est la méthode NPS, où les clients vous attribuant une note de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10 doivent être précieux, car ils sont vos promoteurs nets.

On apprend également que dans le monde hyper connecté d’aujourd’hui, 90 % des clients font confiance aux avis en ligne avant un achat.

Le plus haut patron doit également s’assurer que l’organisation utilise correctement ses méthodes de collecte des commentaires des clients.

Ce qu’il faut retenir, cependant, c’est que pour rendre pleinement justice au client, vous devez AGIR suite aux commentaires immédiatement après les avoir reçus. Ensuite, il est essentiel de le mettre dans un format qui vous permet d’obtenir des informations sur le comportement des clients.

Notre module de formation comprend deux modèles pour cela. Score d’effort client et enquêtes de satisfaction client.

Module de formation X : Service client numérique

Dans ce dernier module, l’objectif se tourne vers un autre univers commercial, le terrain de jeu numérique. Les canaux, en soi, doivent passer au numérique et le service client bénéficie d'une mise à niveau vers le service client 2.0.

DCS permet aux entreprises de partager le pouvoir avec le client, car il s'agit d'un service multicanal et partage des données entre les départements. Il est essentiel que les entreprises visent une résolution immédiate et en temps réel des problèmes des clients.

Des chiffres qui confortent l'utilisation de DCS : 76 % des clients ont effectué un achat à l'aide d'un appareil mobile au cours des six derniers mois.

Ce qui est encore plus significatif, c'est que 56 % des PDG affirment que les améliorations numériques ont entraîné une croissance des revenus.

Des chiffres très convaincants pour les entreprises montrent que même si seulement plus de la moitié du parcours de service client est passé au numérique, le score de satisfaction client du numérique UNIQUEMENT est de 76 %.

Une autre option pour les chefs d’entreprise consiste à diviser le comportement des clients en trois catégories : exploration, autonomie et assistance.

Au fil du temps, les entreprises aimeront pouvoir « personnaliser en masse » cette grille, proposée dans notre cours Top-10.

Le module comprend également un dossier complet de diapositives supplémentaires qui vous aident dans tous les domaines de votre présentation. Nous incluons un modèle pour reconnaître les personnes, des témoignages de clients et un certificat de formation, entre autres documents. Un formulaire d'évaluation de la formation est également inclus.

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