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Customer Reviews
Las ofertas especiales, las rebajas de precios y los grandes descuentos de las marcas en anuncios y redes sociales son ahora tan frecuentes que los clientes apenas prestan atención. Sin embargo, lo que obliga a uno a sentarse y prestar atención son los casos de excelente servicio al cliente.
Aquí hay una ilustración de un excelente servicio al cliente. Vea si puede permanecer impasible.
En enero de 2013, Kerry Drake de San Francisco abordó un vuelo de United Airlines para ver a su madre enferma en Lubbock. Estaba contando sus últimos alientos y aguantando, solo para ver a su hijo por última vez.
Drake sabía que si perdía su vuelo de conexión en Houston, no podría conocer a su madre antes de que falleciera. Al final resultó que, su primer vuelo en sí se retrasó; un Kerry angustiado se derrumbó en pleno vuelo. La tripulación transmitió el dilema de Drake al capitán de vuelo, quien comunicó por radio el próximo vuelo de Drake.
La tripulación de Houston respondió bien y retrasó la salida a Lubbock. El personal de tierra del aeropuerto de Houston incluso se aseguró de que su equipaje llegara a tiempo. Finalmente, conoció a su madre.
United Airlines atrajo mucho apoyo público por su servicio compasivo a un pasajero varado. Los medios de comunicación también se aseguraron de que este incidente obtuviera la amplia cobertura que merecía. Si es propietario, director ejecutivo o gerente de una empresa, también puede convertir esos incidentes en una oportunidad para brindar un servicio al cliente ejemplar con un plan de atención al cliente eficaz.
Plan de Atención al Cliente: Una Estrategia Integral de Negocios
Un plan de servicio al cliente es el modelo de la estrategia que utilizan las empresas para mejorar el nivel de su interacción con los clientes. Es un plan bien pensado para el servicio al cliente, que debe recibir mucha más atención como campo de estudio de lo que está recibiendo en este momento.
Comprende políticas y procedimientos para ayudar al equipo de soporte a brindar una experiencia espléndida a lo largo del recorrido del cliente. Un plan de servicio al cliente bien elaborado es una herramienta brillante para que las empresas establezcan y mantengan una excelente comunicación con sus clientes.
¿Cuáles son los componentes de un plan de servicio al cliente?
Un plan de servicio al cliente tiene los siguientes componentes:
1. Comprender la naturaleza de los clientes: sobre la base de su base de clientes, desarrolle un perfil de cliente básico que defina las características esenciales de todos (o la mayoría) de los clientes. Incluye información demográfica, sexo, edad y otros factores.
2. Necesidades de los clientes: gaste recursos para comprender las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a sus marcas y productos. Estas expectativas pueden ser en términos de calidad, durabilidad y precio. Las organizaciones pueden hacerlo con la ayuda de personal de apoyo, encuestas, cuestionarios, etc.
3. Desarrollo del plan : esto incluye documentar el proceso, capacitar al personal de atención al cliente, definir los horarios de atención y las formas de contacto disponibles para la asistencia en tiempo real y fuera de las horas pico.
4. Educar a los clientes: un plan de servicio al cliente beneficioso busca capacitar no solo al personal de atención al cliente sino también a los clientes. Es imperativo educar a los representantes de servicio al cliente sobre el manejo de diferentes categorías de clientes, inquietudes y situaciones. También debe ser proactivo en la educación de los clientes sobre los productos, la solución de problemas básicos y cómo obtener ayuda sin problemas para desarrollar asociaciones sólidas.
5. Mejora Continua: No existe un plan perfecto de servicio al cliente. Lo que funciona bien hoy puede no ser adecuado un año después. Revise el desempeño de su departamento de servicio al cliente regularmente para asegurarse de que cumpla (y posiblemente supere) las expectativas del cliente.
La implementación de estos componentes en una estrategia de atención al cliente puede variar según el modo de comunicación, la demografía, el público objetivo, etc.
Los clientes satisfechos son el objetivo final de todo negocio. Los clientes felices y leales no solo generan ingresos a través de compras frecuentes, sino que también traen negocios a través del boca a boca (defensa del cliente). Un plan de servicio al cliente es una herramienta que tiene la capacidad de convertir clientes insatisfechos en felices y clientes felices en defensores leales.
La mejor manera de redactar un plan de servicio al cliente:
¿Quieres redactar un plan de atención al cliente de una manera fácil? Sigue estos tres sencillos pasos. Primero, haz clic en este enlace . En segundo lugar, encuentre una plantilla prediseñada o una plataforma de presentación de una colección exclusiva de plantillas de planes de servicio al cliente bien investigadas . En tercer lugar, y lo más importante, utilícelo para desarrollar e ilustrar la estrategia para la gerencia, los miembros del equipo, las partes interesadas y, si lo desea, los clientes.
1. Plataforma de presentación de la estrategia de servicio al cliente
Abordar las necesidades de los clientes es fundamental para que una empresa respire. Este conjunto de PPT lo ayudará a diseñar una estrategia competitiva de servicio al cliente para lograr la máxima retención de clientes. Cubre los temas del área de dominio de excelencia empresarial, estrategia de servicio al cliente para pequeñas empresas, estrategia para mejorar el servicio al cliente, etc.
2. Presentación de PowerPoint del proceso de servicio al cliente
La única regla cardinal que las empresas deben recordar al redactar un plan de servicio al cliente es "El cliente es el rey". Nuestros diseñadores han estructurado este diseño de proceso de servicio al cliente excepcional con el mismo pensamiento. Le ayudará a planificar la gestión de casos, el diagrama de flujo, la estrategia operativa, el soporte de línea, la estrategia de consulta en línea y otros temas relacionados.
3. Plataforma de presentación PPT de capacitación de servicio al cliente
Aunque la planificación precede a la formación empresarial, es vital para el éxito. Este conjunto de PowerPoint lo ayudará a redactar un módulo de capacitación práctica para que su equipo de servicio al cliente esté al tanto de su nivel de habilidad. Transformará a sus ejecutivos en representantes de atención de servicio expertos y refinará sus habilidades de manejo de clientes.
4. Valor de una queja en el servicio de atención al cliente PPT
Es cierto que no todos los clientes se quejan. Solo los clientes leales que tienen expectativas de tu marca se toman el tiempo para quejarse y mejorarte. Tome las quejas como una oportunidad para mejorar. Utilice esta plataforma de presentación para crear una estrategia infalible para resolver las quejas de los clientes y satisfacerlas. Ponga en acción la paradoja de recuperación del servicio (el nivel de satisfacción del cliente es más alto si una queja se resuelve con rapidez y facilidad de lo que hubiera sido si no hubiera habido ningún error o error de su parte; en esencia, resolver las quejas es una gran oportunidad). con la ayuda de este diseño PPT.
5. Marco HEARD para la presentación de PowerPoint de recuperación del servicio al cliente
El secreto de los clientes felices de Disney está oculto en estas cinco palabras: ESCUCHADO. Es la abreviatura de Hear (escuchar), Empathize , Apologize , Resolve y Diagnostic . Capacite a su equipo de atención al cliente sobre estos parámetros utilizando esta plataforma de presentación y aumente el valor de por vida del cliente (CLV) como Disney.
6. Diapositiva PPT del ecosistema de servicios de gestión de clientes
El viaje de un cliente no termina con una compra; comienza desde allí. Este conjunto de PPT lo ayudará a construir un ecosistema y absorber a sus clientes en él. Será su Wanda Maximoff (el personaje de Marvel) la que ayude a convertir a los clientes en defensores de la marca.
7. Plantilla de PowerPoint de excelencia en el servicio al cliente
"La excelencia es hacer las cosas ordinarias extraordinariamente bien". Esta plantilla ayudará a su servicio de atención al cliente a un nivel en el que pueda aplastar a sus rivales con esta ventaja competitiva. Planifique la estrategia con plantillas como cuatro modelos de excelencia en el servicio, innovación y cultura, modelo de madurez, análisis de necesidades y más.
8. Presentación en PowerPoint del Plan de Atención al Cliente Interno
Puede mantener contentos a los clientes solo si sus empleados están contentos. Capacite a su equipo de atención al cliente y soporte de empleados con esta presentación de PowerPoint de servicio al cliente interno que lo abarca todo para respaldar la columna vertebral de sus operaciones comerciales. Utilice esta plantilla para que el equipo sea más profesional y empático entre sí.
9. Plataforma de presentación de compromiso y experiencia del cliente
Un cliente vinculado financieramente le dará algo de negocio, pero un cliente vinculado emocionalmente le dará valor a su negocio. Esta plantilla lo ayudará a diseñar un plan de servicio al cliente efectivo que atraiga e involucre a sus clientes a nivel humano y emocional. Llevará su servicio al cliente más allá de las expectativas y lo preparará para brindar una experiencia fantástica al cliente.
10. Diapositiva PPT de investigación comercial de entrevista con el cliente
Conocer a tus clientes es fundamental para conocer tu negocio y cerrar la brecha en el mercado. Este diseño de PPT lo ayudará a planificar y realizar entrevistas con clientes de una manera cómoda. Los aportes de los clientes leales en última instancia le harán comprender las fortalezas y las fallas de su plan de servicio al cliente y lo harán más concreto y orientado a la acción.
¡Buen viaje! Gane los corazones de sus clientes
Para ganarse el corazón de sus clientes, es fundamental comprender que la persona del otro lado también es un ser humano con sentimientos. Eso es lo que sintieron y entendieron los asistentes de vuelo de United Airlines, transformándolos en héroes al dar un ejemplo de servicio al cliente excepcional.
Un plan de servicio al cliente llevará a su negocio y equipo de soporte a la preeminencia. Nuestras plantillas de planes de servicio al cliente marcarán el camino y se asociarán con usted en esto. ¡Apurarse! Haga las maletas y comience este viaje hoy con este blog sobre las principales plantillas de servicio al cliente.
Preguntas frecuentes sobre el plan de servicio al cliente
1. ¿QUÉ ES UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE?
Un plan de servicio al cliente es una estrategia completa y bien documentada que ayuda a las empresas a manejar las interacciones con los clientes. Es un plan, específico para empresas y negocios, sobre cómo se debe priorizar la experiencia del cliente y mantenerla en un nivel constante de excelencia a lo largo de su viaje con la empresa. Existe un plan de servicio al cliente para brindar un excelente servicio a sus clientes y hacerlos felices.
2. ¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE?
Un plan de servicio al cliente debe tener los siguientes tres objetivos principales que deben lograrse. Estos también deben ser objetivos por escrito con detalles sobre cómo cumplir realmente estos objetivos:
1. Retención de clientes: con una buena atención al cliente y un plan detallado de servicio al cliente, puede asegurarse de ayudar a los compradores con problemas con su producto o servicio y alentarlos a apegarse a su marca. Un excelente ejemplo de esto es Zappos, un minorista de ropa y calzado en línea. Proporcionan envío gratuito y una política de devolución de 365 días si no está satisfecho con su compra. El proceso de devolución de productos sin problemas y el envío gratuito les ayudan a retener a sus clientes.
2. Retención de empleados: cuando sus empleados vean que usted se preocupa por sus clientes y está dispuesto a brindarles una experiencia impecable, se convertirán en defensores leales de la marca y se involucrarán mucho mejor con su trabajo.
3. Incrementar el Valor de Vida del Cliente (CLV): Se refiere al negocio total que brinda un cliente durante el tiempo que permanece en una relación comercial con la marca. Más CLV significa más ingresos a menor costo, ya que se necesita menos para retener a los clientes existentes que para hacer nuevos. Un plan de servicio al cliente ayuda, ya que también debe usarse como un documento de referencia para alentar a los usuarios a comprar a intervalos regulares.
3 . ¿CÓMO SE CREA UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE?
La creación de un plan de atención al cliente es un ejercicio detallado en el que todo el negocio tiene que contribuir. Comienza con una descripción precisa y concisa del objetivo final de un cliente y finaliza con la recopilación de comentarios de los clientes. Es un proceso iterativo que tiene que moverse en sincronía con los tiempos. El proceso de siete pasos tiene que asegurar que cada experiencia del cliente con el negocio esté orientada a darle el ¡Ajá! Momento. La definición de excelentes métricas de éxito del cliente también se incluye en todos los planes de servicio al cliente.
4. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE?
Para asegurarse de que brinda servicio al cliente como parte de su plan comercial, puede implementar canales que los clientes puedan usar. Los más importantes son los centros de atención ambulatoria, el apoyo a través de líneas telefónicas gratuitas exclusivas y el correo electrónico; el chat en vivo es el preferido para la mayoría de los millennials de hoy. Las otras dos vías/canales significativos utilizados para el servicio al cliente son la creación de una plataforma de autoservicio para el cliente (sorprendentemente popular, aunque una nueva incorporación) y el uso de comunidades y foros.
