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Na era digital de hoje, os usuários finais ou provedores de serviços geralmente passam por períodos de inatividade breves ou prolongados em serviços on-line ou de Tecnologia da Informação (TI). As notificações 'Servidor está inoperante'; 'Algo deu errado'; 'Pedimos desculpas por qualquer inconveniente', etc. nos incomodam e criam pânico, especialmente para aqueles cujo negócio depende da internet. Essas interrupções não planejadas nos serviços de TI afetam a continuidade dos negócios e o desempenho de todos os conectados à rede. Essa interrupção no serviço de TI é chamada de 'Incidente'.
Aqui está um dos exemplos mais relacionáveis para explicar o conceito: em 2021, plataformas populares de mídia social, Facebook, WhatsApp e Instagram, sofreram grandes interrupções globais. O incidente bloqueou milhões de usuários em todo o mundo em suas contas e mergulhou empresas e pessoas dependentes dessas redes no caos que durou horas.
O conglomerado Facebook (agora Meta Platforms ou Meta) culpou as mudanças nos roteadores que coordenam o tráfego de rede entre os data centers. Essa incapacidade de se comunicar criou um efeito dominó nos data centers e acabou derrubando todos os serviços.
Como a Meta, a maioria das empresas oferece serviços online e qualquer interrupção resulta em uma experiência ruim para o usuário final. Quando as interrupções se repetem, a reputação e o valor da marca das empresas sofrem. As organizações, portanto, devem implementar sistemas para processos de gerenciamento de incidentes para garantir um tempo de resolução mais rápido e restauração da normalidade o mais rápido possível.
É aqui que o Gerenciamento de Incidentes ITIL vem para o resgate. O conjunto de ações tomadas para mitigar e resolver incidentes críticos é chamado de gerenciamento de incidentes.
Se você administra uma empresa que depende de TI, provavelmente está familiarizado com os possíveis riscos e problemas que podem resultar em um incidente de TI terrível, extremamente dispendioso e dispendioso. A questão, no entanto, é: você tem algum plano de backup para lidar com o incidente caso ele ocorra? Sua força de trabalho é treinada o suficiente para gerenciar e responder a incidentes de maneira eficaz?
Não se preocupe! Temos uma solução para você na forma de poderosos modelos de gerenciamento de incidentes ITIL para ajudá-lo a construir uma força de trabalho sólida.
Modelos de Gerenciamento de Incidentes ITIL
Em meus cinco blogs anteriores, tivemos uma introdução bastante bem-sucedida ao ITIL Framework , Process ; Gestão de Serviços ; Gestão de Mudanças ; e Gerenciamento de Problemas Desta vez, vamos nos concentrar em orientá-lo através do conceito de Gerenciamento de Incidentes ITIL com a ajuda desta Apresentação em PowerPoint pronta para o conteúdo. Esses modelos de gerenciamento de incidentes ITIL são fáceis de baixar e salvar, e você pode personalizá-los de acordo com suas necessidades.
Vamos nos aprofundar nisso!
Modelo 1: Índice
Use este slide PPT para dar ao seu público uma visão geral clara e concisa do conteúdo e da estrutura deste deck completo. Adicionar este slide de sumário permitirá que os leitores acessem diretamente uma seção específica do seu modelo de apresentação. Com este download, você pode ter certeza de que sua apresentação abordará tópicos importantes para explicar o gerenciamento de incidentes. Tópicos como objetivos, benefícios, papéis e responsabilidades, processos, etc. são feitos em detalhes. Agarre-o hoje para um começo perfeito.
Modelo 2: Importância do Sistema de Gerenciamento de Incidentes ITIL
Em seguida, você pode incluir este modelo de PPT em sua apresentação em PowerPoint para explicar os objetivos do gerenciamento de incidentes ITIL. Estes são:
- Mantendo os níveis de serviço
- Atendendo aos requisitos de disponibilidade do serviço
- Aumentar a eficiência e produtividade da equipe
- Melhorando a satisfação do usuário
Através deste Template de Gerenciamento de Incidentes ITIL, você pode descrever cada objetivo em detalhes, exibindo o domínio que você tem sobre os conceitos. Baixe este slide para que sua equipe saiba por que as práticas de gerenciamento de incidentes são importantes.
Modelo 3: Principais problemas que a falta de gerenciamento de incidentes leva
Este documento PPT delineia os principais problemas que sua empresa pode enfrentar sem um sistema de gerenciamento de incidentes instalado. Ele lista seis problemas principais que podem surgir: Falta de transparência no status do ticket; tempo de resolução estendido; diminuição da satisfação do cliente, etc. Adicione mais problemas, de acordo com o seu negócio, a este modelo de apresentação. Também inclui ícones para melhor recuperação. Baixe Agora!
Modelo 4: Benefícios do Sistema de Gestão ITIL
Educar seus funcionários sobre as vantagens do Gerenciamento de Incidentes é importante para garantir sua cooperação durante o treinamento. Este modelo de PPT discute quatro benefícios essenciais com um diagrama bem estruturado. Use este slide como um recurso para facilitar o gerenciamento de incidentes para seus funcionários. Baixe-o hoje para manter seus altos padrões de produtividade e eficiência.
Modelo 5: Ciclo de vida do gerenciamento de incidentes de TI
Apresente o ciclo de vida do gerenciamento de incidentes em seis estágios usando este slide PPT. Ele representa o ciclo de vida de uma maneira única que facilita a compreensão do seu público. As etapas incluem registro de incidentes, criação de tickets, categorização de incidentes, priorização, resolução e encerramento de incidentes. Também inclui ícones relevantes para cada etapa. Não é uma estrutura simples, mas informativa? Baixe Agora!
Modelo 6: Funções e responsabilidades envolvidas no gerenciamento de incidentes de TI
Como gerente de incidentes, você trabalha para gerenciar o ciclo de vida de interrupções não planejadas, mau funcionamento e queda na qualidade dos serviços de TI fornecidos. Para simplificar o processo, você deve atribuir funções a uma pessoa ou equipe adequada. Use esta estrutura para atribuir funções e definir responsabilidades para manter a transparência do processo. Baixe este modelo de gerenciamento de incidentes ITIL agora para eliminar qualquer confusão relacionada às tarefas de sua equipe.
Modelo 7: Matriz de Responsabilidade: Gerenciamento de Incidentes ITIL
Se você está procurando uma maneira eficaz de comunicar as funções e responsabilidades das pessoas envolvidas na implementação do ITIL, use este slide do PowerPoint da Matriz de Responsabilidade para obter resultados instantâneos. Este slide ilustra quem é o responsável por resolver uma parte específica do incidente, tornando fácil para todos entenderem sua contribuição para o processo. Você deve pegar esta matriz agora para garantir que sua implementação de ITIL ocorra sem problemas.
Modelo 8: Revisão pós-incidente
Todo processo de gerenciamento de incidente inclui uma Revisão pós-incidente (PIR) para discutir os detalhes de um incidente: por que aconteceu, qual impacto teve, quais ações foram tomadas para resolvê-lo e como corrigi-lo. Se você deseja vencer esta etapa, deve contar com a ajuda deste modelo de PowerPoint. Isso garantirá um entendimento claro e ajudará você a evitar tais incidentes no futuro. Baixe agora para uma resolução efetiva.
Modelo 9: KPIs para gerenciamento de incidentes
Para o gerenciamento de incidentes, os principais indicadores de desempenho (KPIs) precisam ser o número de incidentes, o tempo médio para resolução ou o tempo médio entre os incidentes. Este modelo de gerenciamento de incidentes da ITIL vai mais fundo. Baixe este modelo de apresentação para obter KPIs como incidentes ao longo do tempo, tempo de permanência, MTTD (tempo médio de detecção), MTTA (tempo médio de reconhecimento), MTBF (tempo médio entre falhas) e registros de data e hora.
Modelo 10: Melhores práticas de gerenciamento de incidentes ITIL
Todas as empresas que seguem as melhores práticas de gerenciamento de incidentes sabem que até mesmo os sistemas mais fortes acabarão quebrando. Para dar aos seus serviços de TI a melhor chance de sucesso, você precisa ter uma força de trabalho que possa resistir a choques e ainda ser funcional. Este slide inclui algumas das práticas recomendadas de gerenciamento de incidentes mais eficazes, robustas e de classe mundial. Este modelo de apresentação exclusivo está disponível apenas no SlideTeam.
Estes são os slides prontos para o conteúdo mais cruciais que cada Apresentação de Gerenciamento de Incidentes você deve incluir para construir uma força de trabalho robusta, resistente e inteligente (um pouco de anomalia, mas isso é inevitável). Você ficará feliz em saber que este deck completo inclui muitos slides adicionais que contêm tabelas, gráficos, roteiros, depoimentos, ícones e muito mais.
Agora que você sabe como orientar sua equipe a gerenciar incidentes de maneira infalível, baixe esta apresentação em PowerPoint para começar. Se precisar de ajuda com o modelo de apresentação, entre em contato com nossa equipe de serviços de design aqui.
PS Se você está procurando uma apresentação de gerenciamento de problemas ITIL para orientar sua equipe na mitigação dos riscos, aqui está um guia prático com o modelo de apresentação mais recente.
Perguntas frequentes sobre gerenciamento de incidentes ITIL
Quais são as melhores práticas para Gerenciamento de Incidentes?
As melhores práticas de gerenciamento de incidentes são independentes do setor, o que significa que qualquer empresa pode usá-las para ajudar sua empresa. Considere as sete situações a seguir e decida se elas devem ser incluídas em seus procedimentos.
- Crie equipes com o conjunto de habilidades
- Estabeleça uma linguagem clara para o gerenciamento de incidentes
- Desenvolva uma estratégia de comunicação
- Cultive uma cultura de responsabilidade
- Pratique sua resposta a incidentes
- Não economize na revisão pós-incidente (PIR)
- Usar automação
Qual é o incidente e o problema no ITIL?
O ITIL define um problema como “uma causa ou causa potencial de um ou mais incidentes”.
Um incidente, por outro lado, é uma ocorrência imprevista que causa uma interrupção do serviço. Os incidentes são episódios negativos que os funcionários de plantão correm para resolver da maneira mais rápida e completa possível. Com isso dito, os problemas são a causa originária desses eventos perturbadores.
Um problema pode causar um incidente ou uma série de incidentes. Um incidente pode ser rastreado até um único problema ou, em casos raros, vários problemas.
Qual é o processo de Gerenciamento de Incidentes ITIL?
Um Gerenciamento de Incidentes ITIL ideal inclui as seguintes etapas:
Registro e Categorização de Incidentes
- Identificação do Incidente
- Lidando com Incidentes Graves
- Resolução de Incidentes
- Escalação de monitoramento de incidentes
- Encerramento e avaliação de incidentes
- Informações proativas do usuário
Lembre-se, precisamos estar cientes dos processos envolvidos em cada etapa e também garantir que a documentação seja feita no formato padrão para realmente garantir que possamos evitar a recorrência de incidentes.
Quais são os três tipos de incidentes em TI?
Existem três tipos de incidentes no ITIL, são eles:
Incidentes Graves - Estes são incidentes de grande escala que não ocorrem com muita frequência, mas quando acontecem, eles atingem com força. As organizações devem estar preparadas para lidar com eles de maneira rápida e eficiente.
Incidentes Repetitivos - Não importa o que você faça, alguns problemas sempre surgem. Às vezes, são apenas solicitações comuns que acontecem com frequência, como uma impressora que não funciona ou dificuldade de conexão ao Wi-Fi (especialmente se você tiver funcionários remotos). Em certas circunstâncias, esses problemas são um sintoma de limitações tecnológicas subjacentes.
Incidentes Complexos - São os incidentes extensos com características mais complicadas que se estendem por várias fases operacionais e crescem rapidamente para esforços multijurisdicionais e multidisciplinares que requerem recursos e assistência externos.
