![Os 10 principais cursos sobre atendimento ao cliente com material de treinamento incluído [PDF gratuito em anexo]](https://www1.slideteam.net/wp/wp-content/uploads/2023/08/Customer-Service_Portuguese.png)
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Baixe a apresentação em PowerPoint de treinamento de atendimento ao cliente pronto para conteúdo
Na vida profissional, a maioria das pessoas vive com a noção de que nenhum feedback é um bom feedback. Será que esta crença singular tem algum significado no mundo dos negócios de hoje?
Se uma empresa escolhe ficar satisfeita com o conhecimento rudimentar de que seus produtos funcionam bem, que a tecnologia está bem e que os clientes não reclamam, então ela está na fila para uma mudança brusca (ou interrupção). A atitude que essas empresas sinalizam ao mundo é que, para elas, o atendimento ao cliente é um “centro de custos” e, portanto, não deve ser tocado.
O que defendemos, com convicção, é que a investigação mostra (e a intuição valida) que o mais alto nível de satisfação do cliente não é alcançado quando não há reclamação. O ápice da satisfação acontece quando há uma reclamação, e ela é resolvida muito além da expectativa do cliente (sem falar na satisfação).
Se você conseguir fazer isso bem, o cliente ficará encantado e se tornará o evangelista da sua marca. Este fenômeno denominado 'Paradoxo da Recuperação de Serviço' é ilustrado na imagem abaixo.
O principal aprendizado para as empresas é que o atendimento ao cliente não é apenas um centro de custos que você pode desejar, mas um centro de receitas. Para empresas evoluídas, o atendimento ao cliente é um braço inseparável do marketing, no qual deve ser investido para o crescimento do negócio.
De fabricantes de doces a companhias aéreas, toda empresa precisa estar totalmente atenta ao atendimento ao cliente, principalmente quando ele reclama ou encontra falhas. Um cliente irritado ou difícil é a melhor aposta das empresas para se concentrarem nos caminhos de crescimento.
Para esse fim, nosso Curso Top 10 sobre Atendimento ao Cliente foi elaborado para sensibilizar sua força de trabalho a adotar o atendimento ao cliente como um credo. O instrutor pode baixar esta apresentação abrangente para obter o conteúdo mais bem pesquisado, fortalecido com designs impactantes para oferecer uma experiência de treinamento poderosa.
Como um dos 10 melhores cursos sobre atendimento ao cliente para todas as organizações globais, oferecemos apresentações detalhadas sobre tópicos que têm uma relação direta e profunda com a forma como você vê o problema. O curso abrangente – com o material de treinamento mais recente e certificado incluído – é também o recurso mais confiável e relevante disponível on-line para dúvidas sobre como conduzir treinamento de atendimento ao cliente.
Você pode personalizar o conteúdo dos 10 principais cursos e escolher módulos de treinamento para download de acordo com sua escolha, necessidade ou requisito curricular exclusivo. Cada um dos Módulos de Treinamento é independente, independente e abrangente por si só. Estes são:
| Número de série. | Nome |
|---|---|
| Módulo de Treinamento I | Introdução ao Atendimento ao Cliente |
| Módulo de Treinamento II | Importância do Atendimento ao Cliente |
| Módulo de Treinamento III | Diferentes canais de atendimento ao cliente |
| Módulo de treinamento IV | Equipe de Atendimento ao Cliente: Soft Skills |
| Módulo de Treinamento V | Lidando com clientes difíceis |
| Módulo de Treinamento VI | Como encantar os clientes |
| Módulo de Treinamento VII | Além do atendimento ao cliente: envolvimento e experiência do cliente |
| Módulo de Treinamento VIII | Aspectos estratégicos da entrega de um ótimo serviço |
| Módulo de Treinamento IX | Medir a Satisfação do Cliente; NPS e garantia de qualidade |
| Módulo de Treinamento X | Atendimento ao Cliente Digital |
Todos os módulos de formação terminam com três indicadores-chave para avaliar o envolvimento dos formandos. Estes são:
- Principais conclusões
- Vamos discutir
- Vamos testar o que aprendemos
Atendimento ao cliente: servir, encantar, repetir
Os clientes são a razão da existência dos negócios, ou ainda estaríamos pastando cabras. Como parte do único curso que as empresas precisarão, nosso Módulo de Treinamento I , intitulado 'Introdução ao Atendimento ao Cliente' começa definindo o termo. Ele responde à questão crítica de POR QUE o atendimento ao cliente é necessário.
O módulo ajuda o formador a provar aos formandos que cada reclamação do cliente é um presente de cinco maneiras.
No Módulo de Treinamento II intitulado 'Importância do Atendimento ao Cliente', nos aprofundamos nos Cinco Níveis de Atendimento ao Cliente.
Aprendemos também que 78% dos clientes farão negócios novamente com uma empresa se o atendimento ao cliente for excelente. O Módulo de Treinamento II também destaca o Paradoxo da Recuperação de Serviço, que ajuda o treinador a mostrar que sempre há uma segunda chance.
Este Módulo de Treinamento também lista estatísticas importantes sobre canais populares de atendimento ao cliente.
No Módulo de Treinamento III intitulado 'Diferentes Canais de Atendimento ao Cliente', apresentamos uma avaliação pronta e uma discussão detalhada sobre os quatro canais principais: Bate-papo, Escrito, Voz e Presencial.
No Módulo de Treinamento IV, intitulado 'Habilidades interpessoais da equipe de atendimento ao cliente', nossa apresentação oferece excelentes exercícios práticos, dicas e recursos para internalizar as oito habilidades interpessoais essenciais.
Nosso Módulo de Treinamento V intitulado 'Lidando com Clientes Difíceis', conhecemos cinco tipos de clientes difíceis.
Simulamos sete cenários de dramatização para ter uma ideia real do atendimento ao cliente em ação.
O Módulo VI de treinamento baseado em atividades intitulado 'Como encantar os clientes' começa com a escrita de uma carta e termina com indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir a satisfação do cliente.
No Módulo de Treinamento VII, intitulado 'Além do Atendimento ao Cliente: Engajamento e Experiência do Cliente', incluímos uma tabela de comparação entre engajamento e experiência.
Voltando a discussão para números importantes, também oferecemos KPIs para medir o envolvimento do cliente.
No Módulo de treinamento VIII , intitulado 'Aspectos estratégicos para proporcionar uma ótima experiência ao cliente', oferecemos um processo de quatro etapas para que a gerência de nível inferior e médio inclua um ótimo atendimento ao cliente na rotina de seus negócios.
Discutimos uma forma de medir a satisfação do cliente e também apresentamos o conceito de Net Promoter Score (NPS) no Módulo de Treinamento IX.
No Treinamento Módulo X, garantimos que os gestores de negócios conheçam sua tecnologia e suas aplicações no universo do atendimento ao cliente.
O formador tem a oportunidade de garantir que os seus formandos aprendam sobre o Atendimento ao Cliente 2.0. Os trainees também são capazes de mapear a jornada digital do cliente.
Com o apetite aguçado, vamos dar uma olhada em uma prévia detalhada de cada módulo.
MÓDULO DE TREINAMENTO I: ENTRANDO NO GROOVE
Inevitavelmente, a maioria das empresas demora um pouco para configurar ou até mesmo incluir um parágrafo sobre atendimento ao cliente em seu plano de negócios. A justificativa é que o atendimento ao cliente custa dinheiro. As evidências, no entanto, mostram que o mau atendimento ao cliente se traduz em perda de receita. O atendimento ao cliente, por definição, é a forma como profissionais de serviços bem treinados interagem com clientes existentes e potenciais e satisfazem suas necessidades. É também uma ferramenta para encontrar novos clientes, algo ao qual as empresas precisam prestar mais atenção.
Neste módulo, deixamos claro que as reclamações dos clientes são um presente e uma oportunidade.
Os cinco pilares do atendimento ao cliente são estudados. Estes são:
- Variedade de canais
- Equipe de suporte proativa
- Foco na satisfação do cliente
- Base de conhecimento
- Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
MÓDULO DE TREINAMENTO II: IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Este módulo destaca a importância do atendimento ao cliente por meio de meia dúzia de números. Vale lembrar que 69% dos clientes que testemunharam uma experiência positiva recomendam a empresa.
Assim, uma experiência do cliente bem desenhada é considerada uma estratégia de marketing em qualquer negócio. Um processo de quatro etapas para realmente fazer isso funcionar é destacado.
Este módulo de treinamento permanece baseado em exercícios. Também registramos que 33% dos clientes classificam um agente amigável e experiente como o aspecto mais importante do atendimento ao cliente.
Encerramos o Módulo de Treinamento II com sete fatores que impactam a excelência no atendimento ao cliente. O mais importante deles é assumir a responsabilidade e acompanhar o cliente.
Módulo de treinamento III: Alcançando o impacto; canais de atendimento ao cliente
Você deve estar ciente da sabedoria convencional de que as pessoas podem ou não querer que as empresas as compensem por qualquer perda percebida; o que elas querem é ser ouvidas. Neste módulo, damos ao formador uma demonstração prática em quatro categorias de canais.
O chat é o meio mais popular, com 79% dos clientes optando pelo suporte online. Cerca de 45% dos compradores online também preferem que uma pessoa ao vivo responda às suas perguntas durante uma compra online. Para perguntas básicas e padronizadas, os chatbots são preferidos. Os canais emergentes (não em grande escala) são o chat de vídeo ao vivo e os agendamentos na loja. Na verdade, o chat de vídeo ao vivo tem uma taxa de satisfação de 73% contra 61% para email e 44% para telefone.
Levamos a aprendizagem situacional a um novo nível de sofisticação com oito desafios incluídos para ilustrar exemplos da vida real. Para gerenciamento de crises e tratamento de reclamações, é recomendável usar a estrutura de cinco etapas HEARD da Disney para recuperação de clientes.
A sigla se traduz em:
- Ouvir
- Simpatize
- Desculpar-se
- Resolver
- Diagnosticar
MÓDULO DE TREINAMENTO IV: TRANSMITINDO MENSAGEM DE CUIDADO; HABILIDADES INTERPESSOAIS
Quão interessada está sua equipe em lembrar os nomes dos clientes ou a perdiz específica de cada uma das listas? Esta é a base sobre a qual uma equipe eficaz de atendimento ao cliente constrói uma base elevada de clientes satisfeitos, alguns dos quais também podem decidir torcer por você.
Listamos oito habilidades essenciais para fazer esse arranha-céu acontecer. Resolução de conflitos, características do produto e conhecimento da aplicação e assertividade continuam sendo as três principais qualidades.
Nossos exercícios vão além do mero acadêmico, e um deles pede aos representantes de atendimento ao cliente que relembrem uma experiência ruim pela qual passaram.
A meta, nesta fase do atendimento ao cliente, muda para a conversão de clientes retidos em “clientes satisfeitos” e, finalmente, em promotores ativos. Isso exigirá apropriação.
“Acabei de explicar isso para você”, tente ler isso em um tom um pouco irritado e imagine como um cliente se sente ao ouvir isso durante uma ligação.
Este é apenas um dos proverbiais “sete pecados” que um executivo de atendimento ao cliente pode cometer. Listamos tudo isso.
Proprietários de empresas, gerentes e treinadores corporativos podem levar a sério o mantra fundamental que funcionará em todas as situações.
Aqui vai:
O cliente nem sempre tem razão, mas precisa ser tratado com respeito em todos os momentos.
Módulo de Treinamento V: Subir a montanha: Lidando com clientes difíceis
Não há nada mais emocionante do que um representante de cliente educado, firme e experiente conquistando um cliente difícil por meio de lógica, persuasão e atitude de serviço. Isso é semelhante à irmã de Williams em plena atividade em uma quadra de tênis ou na tacada inicial de Tiger Woods.
Nosso Módulo de Treinamento V começa com um exercício de 20 minutos para permitir que os trainees se coloquem no lugar de um cliente difícil. Os clientes difíceis também são divididos em cinco tipos. Estes são:
- Cliente agressivo
- Cliente indeciso
- Reclamante
- Cliente impaciente
- Cliente que sabe tudo
Nem é preciso dizer que cada um desses indivíduos distintos precisa de um tratamento cuidadoso, com variações. Por exemplo, o sabe-tudo na linha precisará de uma massagem no ego.
Um mapa mental geral que o formador é encorajado a internalizar nos seus formandos é a abordagem Empatia, Controlo, Advocacia (ECA).
Nas sete impressionantes atividades de dramatização que se seguem, discutimos os cenários que inevitavelmente surgem no atendimento ao cliente.
A USP do módulo está fornecendo excelentes exemplos de respostas para cada um desses cenários. Você pode personalizá-los de acordo com o negócio em que atua.
Módulo de treinamento VI: Desenhando um sorriso: como encantar os clientes
Neste módulo, começamos com uma atividade onde cada indivíduo do grupo de formandos partilha a sua história de sucesso no tratamento dos problemas dos clientes.
A ideia é transformar a jornada do cliente de atração e engajamento para encantamento. Na verdade, você transforma um estranho em um cliente, que, com o tempo, se transforma em um promotor leal e não remunerado de seu produto ou serviço.
O treinador pode entrar em detalhes sobre estratégias que ajudam a garantir a satisfação do cliente. As categorias são:
- Personalização
- Suporte rápido
- Antecipando as necessidades do cliente
- Segmentação de clientes
- Educando Clientes
- Capacitando Funcionários
- Abraçando dados
Em seguida, estudamos a taxa de rotatividade, a taxa de retenção e o valor da vida útil do cliente como os três KPIs que ajudam você a avaliar se a satisfação do cliente está acontecendo para você.
Módulo de treinamento VII: Além do atendimento ao cliente: envolvimento e experiência do cliente
É aqui que as coisas ficam um pouco difíceis e o interesse da alta administração irá acelerar as coisas. A importância do envolvimento do cliente reside na construção de uma conexão emocional e no trabalho na retenção do cliente.
O objetivo do envolvimento do cliente é garantir interações regulares com os clientes.
O conceito de serviço e engajamento é delicioso, pois o serviço tenta resolver um problema, enquanto o engajamento trabalha proativamente para garantir que não haja nenhum problema para resolver em primeiro lugar.
Depois de ter um cliente engajado, é importante proporcionar a ele uma experiência única. Projetar essa experiência positiva é crucial, pois ajuda a reforçar a preferência pela sua marca, reduz a rotatividade de clientes, inspira a defesa do cliente e aumenta a receita.
Módulo de Treinamento VIII: Aspectos Estratégicos da Prestação de Ótimos Serviços
Uma sessão bônus para a alta administração para ajudá-los a tomar decisões de longo alcance sobre atendimento ao cliente. Este módulo lista quatro etapas para fornecer um excelente atendimento ao cliente.
Para facilitar o trabalho do CEO, fazemos perguntas que ele deve fazer para identificar todos os pontos de contato com o cliente.
O módulo entra em detalhes significativos sobre a satisfação do cliente, retenção de clientes e valor vitalício. A alta administração deseja ver todos esses conceitos traduzidos em números, prazos e ações. Por exemplo, o objetivo final aceito e transmitido a todos será:
Reduza o tempo médio de atendimento (AHT) para resolver problemas dos clientes de {9 minutos} para {8 minutos} até 1º de janeiro e assim por diante.
Isso leva aos nove KPIs que precisamos monitorar no atendimento ao cliente. Destes, o Net Promoter Score (NPS) é aquele que atraiu o interesse popular.
Módulo de Treinamento IX: Medindo a Satisfação do Cliente; NPS e garantia de qualidade
Nesta fase, os formandos e o formador têm a certeza de que estão no caminho certo para construir algo de bom. Agora, convertemos todo esse conhecimento teórico em aplicações empíricas.
O primeiro é o método NPS, em que os clientes que atribuem uma classificação de 9 ou 10 em uma escala de 0 a 10 devem ser valorizados, pois são seus promotores líquidos.
Aprendemos também que, no mundo hiperconectado de hoje, 90% dos clientes confiam nas avaliações online antes de fazer uma compra.
O chefe também deve garantir que a organização acerte seus métodos de coleta de feedback dos clientes.
O que devemos lembrar, entretanto, é que, para fazer justiça ao cliente, você deve AGIR de acordo com o feedback imediatamente após recebê-lo. Então, é fundamental colocá-lo em um formato onde você obtenha insights sobre o comportamento do cliente.
Nosso módulo de treinamento inclui dois modelos para isso. Pontuação de esforço do cliente e pesquisas de satisfação do cliente.
Módulo de Treinamento X: Atendimento Digital ao Cliente
Neste módulo final, a lente muda para outro universo de negócios, o playground digital. Os canais, por si só, precisam se tornar digitais e o atendimento ao cliente recebe uma atualização para o Atendimento ao Cliente 2.0.
O DCS permite que as empresas compartilhem poder com o cliente, pois é um serviço multicanal e compartilha dados entre departamentos. É fundamental que as empresas busquem a resolução imediata e em tempo real dos problemas dos clientes.
Em números que comprovam o uso do DCS, 76% dos clientes fizeram compras utilizando um dispositivo móvel nos últimos seis meses.
O que é ainda mais significativo é que 56% dos CEOs afirmam que as melhorias digitais levaram ao crescimento das receitas.
Em números realmente convincentes para as empresas, os estudos mostram que, embora apenas mais de metade da jornada de atendimento ao cliente tenha se tornado digital, a pontuação de satisfação do cliente APENAS no digital é de 76%.
Outra opção para gerentes de negócios é dividir o comportamento do cliente em três spreads: exploração, autonomia e assistência.
Com o tempo, as empresas vão gostar de poder “personalizar em massa” esta grelha, oferecida no nosso Curso Top-10.
O módulo também inclui um dossiê completo de slides adicionais que auxiliam em todos os domínios da sua apresentação. Incluímos um modelo de reconhecimento de pessoas, depoimentos de clientes e certificado de treinamento, entre outros materiais. Um formulário de avaliação de treinamento também está incluído.
Baixe o PDF gratuito de Atendimento ao Cliente .
