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En su vida laboral, la mayoría de las personas viven con la noción de que ninguna retroalimentación es una buena retroalimentación. ¿Tiene esta curiosa creencia algún significado en el mundo empresarial actual?
Si una empresa elige estar satisfecha con el conocimiento rudimentario de que sus productos funcionan bien, que la tecnología funciona bien y que los clientes no se quejan, entonces está a punto de sufrir una brusca reorganización (o disrupción). La actitud que estas empresas transmiten al mundo es que, para ellas, el servicio al cliente es un "centro de costes" y, por tanto, no debe ser tocado.
Lo que defendemos, con convicción, es que las investigaciones demuestran (y la intuición lo valida) que el mayor nivel de satisfacción del cliente no se alcanza cuando no hay ninguna queja. El cenit de la satisfacción ocurre cuando hay una queja y se resuelve mucho más allá de las expectativas del cliente (y mucho menos la satisfacción).
Si puede hacer esto bien, el cliente se deleitará y se convertirá en el evangelista de su marca. Este fenómeno llamado "Paradoja de la recuperación del servicio" se ilustra en la siguiente imagen.
El aprendizaje clave para las empresas es que el servicio al cliente no es sólo un centro de costos que uno puede desear eliminar, sino un centro de ingresos. Para las empresas evolucionadas, el servicio al cliente es un brazo inseparable del marketing en el que se debe invertir para el crecimiento empresarial.
Desde los fabricantes de dulces hasta las aerolíneas, todas las empresas deben prestar total atención al servicio al cliente, especialmente cuando este se queja o encuentra fallas. Un cliente enojado o difícil es la mejor apuesta de las empresas para centrarse en las vías de crecimiento.
Con este fin, nuestro curso Top 10 sobre servicio al cliente está diseñado para sensibilizar a su fuerza laboral para que adopte el servicio al cliente como un credo. El formador puede descargar esta presentación completa para obtener el contenido mejor investigado, reforzado con diseños impactantes para ofrecer una experiencia de formación potente.
Como uno de los 10 mejores cursos sobre servicio al cliente para todas las organizaciones globales, ofrecemos presentaciones detalladas sobre temas que tienen una relación directa y profunda con su forma de ver el problema. El curso integral, que incluye el material de capacitación más reciente y certificado, es también el recurso más creíble y relevante disponible en línea para consultas sobre cómo llevar a cabo la capacitación en servicio al cliente.
Puede personalizar el contenido de este curso principal de 10 y seleccionar módulos de capacitación para descargar de acuerdo con su elección, necesidad o requisito curricular exclusivo. Cada uno de los Módulos de Capacitación es independiente, autónomo y completo por sí mismo. Estos son:
| Número de serie. | Nombre |
|---|---|
| Módulo de Formación I | Introducción al servicio al cliente |
| Módulo de Capacitación II | Importancia del servicio al cliente |
| Módulo de Capacitación III | Diferentes canales de atención al cliente |
| Módulo de Capacitación IV | Equipo de atención al cliente: habilidades blandas |
| Módulo de Capacitación V | Tratar con clientes difíciles |
| Módulo de Capacitación VI | Cómo deleitar a los clientes |
| Módulo de Capacitación VII | Más allá del servicio al cliente: compromiso y experiencia del cliente |
| Módulo de Capacitación VIII | Aspectos estratégicos de la prestación de un gran servicio |
| Módulo de Capacitación IX | Medir la Satisfacción del Cliente; NPS y garantía de calidad |
| Módulo de formación X | Servicio al cliente digital |
Todos los módulos de formación finalizan con tres indicadores clave para evaluar la participación de los alumnos. Estos son:
- Conclusiones clave
- Vamos a discutir
- Probemos lo que hemos aprendido
Servicio al cliente: servir, deleitar, repetir
Los clientes son la razón por la que existen las empresas, de lo contrario todavía estaríamos pastando cabras. Como parte del único curso que las empresas necesitarán, nuestro Módulo de capacitación I , titulado "Introducción al servicio al cliente", comienza definiendo el término. Responde a la pregunta crítica de POR QUÉ se necesita el servicio al cliente.
El módulo ayuda al formador a demostrar a los alumnos que cada queja de un cliente es un regalo de cinco maneras.
En el Módulo de capacitación II , titulado "Importancia del servicio al cliente", profundizamos en los cinco niveles de servicio al cliente.
También aprendemos que el 78% de los clientes volverán a hacer negocios con una empresa si el servicio al cliente es excelente. El Módulo de Capacitación II también destaca la Paradoja de la Recuperación del Servicio, que ayuda al capacitador a demostrar que siempre hay una segunda oportunidad.
Este módulo de capacitación también enumera estadísticas clave sobre canales populares de servicio al cliente.
En el Módulo de capacitación III , titulado 'Diferentes canales de atención al cliente', presentamos un análisis detallado y listo para calcular sobre los cuatro canales principales: chat, escrito, voz y cara a cara.
En el Módulo de capacitación IV, titulado 'Habilidades sociales del equipo de servicio al cliente', nuestra plataforma proporciona excelentes ejercicios prácticos, consejos y recursos para internalizar las ocho habilidades sociales clave imprescindibles.
En nuestro Módulo de Capacitación V , titulado 'Trato con clientes difíciles', conocemos cinco tipos de clientes difíciles.
Simulamos siete escenarios de juego de roles para tener una idea real del servicio al cliente en acción.
El Módulo VI de capacitación basado en actividades titulado 'Cómo deleitar a los clientes' comienza escribiendo una carta y termina con indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el deleite del cliente.
En el Módulo de Formación VII, titulado 'Más allá del servicio al cliente: compromiso y experiencia del cliente', incluimos una tabla de comparación entre compromiso y experiencia.
Volviendo la discusión hacia números clave, también ofrecemos KPI para medir la participación del cliente.
En el Módulo de capacitación VIII , titulado 'Aspectos estratégicos para brindar una excelente experiencia al cliente', ofrecemos un proceso de cuatro pasos para que la gerencia de nivel inferior y medio diseñe un excelente servicio al cliente en la rutina de su negocio.
Analizamos una forma de medir la satisfacción del cliente y también presentamos el concepto de Net Promoter Score (NPS) en el Módulo de capacitación IX.
En el Módulo de Formación X buscamos que los directivos de las empresas conozcan su tecnología y sus aplicaciones en el universo de atención al cliente.
El formador tiene la oportunidad de asegurarse de que sus alumnos aprendan sobre el Servicio de Atención al Cliente 2.0. Los alumnos también pueden mapear el recorrido del cliente digital.
Con su apetito abierto, profundicemos en una vista previa detallada de cada módulo.
MÓDULO DE ENTRENAMIENTO I: ENTRAR EN EL RITMO
Inevitablemente, la mayoría de las empresas tardan un poco en establecerse o incluso incluir un párrafo sobre servicio al cliente en su plan de negocios. La razón es que el servicio al cliente cuesta dinero. Sin embargo, la evidencia muestra que un mal servicio al cliente se traduce en pérdida de ingresos. El servicio al cliente, por definición, es la forma en que los profesionales de servicio bien capacitados interactúan con los clientes actuales y potenciales y satisfacen sus necesidades. También es una herramienta para encontrar nuevos clientes, algo a lo que las empresas deben prestar más atención.
En este módulo, dejamos claro que las quejas de los clientes son un regalo y una oportunidad.
Se estudian los cinco pilares del servicio al cliente. Estos son:
- Variedad de canales
- Equipo de soporte proactivo
- Centrarse en la satisfacción del cliente
- Base de conocimientos
- Herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
MÓDULO FORMATIVO II: IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Este módulo destaca la importancia del servicio al cliente a través de media docena de cifras. Lo que vale la pena recordar es que el 69% de los clientes que han sido testigos de una experiencia positiva recomiendan la empresa.
Por tanto, una experiencia de cliente bien diseñada se considera una estrategia de marketing en cualquier negocio. Se destaca un proceso de cuatro pasos para que esto funcione.
Este módulo de formación sigue estando basado en ejercicios. También dejamos constancia de que el 33 % de los clientes califican a un agente de atención al cliente amigable y bien informado como el aspecto más importante del servicio al cliente.
Finalizamos el Módulo de Capacitación II con siete factores que impactan la excelencia en el servicio al cliente. Los más importantes son asumir la responsabilidad y realizar un seguimiento con el cliente.
Módulo de Capacitación III: Extender la mano con impacto; canales de atención al cliente
Es posible que conozca la opinión generalizada de que las personas pueden o no querer que las empresas les compensen por cualquier pérdida percibida, pero lo que sí quieren es ser escuchados. En este módulo, le damos al formador una demostración práctica sobre cuatro categorías de canales.
El chat es el medio más popular: el 79 % de los clientes eligen la asistencia en línea. Alrededor del 45% de los compradores online también prefieren que una persona en persona responda a sus preguntas durante una compra online. Para preguntas básicas y estandarizadas, se prefieren los chatbots. Los canales emergentes (no a gran escala) son el videochat en vivo y las citas en la tienda. De hecho, el chat de vídeo en vivo tiene una tasa de satisfacción del 73% frente al 61% del correo electrónico y el 44% del teléfono.
Llevamos el aprendizaje situacional a un nuevo nivel de sofisticación con ocho desafíos incluidos para ilustrar ejemplos de la vida real. Para la gestión de crisis y el manejo de quejas, se recomienda utilizar el marco de cinco pasos HEARD de Disney para la recuperación de clientes.
El acrónimo se traduce como:
- Escuchar
- Empatizarse
- Disculparse
- Resolver
- Diagnosticar
MÓDULO DE CAPACITACIÓN IV: ENTREGAR MENSAJE DE CUIDADO; HABILIDADES BLANDAS
¿Qué tan interesado está su equipo en recordar los nombres de los clientes o el urogallo específico de cada una de las listas? Esta es la base sobre la cual un equipo de atención al cliente eficaz construye una base sólida de clientes satisfechos, algunos de los cuales también pueden decidir apoyarlo.
Enumeramos ocho habilidades imprescindibles para hacer realidad este rascacielos. La resolución de conflictos, el conocimiento de las características y aplicaciones del producto y la asertividad siguen siendo las tres cualidades principales.
Nuestros ejercicios van más allá de lo meramente académico y uno de ellos pide a los representantes de servicio al cliente que recuerden una mala experiencia por la que pasaron.
El objetivo, en esta etapa del servicio al cliente, cambia para convertir a los clientes retenidos en "clientes satisfechos" y, finalmente, en promotores activos. Esto requerirá tomar posesión.
“Te acabo de explicar esto”, intenta leer esto en un tono ligeramente irritado e imagina cómo se siente un cliente cuando le dicen esto durante una llamada.
Este es sólo uno de los proverbiales "siete pecados" que puede cometer un ejecutivo de atención al cliente. Los enumeramos todos.
Los propietarios de empresas, gerentes y formadores corporativos pueden tomar en serio el mantra clave que funcionará en todas las situaciones.
Aquí va:
El cliente no siempre tiene la razón, pero es necesario que se le trate con respeto en todo momento.
Módulo de Capacitación V: La subida a la montaña: Tratar con clientes difíciles
No hay nada más reconfortante que un representante de atención al cliente educado, firme y bien informado que se gane a un cliente difícil mediante la lógica, la persuasión y una actitud de servicio. Esto es similar a la hermana de Williams en pleno desarrollo en una cancha de tenis o a Tiger Woods dando el primer golpe.
Nuestro Módulo de capacitación V comienza con un ejercicio de 20 minutos para permitir que los alumnos se pongan en la piel de un cliente difícil. Los clientes difíciles también se dividen en cinco tipos. Estos son:
- Cliente agresivo
- Cliente indeciso
- quejoso
- Cliente impaciente
- Cliente sabelotodo
No hace falta decir que cada uno de estos distintos individuos necesita un trato discreto, con variaciones. Por ejemplo, el sabelotodo en la línea necesitará un masaje en su ego.
Un mapa mental general que se anima al formador a internalizar en sus alumnos es el enfoque de Empatía, Control y Defensa (ECA).
En las siete impresionantes actividades de juego de roles que siguen a continuación, analizamos los escenarios que inevitablemente surgen en el servicio al cliente.
La PVU del módulo ofrece excelentes ejemplos de respuestas a cada uno de estos escenarios. Puede personalizarlos según el negocio en el que se encuentre.
Módulo Formativo VI: Dibujar una sonrisa: Cómo deleitar a los clientes
En este módulo, comenzamos con una actividad en la que cada individuo del grupo de alumnos comparte su historia de éxito al abordar los problemas de los clientes.
La idea es transformar el recorrido del cliente desde la atracción y el compromiso hasta el deleite. En efecto, conviertes a un extraño en un cliente, quien, con el tiempo, se convierte en un promotor leal y no remunerado de tu producto o servicio.
El formador puede entrar en los detalles de las estrategias que ayudan a garantizar el deleite del cliente. Las categorías son:
- Personalización
- Soporte rápido
- Anticipar las necesidades del cliente
- Segmentación de clientes
- Educar a los clientes
- Empoderar a los empleados
- Aceptando datos
Luego, estudiamos la tasa de abandono, la tasa de retención y el valor de vida del cliente como los tres KPI que le ayudan a juzgar si usted está satisfecho con el cliente.
Módulo de capacitación VII: Más allá del servicio al cliente: compromiso y experiencia del cliente
Aquí es donde las cosas se ponen un poco difíciles y el interés de la alta dirección acelerará las cosas. La importancia de la participación del cliente radica en construir una conexión emocional y trabajar en la retención de clientes.
El objetivo de la participación del cliente es garantizar interacciones regulares con los clientes.
El concepto de servicio y compromiso es delicioso, ya que el servicio intenta resolver un problema, mientras que el compromiso trabaja de manera proactiva para garantizar que no haya ningún problema que resolver en primer lugar.
Una vez que tenga un cliente comprometido, es importante brindarle la experiencia de su vida. Diseñar esta experiencia positiva es crucial ya que ayuda a reforzar la preferencia por su marca, reduce la pérdida de clientes, inspira la defensa del cliente y aumenta los ingresos.
Módulo de capacitación VIII: Aspectos estratégicos para brindar un gran servicio
Este módulo, una sesión adicional para la alta dirección que les ayudará a tomar decisiones de gran alcance sobre el servicio al cliente, enumera cuatro pasos para brindar un excelente servicio al cliente.
Para facilitar el trabajo del director ejecutivo, le damos preguntas que debe hacer para identificar todos los puntos de contacto con el cliente.
El módulo entra en detalles significativos sobre la satisfacción del cliente, la retención de clientes y el valor de por vida. La alta dirección quiere ver todos estos conceptos traducidos en cifras, plazos y acciones. A modo de ejemplo, el objetivo final aceptado y transmitido a todos será:
Reduzca el tiempo promedio de gestión (AHT) para resolver los problemas de los clientes de {9 minutos} a {8 minutos} antes del 1 de enero y así sucesivamente.
Esto lleva a los nueve KPI que debemos monitorear en el servicio al cliente. De estos, el Net Promoter Score (NPS) es uno que ha despertado el interés popular.
Módulo de Capacitación IX: Medición de la Satisfacción del Cliente; NPS y garantía de calidad
En esta etapa, los alumnos y el formador están seguros de que están construyendo algo bueno. Ahora convertimos todo este conocimiento teórico en aplicaciones empíricas.
El primero es el método NPS, en el que los clientes que le den una calificación de 9 o 10 en una escala de 0 a 10 serán apreciados, ya que son sus promotores netos.
También aprendemos que en el mundo hiperconectado de hoy, el 90% de los clientes confía en las reseñas en línea antes de realizar una compra.
El jefe superior también debe asegurarse de que la organización utilice correctamente los métodos para recopilar comentarios de los clientes.
Lo que hay que recordar, sin embargo, es que para hacer justicia al cliente, debe ACTUAR ante los comentarios inmediatamente después de recibirlos. Entonces, es fundamental ponerlo en un formato que permita obtener información sobre el comportamiento del cliente.
Nuestro módulo de formación incluye dos plantillas para ello. Puntuación de esfuerzo del cliente y encuestas de satisfacción del cliente.
Módulo de Formación X: Atención al Cliente Digital
En este módulo final, la lente cambia a otro universo empresarial: el campo de juego digital. Los canales, per se, tienen que digitalizarse y el servicio de atención al cliente se actualiza a Servicio al Cliente 2.0.
DCS permite a las empresas compartir el poder con el cliente, ya que se trata de un servicio multicanal y comparte datos entre departamentos. Fundamentalmente, las empresas apuntan a una resolución inmediata y en tiempo real de los problemas de los clientes.
En cifras que respaldan el uso de DCS, el 76% de los clientes ha realizado una compra utilizando un dispositivo móvil durante los últimos seis meses.
Lo que es aún más significativo es que el 56% de los directores ejecutivos dice que las mejoras digitales han llevado a un crecimiento de los ingresos.
En cifras realmente convincentes para las empresas, los estudios muestran que, aunque solo más de la mitad del recorrido del servicio al cliente se ha vuelto digital, el puntaje de satisfacción del cliente SÓLO digital es del 76%.
Otra opción para los gerentes de negocios es dividir el comportamiento del cliente en tres dimensiones: exploración, autonomía y asistencia.
Con el tiempo, a las empresas les gustará poder "personalizar en masa" esta cuadrícula, que se ofrece en nuestro curso Top-10.
El módulo también incluye un dossier completo de diapositivas adicionales que ayudarán en todos los ámbitos de su presentación. Incluimos una plantilla para reconocer personas, testimonios de clientes y un certificado de formación, entre otro material similar. También se incluye un formulario de evaluación de la formación.
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