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Tant que l'effort humain alimente nos lieux de travail, la perfection complète est un concept utopique. La mauvaise gestion, le non-respect des délais, voire le fait de commettre des bévues consciemment ou inconsciemment font aujourd'hui partie de la dynamique interne de toute organisation. Ensuite, il y a l'insatisfaction exprimée par vos clients à l'égard de vos produits et services, et l'incapacité à résoudre leurs griefs. Pourtant, nous ne voyons pas les marques s'évaporer du jour au lendemain et faire faillite tous les jours.
Par exemple, une marque comme Starbucks a si bien géré une crise raciale il y a plus de dix ans qu'elle a ensuite servi d'exemple à imiter. En fin de compte, les organisations doivent concevoir et créer un mécanisme de travail en place pour s'assurer que l'escalade des problèmes des clients est une quasi-impossibilité. Cela ne peut se produire que lorsque les problèmes des clients sont résolus dans des délais définis et à la satisfaction de toutes les parties prenantes.
Dans le langage des affaires, ce plan codifié et critique (parce que si les problèmes s'aggravent, les entreprises ont vraiment du mal à revenir à la normale) s'appelle un plan d'escalade . Il fait appel à des procédures qui indiquent clairement comment et quand déplacer les problèmes persistants hautement prioritaires à un niveau supérieur au sein de l'organisation.
Que vous souhaitiez créer des directives pour faire face à des situations comme ci-dessus ou éduquer votre équipe sur l'éthique de travail pour éviter les obstructions, nous avons l'ensemble idéal de 10 modèles de plan d'escalade pour vous.
La nature 100% personnalisable des modèles vous offre la flexibilité souhaitée pour modifier vos présentations. Les diapositives prêtes pour le contenu vous donnent la structure dont vous avez tant besoin. Faites défiler ci-dessous pour trouver le modèle de plan d'escalade de votre choix.
Modèle 1 : Diapositives de présentation PowerPoint du plan d'escalade
Voici une collection tout-en-un de diapositives PPT pour vous aider à créer un manuel pour gérer les escalades. Concentrez-vous sur la collecte de toutes les sources d'informations concernant les préoccupations croissantes contre le plaignant et la date à laquelle elles ont été soulevées. Ensuite, hiérarchisez-les en fonction de leur gravité et prenez des décisions en conséquence. Avec cette présentation PowerPoint prête à l'emploi, vous serez en mesure de protéger la bonne réputation de votre organisation. Qu'est-ce que tu attends? Téléchargez cette présentation PPT du plan d'escalade maintenant !
Modèle 2 : Diapositives de présentation PowerPoint de la matrice d'escalade
Créez un livre de règles standard pour signaler et traiter les problèmes d'escalade avec cette présentation PPT complète. Téléchargez cette thématique PPT qui comprend des matrices, des diagrammes pyramidaux et des graphiques liés à Excel pour aider votre organisation à classer les problèmes et à les résoudre efficacement. Définissez la voie à suivre pour résoudre les problèmes et partagez ce précieux manuel au format PDF ou déposez son lien Google Slides dans les boîtes de réception de vos employés. Saisissez-le maintenant !
Modèle 3 : Présentation PowerPoint du modèle d'escalade
Rien ne vaut l'explication d'un concept d'entreprise important que des visuels, des graphiques et des diagrammes. Voici une compilation PPT qui transmet le modèle d'escalade d'une manière visuelle qui facilite la rétention. À l'aide des diagrammes pyramidaux intégrés, identifiez la hiérarchie des problèmes transmis à l'autorité concernée jusqu'à ce qu'ils soient résolus. Faites la distinction entre la gravité des problèmes systémiques, des employés et des clients courants et classez-les comme critiques et moins critiques avec cette conception PPT 100 % modifiable. Télécharger maintenant!
Modèle 4 : modèle PPT de désescalade en cinq étapes
Mettez en surbrillance la séquence d'étapes impliquées dans l'escalade qui, lorsqu'elle est inversée, devrait guider le processus de désescalade avec ce modèle PPT. Avec cette conception d'escalier facilement personnalisable, spécifiez l'approche guidée pour résoudre les escalades et même désamorcer un problème. Spécifiez la responsabilité en fonction de domaines tels que les ressources humaines, le support client, l'informatique, etc. avec ce modèle PowerPoint modifiable. Obtenez le maintenant!
Modèle 5 : Plan de mise en œuvre du processus d'escalade des risques PPT
Spécifiez le plan d'action lors de l'escalade d'un problème par rapport à la barre de temps avec ce modèle PPT d'organigramme. Fixez la date limite pour la résolution des problèmes et allouez des jours pour réaliser le processus combiné d'identification, de mise à jour du calendrier, d'examen par le responsable, d'examen par la direction et d'examen final des commentaires au moment de la résolution. Déployez dès maintenant cette conception pratique pour modifier et recréer un cadre de plan d'escalade pour votre organisation. Télécharger maintenant!
Modèle 6 : Diapositives de présentation PowerPoint sur l'escalade de cas
Utilisez ce modèle de conception graphique pour identifier les principaux membres de l'approche dans l'escalade d'un problème. Il peut varier d'un département à l'autre, alors remplacez le titre du sujet en conséquence car il s'agit d'une diapositive PPT modifiable à 100. Vous pouvez ajouter des signes et des symboles pertinents pour rendre cette diapositive plus informative lorsque vous expliquez la hiérarchie pour ceux qui souhaitent faire remonter les problèmes. Télécharger maintenant!
Modèle 7 : Plan de remontée des plaintes Mécanisme de réclamation client Exemple PPT
Proposez des modes d'escalade des problèmes pour les résoudre de la manière la plus efficace, en ligne ou hors ligne, avec cette mise en page PPT. Fournissez les coordonnées pour la résolution virtuelle des problèmes et du point de contact unique que les employés doivent contacter lorsqu'ils tentent de les résoudre en personne avec ce modèle PowerPoint. Téléchargez cette conception PPT et assurez-vous que vos employés se sentent à l'aise avec le processus.
Modèle 8 : Tableau des escalades du plan de mise en œuvre des modifications Icône de présentation PowerPoint
Surveillez plusieurs escalades simultanément avec cette feuille PPT. Vous pouvez attribuer plusieurs facettes aux escalades acceptables, telles qu'une brève description, leur niveau de priorité, le service, le décideur, la date d'escalade et la date de résolution prévue. Comparez les statuts de ces escalades enregistrées et déterminez les moyens de les traiter efficacement tout en restant à jour sur chacune d'entre elles.
Modèle 9 : Diapositive PowerPoint de mise en page de la pyramide d'escalade
Voici un diagramme pyramidal à code couleur illustrant la hiérarchie des effectifs impliqués dans la résolution d'une escalade. Soulignez l'importance de chaque poste et son importance dans cette hiérarchie. À l'aide du schéma de codes de couleurs qui peut ensuite être indexé, spécifiez la gravité de la résolution de tout problème soulevé pour sa résolution en temps opportun. Téléchargez ce diagramme PPT modifiable maintenant !
Modèle 10 : Processus d'escalade pour les projets Plan de 30-60-90 jours
Parfois, la résolution des problèmes peut prendre plus de semaines. Déterminez votre plan d'action sur une période de plusieurs mois avec ce modèle PPT. Partagez votre plan d'action mensuel, bimensuel et trimestriel avec cette diapositive PPT et apportez de la cohérence dans la résolution des problèmes au sein de votre organisation. Télécharger maintenant!
Nous sommes sûrs que vous auriez décidé de votre choix de modèles de plan d'escalade parmi cet ensemble. Mais même alors, nous avons un univers de designs à offrir. Rendez-vous simplement sur notre page d'accueil et découvrez des modèles de présentation couvrant des niches professionnelles.
PS : Le suivi des problèmes est crucial pour limiter les incidents futurs tout en fournissant des solutions justifiables aux problèmes actuels. Planifiez votre stratégie et surveillez ce processus avec nos modèles prêts à l'emploi tels que présentés dans ce guide .
FAQ sur le plan d'escalade
Quelle est l'importance d'un plan d'escalade ?
Les plans d'escalade sont des procédures de secours appliquées lorsque les opérations ne sont pas conformes ou que les attentes du projet ne sont pas satisfaites. Dans ces circonstances, un mécanisme réflexe s'enclenche pour informer les responsables ou les pouvoirs compétents afin d'éviter que la marque ne perde sa fiabilité ou que le cadre commercial ne s'effondre. Habituellement, un client ou un employé indigné et en colère est celui qui sonne le clairon ou intensifie le problème. L'escalade est différente de l'enregistrement des plaintes et doit être abordée avec un état d'esprit sain.
Donnez des exemples de plans d'escalade ?
Un exemple de plan d'escalade est celui impliquant le rapport d'incident dans lequel toutes les unités au sommet de la hiérarchie doivent être tenues à jour pour éviter toute rechute. De plus, il faut s'assurer qu'une stratégie efficace de gestion des risques est mise en place.
Un autre exemple de plan d'escalade apparaît lorsque les préoccupations persistantes des clients sont traitées. Dans ce cas, l'unité d'assistance à la clientèle peut alors transmettre le problème aux autorités compétentes. La direction décide alors de mieux traiter le problème et de s'attaquer à la cause profonde.
L'exemple de plan d'escalade le plus courant est celui que la plupart des espaces de bureau rencontrent lorsqu'un membre d'une équipe ne répond pas à un projet en cours. Dans ce cas, l'affaire peut être portée à l'attention des autorités concernées. Dans ce cas, c'est un mot au patron qui règle généralement les choses.
Comment résolvez-vous les problèmes dans un environnement de travail ?
La résolution des problèmes doit suivre un cadre défini, l'escalade en étant une partie importante. Voici le cadre de base commun à tous :
- Identifier et documenter les problèmes : avant de résoudre tout problème de front, il est important d'identifier le problème, de collecter les variables pertinentes, y compris les sujets et les processus impactés, et de l'enregistrer pour référence ultérieure. N'importe qui parmi le chef de projet, les membres de l'équipe ou les parties prenantes peut soulever un problème.
- Examen des enjeux : L'objectif suivant est d'examiner le problème. Cela signifie décider s'il a besoin de réunions internes ou si le groupe doit s'impliquer.
- Communiquer les problèmes : toutes les avancées réalisées après l'examen pour résoudre le problème à l'étude doivent ensuite être communiquées à l'équipe.
- Escalade des problèmes : si le problème persiste ou a tendance à compromettre l'ensemble du projet, il doit être escaladé. La hiérarchie à suivre est la suivante : gestionnaire de projet, gestionnaire de la prestation des STI et directeur de projet, comité directeur de projet et équipe de direction.
- Résolution du problème : une fois le problème résolu, la conclusion et les directives doivent être communiquées à toutes les personnes impliquées dans cette chaîne, en particulier le plaignant. Suite à cela, le processus est documenté et stocké pour de futures références.
Quels éléments faut-il garder à l'esprit lors de l'élaboration d'une stratégie d'escalade ?
Trois choses doivent être assurées tout en travaillant sur un plan d'escalade. Premièrement, c'est le rassemblement de toutes les escalades que vous recevez de toutes les sources afin que vous ayez tous les rapports à portée de main. Ensuite, vous devez hiérarchiser ces préoccupations en fonction de leur gravité. Enfin, il est important d'assurer un traitement attentif de ces escalades conformément aux directives de l'entreprise pour parvenir à une résolution efficace. Une fois le problème résolu, le processus complet, depuis la manifestation de cette préoccupation jusqu'à sa résolution en temps opportun, doit être enregistré, encore une fois pour de futures références.
Qu'est-ce qu'une matrice d'escalade ?
Une matrice d'escalade est un guide informatif utilisé pour traiter et résoudre les escalades. Il guide l'utilisateur sur les conditions qui nécessitent une escalade et à qui s'adresser dans ces circonstances. Une matrice d'escalade peut varier d'une circonstance à l'autre, donc ses détails varieront. Par exemple, les matrices d'escalade différeront d'un service à l'autre en raison du rôle fonctionnel qu'elles jouent.
Quoi de mieux : escalade ou désescalade ?
Une escalade est nécessaire lorsque toutes les mesures de résolution d'un problème relevant des juridictions professionnelles échouent. Ensuite, mieux vaut porter la question au plus haut niveau possible. La désescalade, quant à elle, fait référence à la sagesse de résoudre le problème en question sans le processus mouvementé d'implication de la haute direction. Il s'agit en grande partie d'écouter et d'éviter les mesures extrêmes qui pourraient nuire à l'image de l'entreprise. La désescalade doit être effectuée avec une extrême prudence et doit être confiée à des professionnels expérimentés. Dans le domaine public, la réactivité et le professionnalisme sont des atouts majeurs des entreprises qu'elles souhaitent préserver.
