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Customer Reviews
Les offres spéciales, les baisses de prix et les remises importantes des marques dans les publicités et les médias sociaux sont désormais si fréquentes que les clients n'y prêtent guère attention. Ce qui oblige à s'asseoir et à prendre note, cependant, des exemples d'excellent service client.
Voici une illustration d'un excellent service client. Voyez si vous pouvez rester impassible.
En janvier 2013, Kerry Drake de San Francisco est monté à bord d'un vol United Airlines pour voir sa mère malade à Lubbock. Elle comptait ses derniers souffles et s'accrochait, seulement pour voir son fils une dernière fois.
Drake était conscient que s'il manquait son vol de correspondance à Houston, il ne pourrait pas rencontrer sa mère avant son décès. En fin de compte, son premier vol lui-même a été retardé; un Kerry désemparé est tombé en panne en plein vol. L'équipage a transmis le dilemme de Drake au commandant de bord, qui a communiqué par radio avec le prochain vol de Drake.
L'équipage de Houston a bien réagi et a retardé le départ vers Lubbock. L'équipe au sol de l'aéroport de Houston s'est même assurée que ses bagages soient arrivés à temps. Enfin, il a rencontré sa mère.
United Airlines a attiré beaucoup de soutien du public pour son service compatissant à un passager bloqué. Les médias ont également veillé à ce que cet incident reçoive la large couverture qu'il méritait. Si vous êtes propriétaire, PDG ou directeur d'une entreprise, vous pouvez également transformer de tels incidents en une opportunité de service client exemplaire avec un plan de service client efficace.
Plan de service client : une stratégie commerciale complète
Un plan de service client est le plan directeur de la stratégie que les entreprises utilisent pour améliorer le niveau de leur interaction avec les clients. Il s'agit d'un plan bien pensé pour le service à la clientèle, qui doit faire l'objet d'une attention beaucoup plus grande en tant que domaine d'étude que ce qu'il reçoit actuellement.
Il comprend des politiques et des procédures pour aider l'équipe d'assistance à fournir une expérience splendide tout au long du parcours client. Un plan de service client bien conçu est un excellent outil pour les entreprises afin d'établir et de maintenir une excellente communication avec leurs clients.
Quels sont les composants d'un plan de service client ?
Un plan de service client comprend les éléments suivants :
1. Comprendre la nature des clients : sur la base de votre clientèle, développez un profil client de base qui définit les caractéristiques essentielles de tous (ou de la plupart) des clients. Il comprend des informations démographiques, le sexe, l'âge et d'autres facteurs.
2. Besoins des clients : dépensez des ressources pour comprendre les besoins et les attentes des clients vis-à-vis de vos marques et produits. Ces attentes peuvent être en termes de qualité, de durabilité et de prix. Les organisations peuvent le faire avec l'aide de personnel de soutien, d'enquêtes, de questionnaires, etc.
3. Élaboration d'un plan : cela comprend la documentation du processus, la formation du personnel d'assistance aux clients, la définition des heures d'assistance et les formulaires de contact disponibles pour une assistance en temps réel et hors pointe.
4. Éduquer les clients : Un plan de service client bénéfique cherche à former non seulement le personnel de support client, mais également les clients. Il est impératif de former les représentants du service client à la gestion de différentes catégories de clients, de préoccupations et de situations. Vous devez également être proactif dans l'éducation des clients sur les produits, le dépannage de base et la manière d'obtenir de l'aide sans tracas pour développer des partenariats solides.
5. Amélioration continue : Il n'existe pas de plan de service client parfait. Ce qui fonctionne bien aujourd'hui peut ne plus convenir un an plus tard. Examinez régulièrement les performances de votre service client pour vous assurer qu'il répond (et peut-être dépasse) les attentes des clients.
La mise en œuvre de ces composants dans une stratégie de support client peut varier selon le mode de communication, la démographie, le public cible, etc.
Des clients satisfaits sont l'objectif final de toute entreprise. Des clients satisfaits et fidèles génèrent non seulement des revenus grâce à des achats fréquents, mais apportent également des affaires grâce au bouche-à-oreille (représentation de la clientèle). Un plan de service client est un outil qui a la capacité de convertir des clients mécontents en clients satisfaits et satisfaits en défenseurs fidèles.
La meilleure façon de rédiger un plan de service client :
Vous souhaitez rédiger un plan de service client de manière simple ? Suivez ces trois étapes simples. Tout d'abord, cliquez sur ce lien . Deuxièmement, trouvez un modèle préconçu ou une plate-forme de présentation parmi une collection exclusive de modèles de plans de service client bien documentés . Troisièmement, et surtout, utilisez-le pour développer et illustrer la stratégie à la direction, aux membres de l'équipe, aux parties prenantes et, si vous le souhaitez, aux clients.
1. Plate-forme de présentation de la stratégie de service client
Répondre aux besoins des clients est essentiel pour qu'une entreprise respire. Cet ensemble PPT vous aidera à concevoir une stratégie de service client compétitive pour une fidélisation maximale de la clientèle. Il couvre les domaines du domaine de l'excellence commerciale, de la stratégie de service client pour les petites entreprises, de la stratégie d'amélioration du service client, etc.
2. Présentation PowerPoint du processus de service client
La seule règle cardinale dont les entreprises doivent se souvenir lors de la rédaction d'un plan de service client est le "Le client est roi". Nos concepteurs ont structuré cette conception exceptionnelle de processus de service à la clientèle avec la même pensée. Il vous aidera à planifier la gestion des cas, l'organigramme, la stratégie opérationnelle, le support en ligne, la stratégie de demande en ligne et d'autres sujets connexes.
3. Plate-forme de présentation PPT de formation au service client
Bien que la planification précède la formation en entreprise, elle est essentielle au succès. Cet ensemble PowerPoint vous aidera à rédiger un module de formation pratique pour que votre équipe de service client soit au courant de son niveau de compétence. Il transformera vos cadres en représentants experts du service après-vente et perfectionnera leurs compétences en matière de gestion des clients.
4. Valeur d'une plainte dans le service client PPT
Il est vrai que tous les clients ne se plaignent pas. Seuls les clients fidèles qui ont des attentes vis-à-vis de votre marque prennent le temps de se plaindre et de vous améliorer. Considérez les plaintes comme une occasion de vous améliorer. Utilisez ce support de présentation pour élaborer une stratégie infaillible pour résoudre les plaintes des clients et les satisfaire. Définissez le paradoxe de la récupération du service (le niveau de satisfaction client est plus élevé si une plainte est résolue rapidement et facilement que ce qu'il aurait été s'il n'y avait eu aucune erreur de votre part ; en substance, la résolution des réclamations est une énorme opportunité) en action avec l'aide de cette mise en page PPT.
5. Cadre HEARD pour la plate-forme PowerPoint de récupération du service client
Le secret des clients satisfaits de Disney est dissimulé dans ces cinq mots - ENTENDU. C'est l'abréviation de Hear (écouter), Empathize , Apologize , Resolve et Diagnose . Formez votre équipe de support client sur ces paramètres à l'aide de cette présentation et augmentez la valeur à vie du client (CLV) comme Disney.
6. Diapositive PPT de l'écosystème du service de gestion des clients
Un parcours client ne se termine pas par un achat ; ça commence à partir de là. Cet ensemble PPT vous aidera à créer un écosystème et à y absorber vos clients. Ce sera votre Wanda Maximoff (personnage de Marvel) qui aidera à transformer les clients en défenseurs de la marque.
7. Modèle PowerPoint d'excellence du service client
"L'excellence fait extraordinairement bien les choses ordinaires." Ce modèle aidera votre service client à un niveau où vous pourrez écraser vos rivaux avec cet avantage concurrentiel. Planifiez une stratégie avec des modèles tels que quatre modèles d'excellence du service, l'innovation et la culture, le modèle de maturité, l'analyse des besoins, etc.
8. Présentation PowerPoint du plan de service client interne
Vous ne pouvez satisfaire vos clients que si vos employés sont satisfaits. Formez votre équipe d'assistance aux employés et de service d'assistance avec cette présentation PowerPoint complète du service client interne pour soutenir la colonne vertébrale de vos opérations commerciales. Utilisez ce modèle pour rendre l'équipe plus professionnelle et empathique les unes envers les autres.
9. Plate-forme de présentation sur l'engagement et l'expérience client
Un client financièrement attaché ne vous rapportera que quelques affaires, mais un client émotionnellement attaché donnera de la valeur à votre entreprise. Ce modèle vous aidera à élaborer un plan de service client efficace qui engage et implique vos clients sur le plan humain et émotionnel. Cela amènera votre service client au-delà des attentes et vous préparera à offrir une expérience client fantastique.
10. Diapositive PPT de recherche commerciale sur les entretiens avec les clients
Connaître vos clients est essentiel pour connaître votre entreprise et combler l'écart sur le marché. Cette mise en page PPT vous aidera à planifier et à mener des entretiens avec les clients de manière confortable. Les contributions de clients fidèles vous feront finalement comprendre les forces et les faiblesses de votre plan de service client et le rendront plus concret et orienté vers l'action.
Bon voyage! Gagnez le cœur de vos clients
Pour gagner le cœur de vos clients, il est essentiel de comprendre que la personne de l'autre côté est aussi un être humain avec des sentiments. C'est ce que les agents de bord de United Airlines ont ressenti et compris, les transformant en héros en donnant l'exemple d'un service client exceptionnel.
Un plan de service client donnera la priorité à votre entreprise et à votre équipe de support. Nos modèles de plan de service client traceront la voie et s'associeront à vous dans ce domaine. Hâte! Faites votre sac et commencez ce voyage aujourd'hui avec ce blog sur les principaux modèles de service client.
FAQ sur le plan de service client
1. QU'EST-CE QU'UN PLAN DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ?
Un plan de service client est une stratégie complète et bien documentée qui aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients. Il s'agit d'un plan directeur, spécifique aux entreprises et aux entreprises, sur la manière dont l'expérience client doit être priorisée et maintenue à un niveau d'excellence constant tout au long de son parcours avec l'entreprise. Un plan de service à la clientèle est en place pour fournir un excellent service à vos clients et les rendre heureux.
2. QUELS SONT LES OBJECTIFS D'UN PLAN DE SERVICE CLIENT ?
Un plan de service client doit avoir les trois principaux objectifs suivants qui doivent être atteints. Ces objectifs doivent également être écrits avec des détails sur la façon d'atteindre réellement ces objectifs :
1. Fidélisation de la clientèle : avec un bon support client et un plan de service client détaillé en place, vous pouvez vous assurer que vous aidez les acheteurs ayant des problèmes avec votre produit ou service et les encouragez à rester fidèles à votre marque. Un excellent exemple en est Zappos, un détaillant de chaussures et de vêtements en ligne. Ils offrent la livraison gratuite et une politique de retour de 365 jours si vous n'êtes pas satisfait de votre achat. Le processus de retour de produit fluide et la livraison gratuite les aident à fidéliser leurs clients.
2. Rétention des employés : lorsque vos employés voient que vous vous souciez de vos clients et que vous êtes prêt à offrir une expérience client irréprochable, ils deviendront des défenseurs fidèles de la marque et s'engageront de manière bien meilleure dans leur travail.
3. Augmenter la valeur de la vie client (CLV) : cela fait référence à l'activité totale qu'un client fournit pendant la durée de sa relation commerciale avec la marque. Plus de CLV signifie plus de revenus à moindre coût, car il en faut moins pour fidéliser les clients existants que pour en créer de nouveaux. Un plan de service client est utile car il est également destiné à être utilisé comme document de référence pour encourager les utilisateurs à acheter à intervalles réguliers.
3 . COMMENT CRÉEZ-VOUS UN PLAN DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ?
La création d'un plan de service client est un exercice détaillé auquel toute l'entreprise doit contribuer. Cela commence par une description précise et concise de l'objectif final d'un client et se termine par la collecte des commentaires des clients. C'est un processus itératif qui doit évoluer en phase avec le temps. Le processus en sept étapes doit s'assurer que chaque expérience du client avec l'entreprise vise à lui donner l'Aha! Moment. La définition d'indicateurs de réussite client exceptionnels est également incluse dans tous les plans de service client.
4. QUELS SONT LES PRINCIPAUX TYPES DE SERVICE CLIENT ?
Pour vous assurer que vous fournissez un service client dans le cadre de votre plan d'affaires, vous pouvez déployer des canaux que les clients peuvent utiliser. Les principaux sont les centres sans rendez-vous, l'assistance via des lignes téléphoniques dédiées sans frais et le courrier électronique; le chat en direct est préféré pour la plupart des millénaires d'aujourd'hui. Les deux autres voies/canaux importants utilisés pour le service client sont la création d'une plate-forme en libre-service pour le client (étonnamment populaire, bien qu'un nouvel ajout) et l'utilisation de communautés et de forums.
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