0 Comment
Customer Reviews
أصبحت العروض الخاصة ، وانخفاض الأسعار ، والخصومات الهائلة من العلامات التجارية في الإعلانات ووسائل التواصل الاجتماعي متكررة جدًا لدرجة أن العملاء نادرًا ما ينتبهون إليها. ما يجبر المرء على الجلوس والانتباه هو ، مع ذلك ، أمثلة على خدمة العملاء الممتازة.
فيما يلي توضيح لخدمة العملاء الممتازة. معرفة ما إذا كان يمكنك البقاء غير متأثر.
في يناير 2013 ، استقل كيري دريك من سان فرانسيسكو طائرة تابعة لشركة يونايتد إيرلاينز لرؤية والدته المريضة في لوبوك. كانت تعد أنفاسها الأخيرة وكانت معلقة ، لترى ابنها للمرة الأخيرة.
كان دريك يدرك أنه إذا فاته رحلته المتصلة في هيوستن ، فلن يتمكن من مقابلة والدته قبل وفاتها. كما اتضح ، تأخرت رحلته الأولى نفسها ؛ تحطم كيري المذهول في منتصف الرحلة. نقل الطاقم معضلة دريك إلى قبطان الرحلة ، الذي أرسل لاسلكيًا إلى رحلة دريك التالية.
استجاب الطاقم في هيوستن بشكل جيد وأخروا المغادرة إلى لوبوك. حتى أن الطاقم الأرضي بمطار هيوستن ضمن وصول حقائبه في الوقت المحدد. أخيرًا ، التقى بوالدته.
اجتذبت يونايتد إيرلاينز الكثير من الدعم العام لخدماتها الرحيمة لراكب تقطعت به السبل. كما حرصت وسائل الإعلام على أن تحظى هذه الحادثة بالتغطية الواسعة التي تستحقها. إذا كنت مالكًا أو مديرًا تنفيذيًا أو مديرًا لنشاط تجاري ، فيمكنك أيضًا تحويل مثل هذه الحوادث إلى فرصة لخدمة العملاء المثالية مع خطة خدمة عملاء فعالة.
خطة خدمة العملاء: استراتيجية عمل شاملة
خطة خدمة العملاء هي مخطط للإستراتيجية التي تستخدمها الشركات لتحسين مستوى تفاعلها مع العملاء. إنها خطة مدروسة جيدًا لخدمة العملاء ، والتي تحتاج إلى الحصول على اهتمام أكبر كمجال للدراسة أكثر مما تحصل عليه في الوقت الحالي.
وهو يتألف من سياسات وإجراءات لمساعدة فريق الدعم على توفير تجربة رائعة طوال رحلة العميل. تعد خطة خدمة العملاء المصممة جيدًا أداة رائعة للشركات لإنشاء والحفاظ على اتصال ممتاز مع عملائها.
ما هي مكونات خطة خدمة العملاء؟
تحتوي خطة خدمة العملاء على المكونات التالية:
1. فهم طبيعة العملاء: بناءً على قاعدة عملائك ، قم بتطوير ملف تعريف أساسي للعميل يحدد الخصائص الأساسية لجميع العملاء (أو معظمهم). يتضمن المعلومات الديموغرافية والجنس والعمر وعوامل أخرى.
2. احتياجات العملاء: أنفق الموارد لفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم من العلامات التجارية والمنتجات الخاصة بك. يمكن أن تكون هذه التوقعات من حيث الجودة والمتانة والسعر. يمكن للمنظمات القيام بذلك بمساعدة موظفي الدعم والاستطلاعات والاستبيانات وما إلى ذلك.
3. تطوير الشبكة : يتضمن ذلك توثيق العملية ، وتدريب موظفي رعاية العملاء ، وتحديد ساعات الدعم ، وأشكال الاتصال المتاحة للمساعدة في الوقت الفعلي وخارج أوقات الذروة.
4. تثقيف العملاء: تسعى خطة خدمة العملاء المفيدة إلى تدريب ليس فقط موظفي دعم العملاء ولكن أيضًا العملاء. يعد تثقيف ممثلي خدمة العملاء بشأن التعامل مع فئات مختلفة من العملاء والمخاوف والمواقف أمرًا ضروريًا. تحتاج أيضًا إلى أن تكون استباقيًا في تثقيف العملاء بشأن المنتجات ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية ، وكيفية الحصول على مساعدة خالية من المتاعب ستعمل على تطوير شراكات قوية.
5. التحسين المستمر: لا يوجد شيء اسمه خطة خدمة العملاء المثالية. ما يعمل بشكل جيد اليوم قد يكون غير مناسب بعد عام. قم بمراجعة أداء قسم خدمة العملاء بانتظام للتأكد من أنها تلبي (وربما تتجاوز) توقعات العملاء.
قد يختلف تنفيذ هذه المكونات في استراتيجية دعم العملاء باختلاف طريقة الاتصال والتركيبة السكانية والجمهور المستهدف وما إلى ذلك.
العملاء المبتهجون هم الهدف النهائي لكل عمل تجاري. لا يوفر العملاء السعداء والمخلصون عائدًا من خلال عمليات الشراء المتكررة فحسب ، بل يجلبون أيضًا الأعمال التجارية من خلال الحديث الشفهي (مناصرة العملاء). خطة خدمة العملاء هي أداة لديها القدرة على تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء سعداء وسعداء إلى دعاة مخلصين.
أفضل طريقة لصياغة خطة خدمة العملاء:
هل تريد صياغة خطة خدمة العملاء بطريقة سهلة؟ اتبع هذه الخطوات الثلاث البسيطة. أولا ، اضغط على هذا الرابط . ثانيًا ، ابحث عن قالب مصمم مسبقًا أو مجموعة عرض تقديمي من مجموعة حصرية من قوالب خطط خدمة العملاء المدروسة جيدًا . ثالثًا ، والأهم من ذلك ، استخدمها لتطوير الاستراتيجية وتوضيحها للإدارة وأعضاء الفريق وأصحاب المصلحة والعملاء إذا أردت.
1. عرض تقديمي لإستراتيجية خدمة العملاء
تعتبر تلبية احتياجات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لكي تتنفس الأعمال. ستساعدك مجموعة PPT هذه على تصميم إستراتيجية تنافسية لخدمة العملاء لتحقيق أقصى قدر من الاحتفاظ بالعملاء. ويغطي موضوعات مجال المجال للتميز في الأعمال ، واستراتيجية خدمة العملاء للشركات الصغيرة ، واستراتيجية تحسين خدمة العملاء ، وما إلى ذلك.
2. عرض PowerPoint تقديمي لعملية خدمة العملاء
القاعدة الأساسية الوحيدة التي يجب على الشركات تذكرها أثناء صياغة خطة خدمة العملاء هي "العميل هو الملك". قام المصممون لدينا بتصميم هذا التصميم الاستثنائي لعملية خدمة العملاء بنفس الفكر. سيساعدك في تخطيط إدارة الحالة ، ومخطط التدفق ، والاستراتيجية التشغيلية ، ودعم الخط ، واستراتيجية الاستفسار عبر الإنترنت ، وغيرها من الموضوعات ذات الصلة.
3. منصة عروض تقديمية PPT لتدريب خدمة العملاء
على الرغم من أن التخطيط يسبق التدريب في مجال الأعمال ، إلا أنه أمر حيوي للنجاح. ستساعدك مجموعة PowerPoint هذه على صياغة وحدة تدريبية عملية لفريق خدمة العملاء لديك ليكون على اطلاع بالسرعة على مستوى مهاراتهم. سوف يحول المديرين التنفيذيين إلى ممثلين خبراء رعاية الخدمة ويصقل مهاراتهم في التعامل مع العملاء.
4. قيمة الشكوى في PPT لخدمة العملاء
صحيح أنه لا يشتكي جميع العملاء. فقط العملاء المخلصون الذين لديهم توقعات من علامتك التجارية يستغرقون وقتًا لتقديم شكوى وتحسينك. خذ الشكاوى كفرصة للتحسين. استخدم مجموعة العروض التقديمية هذه لوضع إستراتيجية مضمونة لحل شكاوى العملاء وإرضائهم. عيِّن مفارقة استرداد الخدمة (يكون مستوى رضا العملاء أعلى إذا تم حل الشكوى بسرعة وسهولة عما كان يمكن أن يكون إذا لم يكن هناك خطأ أو خطأ من جانبك ؛ في الأساس ، يعد حل المظالم فرصة كبيرة) إلى العمل بمساعدة تخطيط PPT هذا.
5. HEARD Framework لاستعادة خدمة العملاء في PowerPoint Deck
يكمن سر عملاء ديزني السعداء في هذه الكلمات الخمس - HEARD. إنه اختصار للاستماع ( الاستماع ) والتعاطف والاعتذار والعزم والتشخيص . قم بتدريب فريق دعم العملاء الخاص بك على هذه المعلمات باستخدام مجموعة العرض التقديمي هذه ، وزيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV) مثل Disney.
6. شريحة خدمة إدارة العملاء للنظام الإيكولوجي PPT
لا تنتهي رحلة العميل بالشراء ؛ يبدأ من هناك. ستساعدك مجموعة PPT هذه على بناء نظام بيئي واستيعاب عملائك فيه. ستكون Wanda Maximoff (شخصية Marvel) هي التي تساعد في تحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية.
7. قالب PowerPoint المتميز لخدمة العملاء
"التميز هو القيام بالأشياء العادية بشكل جيد للغاية." سيساعد هذا القالب خدمة العملاء الخاصة بك إلى المستوى الذي يمكنك من خلاله سحق منافسيك بهذه الميزة التنافسية. إستراتيجية التخطيط باستخدام قوالب مثل أربعة نماذج للتميز في الخدمة والابتكار والثقافة ونموذج النضج وتحليل الاحتياجات والمزيد.
8. عرض PowerPoint تقديمي لخطة خدمة العملاء الداخلية
يمكنك إبقاء العملاء سعداء فقط إذا كان موظفوك سعداء. قم بتدريب فريق دعم الموظفين ومكتب الخدمة لديك من خلال عرض PowerPoint التقديمي الشامل لخدمة العملاء الداخلي هذا لدعم العمود الفقري لعمليات عملك. استخدم هذا القالب لجعل الفريق أكثر احترافًا وتعاطفًا مع بعضهم البعض.
9. منصة عرض تقديمي للتجربة والتفاعل مع العملاء
سوف يمنحك العميل المرتبط مالياً بعض الأعمال فقط ، لكن العميل المرتبط عاطفيًا سيعطيك قيمة لنشاطك التجاري. سيساعدك هذا النموذج في صياغة خطة خدمة عملاء فعالة تشرك وتشرك عملائك على المستوى الإنساني والعاطفي. سوف يأخذ خدمة العملاء الخاصة بك إلى ما هو أبعد من التوقعات وإعدادك لتقديم تجربة عملاء رائعة.
10. مقابلة العملاء بحوث الأعمال شريحة PPT
إن معرفة عملائك أمر ضروري لمعرفة عملك وسد الفجوة في السوق. سيساعدك تخطيط PPT هذا على التخطيط وإجراء مقابلات العملاء بطريقة مريحة. ستجعلك المدخلات من العملاء المخلصين تفهم نقاط القوة والعيوب في خطة خدمة العملاء الخاصة بك وتجعلها أكثر واقعية وعملية المنحى.
رحلة سعيدة! اكسب قلوب عملائك
لكسب قلوب عملائك ، من الأهمية بمكان أن تفهم أن الشخص الموجود على الجانب الآخر هو أيضًا إنسان لديه مشاعر. هذا ما شعر به مضيفو طيران يونايتد إيرلاينز وفهموه ، وحولوه إلى أبطال من خلال تقديم مثال لخدمة العملاء الاستثنائية.
ستأخذ خطة خدمة العملاء عملك وفريق الدعم إلى الصدارة. ستحدد قوالب خطة خدمة العملاء لدينا المسار والشراكة معك في ذلك. عجل! احزم حقيبتك وابدأ هذه الرحلة اليوم مع هذه المدونة حول قوالب خدمة العملاء الرئيسية.
أسئلة وأجوبة حول خطة خدمة العملاء
1. ما هي خطة خدمة العملاء؟
خطة خدمة العملاء هي استراتيجية شاملة وموثقة جيدًا تساعد الشركات على التعامل مع تفاعلات العملاء. إنه مخطط ، خاص بالشركات والشركات ، حول كيفية إعطاء الأولوية لتجربة العميل والحفاظ عليها عند مستوى ثابت من التميز طوال رحلته / رحلتها مع الشركة. توجد خطة لخدمة العملاء لتقديم خدمة ممتازة لعملائك وإسعادهم.
2. ما هي أهداف خطة خدمة العملاء؟
يجب أن تحتوي خطة خدمة العملاء على الأهداف الأساسية الثلاثة التالية التي يجب تحقيقها. يجب أيضًا تدوين هذه الأهداف مع تفاصيل حول كيفية تحقيق هذه الأهداف بالفعل:
1. الاحتفاظ بالعملاء: من خلال دعم العملاء الجيد وخطة خدمة العملاء التفصيلية ، يمكنك التأكد من أنك تساعد المشترين في المشكلات المتعلقة بمنتجك أو خدمتك وتشجيعهم على التمسك بعلامتك التجارية. وخير مثال على ذلك هو Zappos ، وهو متجر لبيع الأحذية والملابس بالتجزئة عبر الإنترنت. إنها توفر شحنًا مجانيًا وسياسة إرجاع لمدة 365 يومًا إذا لم تكن راضيًا عن مشترياتك. تساعدهم عملية إرجاع المنتج السلس والشحن المجاني على الاحتفاظ بعملائهم.
2. الاحتفاظ بالموظفين: عندما يرى موظفوك أنك تهتم بعملائك وأنك على استعداد لتقديم تجربة عملاء لا تشوبها شائبة ، فسوف يصبحون من دعاة العلامة التجارية المخلصين وينخرطون بطريقة أفضل بكثير في عملهم.
3. زيادة قيمة حياة العميل (CLV): يشير إلى إجمالي الأعمال التي يوفرها العميل خلال الوقت الذي يظل فيه في علاقة عمل مع العلامة التجارية. يعني المزيد من CLV المزيد من الإيرادات بتكلفة أقل ، حيث يتطلب الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل من تكوين عملاء جدد. تساعد خطة خدمة العملاء حيث يُقصد أيضًا استخدامها كمستند مرجعي لتشجيع المستخدمين على الشراء على فترات منتظمة.
3 . كيف تنشئ خطة خدمة العملاء؟
يعد إنشاء خطة خدمة العملاء بمثابة تمرين تفصيلي يجب على العمل بأكمله المساهمة فيه. يبدأ بوصف دقيق وموجز للهدف النهائي للعميل وينتهي بجمع التعليقات من العملاء. إنها عملية تكرارية يجب أن تتحرك بالتزامن مع الزمن. يجب أن تضمن العملية المكونة من سبع خطوات أن كل تجربة للعميل مع العمل موجهة لمنحه / لها Aha! لحظة. يتم أيضًا تضمين تحديد مقاييس نجاح العملاء الرائعة في جميع خطط خدمة العملاء.
4. ما هي الأنواع الرئيسية لخدمة العملاء؟
للتأكد من أنك تقدم خدمة العملاء كجزء من خطة عملك ، يمكنك نشر القنوات التي يمكن للعملاء استخدامها. والمراكز الرئيسية هي مراكز الاستقبال والدعم عبر خطوط الهاتف المجانية والبريد الإلكتروني ؛ الدردشة الحية مفضلة لمعظم جيل الألفية اليوم. الطريقتان / القناتان المهمتان الأخريان المستخدمتان لخدمة العملاء هما إنشاء نظام أساسي للخدمة الذاتية للعميل (شائع بشكل مدهش ، رغم أنه إضافة جديدة) واستخدام المجتمعات والمنتديات.
