كيفية بناء قواعد اللعبة الناجحة لنجاح العملاء؟ [يتضمن القالب] [مرفق PDF مجاني]

هل تتطلع إلى إنشاء دليل نجاح العملاء لشركتك؟ اقرأ هذه الإرشادات الحيوية التي يجب أن تضعها في اعتبارك أثناء إعداد أحد هذه القواعد لنفسك.

ما هو دليل نجاح العملاء؟

يتضمن دليل نجاح العملاء العديد من الأنشطة الأساسية التي يؤديها مديرو نجاح العملاء (CSMs). الأنشطة تفاعلية واستباقية وأفضل الممارسات. وبالتالي، يحتوي دليل اللعب هذا على مجموعة من المهام المعدة مسبقًا للفريق ويسمح لهم بإنشاء استراتيجيات قابلة للتطوير لتحقيق نجاح العملاء.

دور كتاب قواعد اللعبة لنجاح العملاء

لا تساعد كتيبات اللعب هذه فريق نجاح العملاء الخاص بك على العمل بكفاءة فحسب. بل إنه يعزز تجربة العملاء وهو أمر حيوي لنجاح الأعمال.

بالإضافة إلى ذلك، يعد دليل نجاح العملاء ضروريًا للمؤسسة بسبب الأدوار التالية:

عبر جيفي

# تتبع أداء مدير نجاح العملاء

تُعد كتيبات اللعب دليلاً ممتازًا لمدراء العملاء الذين يجعلون الحياة اليومية أكثر كفاءة وأسهل. يعد تتبع أداء المدير أمرًا حيويًا لتحديد تصرفات الفريق والتأكد من أنهم يتخذون الإجراءات الصحيحة في الوقت المناسب.

# توحيد وتوسيع نطاق عملية نجاح العملاء الخاصة بك

تعمل أدلة اللعب هذه على مواءمة عمل فريقك نحو النتائج المرجوة التي تدفع العملاء في النهاية إلى عملك. على هذا النحو، يتم التخلص من العملية المتكررة، ويكون هناك المزيد من الوضوح في أنشطة الفريق.

# ضم الموظفين الجدد بسرعة

بمجرد حصولك على إرشادات محددة مسبقًا لنجاح العملاء، سيقوم الموظفون الجدد بتنفيذها اعتبارًا من نفس يوم انضمامهم. وبالمثل، فإن جميع الأنشطة ستكون ودية. كل هذا يعكس النتائج أو المخرجات في نجاح الأعمال. وسوف يؤثر ذلك على ثقة الموظفين الجدد بمجرد أن يروا نتائج إيجابية في نجاح العملاء.

# استرداد تحديات العملاء

يعرض Playbook إرشادات للمشكلات أو المخاوف التي حدثت في الماضي. علاوة على ذلك، فإنه يوفر التفاصيل للفريق لمتابعتها وحشد جميع تحديات العملاء. سيؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء وتسليط الضوء على كيفية معالجة هذه المشكلات المماثلة في حالة ظهورها.

فوائد كتاب قواعد اللعبة لنجاح العملاء

تريد كل شركة التفوق والنمو، وفي الوقت نفسه، زيادة رضا العملاء من خلال تحقيق النتائج المرجوة. للقيام بذلك بطريقة تركز على العملاء، يتطلب كل عمل دليل نجاح العميل . تتضمن بعض الفوائد الحاسمة والهامة لدليل نجاح العملاء ما يلي:

• يمنح الهيكل والتوجيه لمديري نجاح العملاء
• يساعد في إبقاء الفريق مسؤولاً
• يحسن التقارير والرؤية (يبذل دليل التشغيل جهدًا قابلاً للقياس)

ألقِ نظرة سريعة على دليل نجاح العملاء الذي يتسم بالكفاءة والكفاءة

وبالتالي، يحتوي دليل نجاح العملاء على العديد من الأنشطة المحددة التي تساعد فريق الإدارة على اعتمادها وإنجاح أعمالهم.

ولكن ما هي تلك الأنشطة المحددة؟ حسنًا، يُعد دليل نجاح العملاء الجاهز والقابل للتحرير حلاً لهؤلاء المديرين.

وهكذا نكون قد شرحنا كل مبدأ توجيهي بالتفصيل.

تحقق من هذه المبادئ التوجيهية هنا!

الشريحة 1: صفحة الغلاف

ابدأ كتاب اللعب الخاص بك بصفحة غلاف ثاقبة. وسوف يعرض اسم شركتك، مع صورة رائعة.

ومن ثم، تعرض هذه الشريحة بشكل فعال عنوان دليل التشغيل، أي دليل نجاح العملاء واسم شركتك.

أطلع أصحاب المصلحة على دور كتاب اللعب والغرض منه. قم بتنمية اهتمامهم بك من نقطة العرض هذه.

بعد ذلك، يمكنك البدء فورًا بإرشادات العناصر الرئيسية لكتاب اللعب الخاص بك.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 2: لماذا يعد نجاح العملاء المقياس الجديد لنجاح الأعمال

المبدأ التوجيهي التالي هو شرح الغرض من نجاح العملاء لنجاح الأعمال على المدى الطويل. وبالتالي، فإن هذه الشريحة تصور بيانات إحصائية حول نجاح العملاء. يتم قياسه الآن كأحد عوامل نجاح الأعمال.

علاوة على ذلك، اذكر الإحصائيات وتفاصيل التغطية لقيمة الأعمال، والنهج الذي يركز على العملاء، وما إلى ذلك. وأضف أيضًا مخططًا خطيًا لنسبة الاحتفاظ الصافية ربع السنوية وسنتين. وسوف يؤثر على نجاح العملاء، سواء كان ذلك نجاح العملاء، أو نجاح العملاء القابل للتطوير، أو نجاح العملاء المتفانين، وما إلى ذلك.

يمكن للمرء حتى توضيح النقاط الرئيسية لتنفيذ هذا الإجراء لنجاح الأعمال. يحب:

• تشهد الشركات التي تطبق استراتيجيات نجاح العملاء ارتفاعًا في صافي معدلات الاحتفاظ، تصل إلى 112%.
• 67% من الشركات تتعاون مع العملاء لخلق قيمة أعمال جديدة.
• 11% من الشركات تدعي أن لديها نهجًا قويًا يركز على العملاء.

ومن الآن فصاعدا، يتعين عليك تقديم تفاصيل لهذا المبدأ التوجيهي؛ ولهذا السبب يعد نجاح العملاء مقياسًا جديدًا لنجاح الأعمال.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 3: منصة واحدة لبيانات العملاء لتلبية جميع الاحتياجات

هناك مبدأ توجيهي أساسي آخر لقواعد اللعبة الخاصة بنجاح العملاء وهو عرض فوائد النظام الأساسي الخاص بك. ومن ثم، فإن هذه الشريحة تصور منصة بيانات العملاء الخاصة بالشركة، والتي تم تصميمها لتلبية احتياجات فريق نجاح العملاء من البيانات. مصادر البيانات المشمولة في الرسم البياني هي:

• موقع التجارة الإلكترونية
• نقاط البيع
• شكاوى العملاء وملاحظاتهم
• تطبيق الهاتف المحمول، إلخ.

علاوة على ذلك، اذكر فريق نجاح العملاء التالي في دليل التشغيل:

• محلل الخدمة
• أخصائي الخدمة
• مندوب الخدمة
• مدير الخدمة، الخ.

تعرض شريحة دليل التشغيل أيضًا رسومًا تخطيطية لبيانات العميل الموحدة، والاستخراج، وCDP، والموجز. وبالمثل، عليك أن تذكر كل هذه التفاصيل في كتاب اللعب الخاص بك.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 4: ورشة عمل تدريبية حول نجاح العملاء لفريق الدعم

المبدأ التوجيهي التالي هو عرض تفاصيل ورشة العمل التدريبية. وبالتالي، توضح هذه الشريحة الجدول الزمني لورشة العمل لنجاح العملاء. يغطي الجدول الوقت ونشاط ورشة العمل والأوصاف والتعليقات. كما يغطي الجدول الجدولي لفترات زمنية مختلفة نشاط الورشة المذكورة أدناه:

• ملاحظات ترحيبية، مقدمة الدورة
• كسر أهمية نجاح العملاء
• الأدوات والتقنيات، الغداء
• نشاط SPI، إنهاء النشاط

وبالتالي، يجب أن يسلط الجدول الزمني الضوء على وصف لجميع هذه الأنشطة. مثل استراحة الشاي/القهوة، وتقديم أهداف الدورة، والمقدمة التنفيذية، والتعامل مع استفسارات العملاء، وخطة الأسئلة وتأثيرها، واتجاهات نجاح العملاء، وما إلى ذلك.

وبالمثل، يمكنك إضافة تعليقات لكل نشاط من أنشطة ورشة العمل في جدول التدريب.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 5: تناول إطار عمل نجاح العملاء المكون من أربع مراحل

هناك مبدأ توجيهي حيوي آخر لدليل نجاح العملاء وهو إطار عمل مكون من أربع مراحل. وبالتالي، توضح هذه الشريحة إطار نجاح الشركة للعملاء. ويتضمن مراحل دورة الحياة، وهي:

• الانضمام
• التبني
• التحسين والتوسيع
• ما بعد العام الأول

علاوة على ذلك، اعرض ميزات هذه المراحل الأربع كنجاح العميل في الشريحة. يمكنك الاطلاع على قواعد اللعبة الجاهزة لدينا. وبالتالي، تتضمن ميزات نجاح العملاء ما يلي:

• تحديد النجاح والمساعدة في تطوير الخطة
• تقديم التوصيات وتتبع التقدم والأداء
• التحقق من صحة الأداء
• التأكد من أن الحل يتماشى مع أهداف نجاح العملاء، وما إلى ذلك.

وبالمثل، يمكن للمرء توضيح خدمات الضمان في الشريحة. وتشمل بعضها: تبسيط عملية اعتماد النظام باستخدام أدوات محددة، وتطوير خطة التحسين، وتنفيذ مهام تكوين النظام، وما إلى ذلك.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 6: خطة 30-60-90 يومًا لنجاح العملاء

يشرح المبدأ التوجيهي التالي خطة 30-60-90 يومًا لنجاح عميلك في دليل التشغيل. وبالتالي، تتناول هذه الشريحة تفاصيل حول خطة الشركة لمدة 30 60 90 يومًا لنجاح العملاء. العناصر الرئيسية التي تغطيها الخطة هي الاستماع والفهم والتحليل والتخطيط والتنفيذ.

خلال الثلاثين يومًا الأولى، قم بالتخطيط وتسليط الضوء على الأنشطة التي يجب إنجازها. مثل:

• مقابلة أصحاب المصلحة
• فهم المنتج والإجراءات الحالية
• التواصل مع العملاء المحتملين، وما إلى ذلك.

خلال الـ 60 يومًا الأولى، قم بتخطيط وتوضيح الأنشطة التي سيتم القيام بها. يحب:

• تطوير استراتيجية نجاح العملاء
• تقييم مشاعر العملاء وتقسيمهم وفقًا لذلك
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية للأداء
• إنشاء خطة توسع، وما إلى ذلك.

وبالمثل، خلال التسعين يومًا الأولى، سيتم تنفيذ أنشطة المعرض. مثل:

• تحديد منصة لنجاح العملاء، والموافقة على الميزانية
• تخصيص الموارد، ورسم رحلة العميل
• توصيل الأهداف، ومراقبة العملية وتحسينها

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 7: تقسيم العملاء بناءً على نوع وحجم العمل

هناك مبدأ توجيهي آخر لقواعد اللعبة التي تحكم نجاح العملاء وهو تقسيم العملاء إلى شرائح. وبالتالي، تعرض هذه الشريحة معلومات حول عملية تقسيم العملاء في الشركة. سيتم تقسيم العملاء المتوقعين على مرحلتين بناءً على نوع العمل وحجمه والإيرادات السنوية وما إلى ذلك.

تتضمن المرحلة الأولى معلومات عن نوع الشركة وحجمها (الموظفين). قم أيضًا بتسليط الضوء على النقاط الرئيسية لكلا المرحلتين في الشريحة، بما في ذلك:

• يتم عرض تشعبات المرحلة الأولى لنوع الشركة وحجمها باستخدام المخططات الدائرية.
• يتم تقسيم المرحلة الثانية إلى أربعة قطاعات لإنشاء ملفات تعريف مقنعة للعملاء

تتضمن المرحلة الثانية لتقسيم العملاء ما يلي:

• التركيز على السعر
• التركيز على الجودة والعلامة التجارية
• التركيز على الخدمة
• التركيز على الشراكة

علاوة على ذلك، يقدم تقسيم المرحلة الثانية تفاصيل عن عدد الموظفين والإيرادات السنوية. وبالمثل، عليك أن تذكر تفاصيل تقسيم العملاء في كتاب قواعد اللعبة الخاص بك.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 8: خطة تأهيل العميل لأول 30 يومًا

المبدأ التوجيهي التالي لدليل نجاح العميل هو تحديد خطة تأهيل العميل. وبالتالي، توضح هذه الشريحة استراتيجية الشركة لاستقطاب العملاء. يحتوي على معلومات حول الأنشطة المختلفة التي سيتم تنفيذها وفقًا لجدول يوم محدد.

علاوة على ذلك، اعرض أنه عند وصول عميل جديد، يتم تقديم مقدمة موجزة له من قبل مدير المبيعات. قم أيضًا بعرض إرشادات الصعود المهمة لأول 30 يومًا في الشريحة. مثل:

• اليوم الأول - مقدمة عبر البريد الإلكتروني (جدولة مكالمة مع العميل، وتدوين المعلومات الأولية)
• اليوم 3 - اجتماع تمهيدي (إرسال بريد إلكتروني للمتابعة)
• اليوم 7 - اجتماع (إرسال بريد إلكتروني للمتابعة)
• اليوم 15 - التحقق- في البريد الإلكتروني
• اليوم 30 - تسجيل الوصول عبر البريد الإلكتروني (اجتماع الإعداد لتحديد إمكانات العملاء)

وبالمثل، يجب عليك ذكر خطة تأهيل العميل في دليل التشغيل لأول 30 يومًا.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 9: معالجة المحفزات للتواصل الفعال مع العملاء

يتضمن المبدأ التوجيهي الآخر تسليط الضوء على محفزات التواصل مع العملاء. وبالتالي، تعرض هذه الشريحة معلومات حول محفزات الشركة للتواصل الفعال. تتعلق المشغلات الموضحة في الشريحة بأحداث العملاء، والأحداث المجدولة، وCSM.

اعرض كلاً من عناصر أحداث العملاء في الشريحة. هم:

• إسقاط رسائل البريد الإلكتروني - إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة باستخدام إدارة خدمة العملاء
• تغيير الراعي - جدولة اجتماع للحصول على رؤى حول الأعمال

وبالمثل، بالنسبة للحدث المجدول، قم بتمييز كلا العنصرين، بما في ذلك:

• QBR - التزم بإرشادات مراجعة الأعمال ربع السنوية.
- التجديد - تحديث حالة المخاطر للحساب المستهدف

وبالمثل، بالنسبة لـ CSM المحددة، تتضمن العناصر ما يلي:

• حملة الارتقاء بالمبيعات - ابدأ استراتيجية التسويق المحددة مسبقًا.
- ندوة عبر الإنترنت - قم بدعوة العملاء المحتملين إلى ندوة عبر الإنترنت تضم أحد المؤثرين في الصناعة، وما إلى ذلك.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 10: نظام الإشارات لجعل فريق نجاح العملاء فعالاً

المبدأ التوجيهي التالي لدليل نجاح العميل هو إرسال إشارات إلى النظام. وبالتالي، تسلط هذه الشريحة الضوء على تفاصيل حول نظام الإشارات الذي يستخدمه فريق نجاح العملاء لعمليات فعالة. الأقسام المشمولة في الجدول هي:

• اسم الإشارة (المساعدة في الإعداد، فرصة التوسع، عدم استخدام ميزات المنتج، وما إلى ذلك)
• مدة العضوية (جديدة تمامًا - < 30 يومًا، ناضجة -> 3 أشهر، صغيرة - عمرها من شهر إلى شهرين)
• حجم الحساب (متوسط، كبير، أي)
• مستوى مشاركة المنتج (مشاركة منخفضة و/أو عالية، لا يوجد مستخدمون نشطون خلال الأيام السبعة الماضية)
• خطة العمل (تشغيل البريد الإلكتروني من خلال أداة محددة تقدم جلسة تدريب شخصية، وجدولة المكالمات مع مندوب المبيعات، وإرسال رسالة داخل التطبيق الترويج لميزات إضافية، وما إلى ذلك)

وبالمثل، يجب على المرء توضيح تفاصيل نظام الإشارات في دليل نجاح العملاء. سيجعل فريق نجاح العملاء فعالاً وفعالاً.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 11: تحديد الجدول الزمني لعملية إدارة تجديد العملاء

يتضمن الدليل الإرشادي التالي شرح عملية تجديد العميل. وبالتالي، تتناول هذه الشريحة معلومات حول عملية إدارة تجديد العملاء في الشركة من خلال جدول زمني. يتكون الجدول الزمني من المراحل المذكورة أدناه. مثل:

• الانضمام، مكالمة لتحقيق القيمة
• مسرحيات التبني، تقييم النتيجة الصحية
• يتم التعامل مع التجديد والدفع المعرضين للخطر بشكل فعال
• إرسال إشعار التجديد، والمفاوضات، والبيع، وما إلى ذلك.

علاوة على ذلك، يمكن للمرء أن يذكر تاريخ بدء العقد وانتهائه. قم بتمييز نشاط العمل بعد 30 يومًا، وبعد 90 يومًا، وبعد 180 يومًا (قبل انتهاء الصلاحية)، و90 يومًا (قبل انتهاء الصلاحية)، وما إلى ذلك.

وبالمثل، يتعين عليك عرض تفاصيل الجدول الزمني لعملية إدارة تجديد العميل. فهو يوفر معلومات مختصرة حول حجز التجديد والاشتراك والفريق وتفاصيل الدفع وما إلى ذلك.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 12: لوحة معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء لقياس أداء فريق الدعم

يعد المبدأ التوجيهي التالي لدليل اللعب عنصرًا حيويًا لنجاح العملاء. وبالتالي، تعرض هذه الشريحة لوحة التحكم الخاصة بالشركة لقياس أداء فريق الدعم لديها. مؤشرات الأداء الرئيسية المغطاة في لوحة المعلومات هي:

• النتيجة الصحية
• مسرحيات النجاح
• المهام
• تكلفة الاحتفاظ بالعملاء
• معدل تراجع العملاء، وما إلى ذلك.

وبالمثل، اذكر تفاصيل جميع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه في الشريحة. لقد أضفنا بالفعل معايير لمعدلات التراجع والاحتفاظ. المهام التي سيتم تضمينها كاملة، تم حلها، معلقة، مستحقة، مغلقة، مفتوحة، وما إلى ذلك.

ستعرض عمليات التشغيل الناجحة معدل الإيقاف والبيع والتصعيد والتجديد وما إلى ذلك. ويمكن للمرء أيضًا تصوير الإيرادات للعام الحالي من خلال الوجبات السريعة الرئيسية الأخرى.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

الشريحة 13: تحديد درجة رضا العملاء

المبدأ التوجيهي الأخير لدليل نجاح العملاء الفعال هو تحديد معدل الرضا. وبالتالي، توضح هذه الشريحة درجة رضا العملاء بناءً على الاستطلاع الذي أجرته الشركة. ويكشف أن 31% من المشاركين غير راضين تمامًا عن خدمة الشركة.

عرض سؤال الخدمة للعملاء، مثل ما مدى رضاهم عن خدمة العملاء لدينا؟ وبالمثل، يمكنك إضافة معيار لهذا السؤال، حيث يصور الخيارات السيئة، والفقيرة، والجيدة، والجيدة جدًا، والممتازة.

أيضًا، قم بتقديم حجم عينتك أيضًا في الشريحة، مثل 500. ويمكن للمرء أيضًا عرض الوجبات السريعة الرئيسية، مثل:

• عند استطلاع آراء 500 عميل، قال 31% منهم إنهم غير راضين عن خدمات العملاء التي تقدمها شركتنا، وما إلى ذلك.

ومن الآن فصاعدا، يجب عليك تضمين هذه الإرشادات في كتاب اللعب الخاص بك. يمكنك أيضًا الحصول على دليل نجاح العملاء الجاهز لدينا والحصول على إرشادات حول إعداده من فريق البحث الماهر لدينا.

قم بتنزيل هذه الشريحة القابلة للتحرير بنسبة 100% من قالب Playbook

خاتمة

تريد كل شركة أن تنمو وتنجح، وإحدى طرق تحقيق ذلك هي مساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم. ولهذا السبب، تحتاج المنظمات إلى إعداد كتاب قواعد اللعبة المختص الذي يحدد الإجراءات وتنفيذها.

من الآن فصاعدا، احصل على عرض تجريبي مجاني مع فريق البحث أو التصميم الماهر لدينا. سوف يساعدونك في بناء أحد قواعد اللعبة الفعالة.

ويمكنك أيضًا تنزيل دليل نجاح العملاء الجاهز الخاص بنا. اشترك في منتجاتنا واحصل على الأفضل .

قم بتنزيل كتاب قواعد نجاح العملاء PDF مجانًا .