Die 10 besten Kurse zum Thema Kundenservice inklusive Schulungsmaterial [Kostenloses PDF im Anhang]

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In ihrem Berufsleben leben die meisten Menschen mit der Vorstellung, dass kein Feedback ein gutes Feedback ist. Hat dieser urige Glaube in der Geschäftswelt von heute irgendeine Bedeutung?

Wenn sich ein Unternehmen dafür entscheidet, mit der rudimentären Gewissheit zufrieden zu sein, dass seine Produkte gut funktionieren, die Technologie in Ordnung ist und die Kunden sich nicht beschweren, dann steht es vor einer bösen Umstrukturierung (oder Störung). Die Haltung, die solche Unternehmen der Welt signalisieren, ist, dass der Kundenservice für sie eine „Kostenstelle“ ist und daher nicht berührt werden darf.

Was wir mit Überzeugung befürworten, ist, dass die Forschung zeigt (und die Intuition bestätigt), dass die höchste Kundenzufriedenheit nicht erreicht wird, wenn keine Beschwerde vorliegt. Der Höhepunkt der Zufriedenheit liegt dann vor, wenn eine Beschwerde vorliegt und diese weit über die Erwartungen des Kunden hinaus gelöst wird (ganz zu schweigen von der Zufriedenheit).

Wenn Sie dies gut machen, machen Sie den Kunden Freude und werden zu Ihrem Markenbotschafter. Dieses als „Service Recovery Paradox“ bezeichnete Phänomen wird in der Abbildung unten veranschaulicht.

Die wichtigste Erkenntnis für Unternehmen ist, dass Kundenservice nicht nur eine Kostenstelle ist, die man sich wünschen kann, sondern eine Einnahmequelle. Für entwickelte Unternehmen ist der Kundenservice ein untrennbarer Teil des Marketings, in den für das Geschäftswachstum investiert werden sollte.

Vom Süßwarenhersteller bis zur Fluggesellschaft muss jedes Unternehmen dem Kundenservice volle Aufmerksamkeit schenken, insbesondere wenn er/sie sich beschwert oder Fehler findet. Ein verärgerter oder schwieriger Kunde ist für Unternehmen die beste Chance, sich auf Wachstumsmöglichkeiten zu konzentrieren.

Zu diesem Zweck soll unser Top-10-Kurs zum Thema Kundenservice Ihre Mitarbeiter dafür sensibilisieren, Kundenservice als Credo zu begreifen. Der Trainer kann dieses umfassende Präsentationsdeck herunterladen, um die am besten recherchierten Inhalte zu erhalten, die mit wirkungsvollen Designs angereichert sind, um ein beeindruckendes Schulungserlebnis zu bieten.

Als einer der Top-10-Kurse zum Thema Kundenservice für jedes globale Unternehmen bieten wir detaillierte Präsentationen zu Themen an, die einen direkten und tiefgreifenden Einfluss darauf haben, wie Sie das Problem sehen. Der umfassende Kurs – mit dem neuesten und zertifizierten Schulungsmaterial – ist auch die glaubwürdigste und relevanteste online verfügbare Ressource für Fragen zur Durchführung von Kundendienstschulungen.

Sie können den Inhalt dieses Top-10-Kurses individuell anpassen und Schulungsmodule zum Herunterladen entsprechend Ihrer individuellen Wahl, Ihrem Bedarf oder Ihren Lehrplananforderungen auswählen . Jedes der Schulungsmodule ist unabhängig, in sich abgeschlossen und umfassend. Diese sind:

Alle Schulungsmodule enden mit drei Schlüsselindikatoren zur Beurteilung des Engagements der Auszubildenden. Diese sind:

1. Die zentralen Thesen
2. Lass uns diskutieren
3. Lassen Sie uns testen, was wir gelernt haben

Kundenservice: Servieren, erfreuen, wiederholen

Kunden sind der Grund, warum Unternehmen existieren, sonst würden wir immer noch Ziegen weiden lassen. Als Teil des einzigen Kurses, den Unternehmen jemals benötigen werden, beginnt unser Schulungsmodul I mit dem Titel „Einführung in den Kundenservice“ mit der Definition des Begriffs. Es beantwortet die entscheidende Frage, WARUM Kundenservice benötigt wird.

Das Modul hilft dem Trainer, den Auszubildenden zu beweisen, dass jede Kundenbeschwerde in fünffacher Hinsicht ein Geschenk ist.

Im Schulungsmodul II mit dem Titel „Bedeutung des Kundenservice“ befassen wir uns eingehend mit den fünf Ebenen des Kundenservice.

Wir erfahren auch, dass 78 % der Kunden wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn der Kundenservice ausgezeichnet ist. Schulungsmodul II beleuchtet auch das Service-Recovery-Paradoxon, das dem Trainer hilft, zu zeigen, dass es immer eine zweite Chance gibt.

In diesem Schulungsmodul werden auch wichtige Statistiken zu beliebten Kundendienstkanälen aufgeführt.

Im Schulungsmodul III mit dem Titel „Verschiedene Kundendienstkanäle“ präsentieren wir eine fundierte Übersicht und ausführliche Diskussion über die vier Hauptkanäle Chat, Schriftlich, Stimme und persönlich.

Im Schulungsmodul IV mit dem Titel „Soft Skills des Kundendienstteams“ bietet unser Deck hervorragende praktische Übungen, Tipps und Ressourcen, um die acht wichtigen Soft Skills zu verinnerlichen.

In unserem Schulungsmodul V mit dem Titel „Umgang mit schwierigen Kunden“ lernen wir fünf Arten schwieriger Kunden kennen.

Wir simulieren sieben Rollenspielszenarien, um ein echtes Gefühl für den Kundenservice in Aktion zu bekommen.

Das aktivitätsbasierte Schulungsmodul VI mit dem Titel „Wie man Kunden begeistert“ beginnt mit dem Verfassen eines Briefes und endet mit Key Performance Indicators (KPIs) zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Im Schulungsmodul VII mit dem Titel „Beyond Customer Service: Customer Engagement and Experience“ enthalten wir eine Vergleichstabelle zwischen Engagement und Erfahrung.

Um die Diskussion auf Schlüsselzahlen zu lenken, bieten wir auch KPIs zur Messung der Kundenbindung an.

Im Schulungsmodul VIII mit dem Titel „Strategische Aspekte der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses“ bieten wir einen vierstufigen Prozess für das untere und mittlere Management an, um großartigen Kundenservice in den Geschäftsalltag zu integrieren.

Wir besprechen eine Möglichkeit zur Messung der Kundenzufriedenheit und stellen im Schulungsmodul IX auch das Konzept des Net Promoter Score (NPS) vor.

Im Schulungsmodul X stellen wir sicher, dass Unternehmensmanager ihre Technologie und ihre Anwendungen im Kundenservice-Universum kennen.

Der Trainer hat die Möglichkeit, seinen Auszubildenden das Thema Kundenservice 2.0 näher zu bringen. Auszubildende sind zudem in der Lage, eine digitale Customer Journey abzubilden.

Wenn Ihr Appetit geweckt ist, werfen wir einen Blick auf die detaillierte Vorschau jedes Moduls.

TRAININGSMODUL I: IN DEN GROOVE KOMMEN

Zwangsläufig ist es bei den meisten Unternehmen etwas langsam, einen Absatz zum Thema Kundenservice in ihren Geschäftsplan aufzunehmen oder diesen auch nur zu verfassen. Der Grundgedanke ist, dass Kundenservice Geld kostet. Es gibt jedoch Hinweise darauf, dass ein schlechter Kundenservice zu Umsatzeinbußen führt. Unter Kundenservice versteht man per Definition die Art und Weise, wie gut ausgebildete Serviceprofis mit bestehenden und potenziellen Kunden interagieren und deren Anforderungen erfüllen. Es ist auch ein Instrument zur Neukundengewinnung, dem Unternehmen mehr Aufmerksamkeit schenken müssen.

In diesem Modul machen wir deutlich, dass Kundenbeschwerden ein Geschenk und eine Chance sind.

Die fünf Säulen des Kundenservice werden untersucht. Diese sind:

1. Kanalvielfalt
2. Proaktives Support-Team
3. Konzentrieren Sie sich auf die Kundenzufriedenheit
4. Wissensbasis
5. Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

SCHULUNGSMODUL II: WICHTIGKEIT DES KUNDENSERVICE

Dieses Modul unterstreicht die Bedeutung des Kundenservice anhand von einem halben Dutzend Zahlen. Erinnernswert ist, dass 69 % der Kunden, die ein positives Kundenerlebnis erlebt haben, das Unternehmen weiterempfehlen.

Daher gilt ein gut gestaltetes Kundenerlebnis in jedem Unternehmen als Marketingstrategie. Es wird ein vierstufiger Prozess hervorgehoben, der dazu führt, dass dies tatsächlich funktioniert.

Dieses Trainingsmodul bleibt übungsbasiert. Wir haben außerdem zu Protokoll gegeben, dass 33 % der Kunden einen freundlichen und sachkundigen Kundenbetreuer als den wichtigsten Aspekt des Kundenservices bewerten.

Wir schließen Schulungsmodul II mit sieben Faktoren ab, die sich auf die Qualität des Kundenservice auswirken. Die wichtigsten davon sind die Übernahme der Verantwortung und die Kontaktaufnahme mit dem Kunden.

Schulungsmodul III: Mit Wirkung erreichen; Kundendienstkanäle

Sie kennen vielleicht die gängige Meinung, dass die Menschen vielleicht wollen, dass Unternehmen sie für jeden vermeintlichen Verlust entschädigen, oder auch nicht, sie wollen aber gehört werden. In diesem Modul geben wir dem Trainer eine praktische Demonstration zu vier Kanalkategorien.

Chat ist das beliebteste Medium, 79 % der Kunden entscheiden sich für Online-Support. Rund 45 % der Online-Käufer bevorzugen es außerdem, dass eine lebende Person ihre Fragen während eines Online-Einkaufs beantwortet. Für einfache, standardisierte Fragen werden Chatbots bevorzugt. Die aufkommenden Kanäle (nicht im Massenmaßstab) sind Live-Video-Chat und Terminvereinbarungen im Geschäft. Tatsächlich liegt die Zufriedenheitsrate beim Live-Video-Chat bei 73 %, im Vergleich zu 61 % beim E-Mail-Chat und 44 % beim Telefonat.

Mit acht Herausforderungen zur Veranschaulichung realer Beispiele bringen wir situatives Lernen auf ein neues Niveau. Für das Krisenmanagement und die Bearbeitung von Beschwerden wird die Verwendung des fünfstufigen Rahmenwerks HEARD von Disney für die Kundenwiederherstellung empfohlen.

Das Akronym bedeutet übersetzt:

1. Hören
2. Mitfühlen
3. Sich entschuldigen
4. Lösen
5. Diagnostizieren

TRAININGSMODUL IV: ÜBERMITTLUNG DER SORGE-BOTSCHAFT; SOFT SKILLS

Wie sehr ist Ihr Team daran interessiert, sich die Namen der Kunden oder den spezifischen Grund der einzelnen Listen zu merken? Dies ist die Grundlage, auf der ein effektives Kundenbetreuungsteam ein hohes Fundament zufriedener Kunden aufbaut, von denen sich einige möglicherweise auch dafür entscheiden, Ihnen die Daumen zu drücken.

Wir listen acht Fähigkeiten auf, die man unbedingt haben muss, um diesen Wolkenkratzer zu verwirklichen. Konfliktlösung, Produkteigenschaften und Anwendungswissen sowie Durchsetzungsvermögen bleiben die drei wichtigsten Eigenschaften.

Unsere Übungen gehen über den bloßen akademischen Aspekt hinaus. In einer davon bitten wir Kundendienstmitarbeiter, sich an eine schlechte Erfahrung zu erinnern, die sie gemacht haben.

Das Ziel in dieser Phase des Kundendienstes besteht darin, gebundene Kunden in „zufriedene Kunden“ und schließlich in aktive Promoter umzuwandeln. Dies erfordert die Übernahme des Eigentums.

„Ich habe Ihnen das gerade erklärt“, versuchen Sie es mit einem leicht irritierten Ton vorzulesen und stellen Sie sich vor, wie sich ein Kunde fühlt, wenn ihm dies während eines Telefonats gesagt wird.

Dies ist nur eine der sprichwörtlichen „sieben Sünden“, die ein Kundenbetreuer begehen kann. Wir listen diese alle auf.

Unternehmer, Manager und Unternehmenstrainer können sich das eine Schlüsselmantra zu Herzen nehmen, das in allen Situationen funktioniert.

Hier kommt's:

Der Kunde hat nicht immer Recht, aber er/sie muss jederzeit mit Respekt behandelt werden.

Trainingsmodul V: Der Aufstieg auf den Berg: Umgang mit schwierigen Kunden

Es gibt nichts Herzerwärmenderes als einen höflichen, festen und sachkundigen Kundenvertreter, der einen schwierigen Kunden durch Logik, Überzeugungskraft und eine serviceorientierte Einstellung überzeugt. Das ist vergleichbar mit Williams‘ Schwester, die auf einem Tennisplatz in vollem Gange ist, oder mit einem Tiger Woods beim Abschlag.

Unser Schulungsmodul V beginnt mit einer 20-minütigen Übung, damit die Auszubildenden in die Rolle eines schwierigen Kunden schlüpfen können. Schwierige Kunden werden ebenfalls in fünf Arten unterteilt. Diese sind:

1. Aggressiver Kunde
2. Unentschlossener Kunde
3. Beschwerdeführer
4. Ungeduldiger Kunde
5. Besserwisser-Kunde

Es versteht sich von selbst, dass jedes dieser unterschiedlichen Individuen einen taktvollen Umgang mit Variationen erfordert. Der Besserwisser in der Leitung muss zum Beispiel sein Ego massieren.

Eine allgemeine Mindmap, die der Trainer bei seinen Auszubildenden verinnerlichen sollte, ist der Ansatz „Empathie, Kontrolle, Fürsprache“ (ECA).

In den sieben beeindruckenden Rollenspielen, die als Nächstes folgen, besprechen wir abgedroschen die Szenarien, die im Kundenservice unweigerlich auftreten.

Das Alleinstellungsmerkmal des Moduls besteht darin, dass es zu jedem dieser Szenarios hervorragende Beispielantworten gibt. Sie können diese an das Unternehmen anpassen, in dem Sie tätig sind.

Schulungsmodul VI: Ein Lächeln zeichnen: So begeistern Sie Kunden

In diesem Modul beginnen wir mit einer Aktivität, bei der jeder Einzelne aus der Gruppe der Auszubildenden seine Erfolgsgeschichte im Umgang mit Kundenproblemen erzählt.

Die Idee besteht darin, die Customer Journey von Anziehung und Engagement in Freude zu verwandeln. Tatsächlich verwandeln Sie einen Fremden in einen Kunden, der sich mit der Zeit in einen treuen, unbezahlten Werber für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verwandelt.

Der Trainer kann auf die Einzelheiten von Strategien eingehen, die dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die Kategorien sind:

1. Personalisierung
2. Schnelle Unterstützung
3. Kundenbedürfnisse antizipieren
4. Kundensegmentierung
5. Kunden aufklären
6. Mitarbeiter stärken
7. Daten umarmen

Anschließend untersuchen wir die Abwanderungsrate, die Kundenbindungsrate und den Customer Lifetime Value als die drei KPIs, anhand derer Sie beurteilen können, ob bei Ihnen Kundenzufriedenheit entsteht.

Schulungsmodul VII: Über den Kundenservice hinaus: Kundenengagement und -erfahrung

Hier wird es etwas schwieriger, und das Interesse des Top-Managements wird die Sache beschleunigen. Die Bedeutung der Kundenbindung liegt im Aufbau einer emotionalen Bindung und der Arbeit an der Kundenbindung.

Das Ziel des Customer Engagement besteht darin, regelmäßige Interaktionen mit Kunden sicherzustellen.

Das Konzept von Service und Engagement ist köstlich, denn Service versucht, ein Problem zu lösen, während Engagement proaktiv dafür sorgt, dass es überhaupt kein Problem gibt, das gelöst werden muss.

Sobald Sie einen engagierten Kunden haben, ist es wichtig, ihm ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Die Gestaltung dieses positiven Erlebnisses ist von entscheidender Bedeutung, da es dazu beiträgt, die Präferenz für Ihre Marke zu stärken, die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Interessen der Kunden zu fördern und den Umsatz zu steigern.

Schulungsmodul VIII: Strategische Aspekte der Erbringung hervorragender Dienstleistungen

Dieses Modul ist eine Bonussitzung für das Top-Management, um weitreichende Entscheidungen zum Kundenservice zu treffen. Es listet vier Schritte auf, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Um dem CEO die Arbeit zu erleichtern, geben wir ihm Fragen, die er bei der Identifizierung aller Kundenkontaktpunkte stellen sollte.

Das Modul geht detailliert auf Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Lifetime Value ein. Das Top-Management möchte, dass all diese Konzepte in Zahlen, Termine und Maßnahmen umgesetzt werden. Das endgültige Ziel, das allen akzeptiert und vermittelt wird, wird beispielsweise sein:

Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für die Lösung von Kundenproblemen bis zum 1. Januar von {9 Minuten} auf {8 Minuten} usw.

Daraus ergeben sich die neun KPIs, die wir im Kundenservice überwachen müssen. Von diesen ist der Net Promoter Score (NPS) einer, der großes Interesse geweckt hat.

Schulungsmodul IX: Messung der Kundenzufriedenheit; NPS und Qualitätssicherung

Zu diesem Zeitpunkt sind sich die Auszubildenden und der Trainer sicher, dass sie auf dem Weg sind, etwas Gutes aufzubauen. Nun setzen wir all dieses theoretische Wissen in empirische Anwendungen um.

Die erste ist die NPS-Methode, bei der Kunden, die Ihnen eine Bewertung von 9 oder 10 auf einer Skala von 0 bis 10 geben, geschätzt werden, da sie Ihre Netto-Promoter sind.

Wir erfahren auch, dass in der heutigen hypervernetzten Welt 90 % der Kunden vor einem Kauf Online-Bewertungen vertrauen.

Der oberste Chef muss außerdem dafür sorgen, dass die Organisation ihre Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback korrekt anwendet.

Denken Sie jedoch daran, dass Sie, um dem Kunden gerecht zu werden, sofort nach Erhalt des Feedbacks handeln müssen. Dann ist es von entscheidender Bedeutung, es in ein Format zu bringen, das Einblicke in das Kundenverhalten ermöglicht.

Unser Schulungsmodul enthält hierfür zwei Vorlagen. Kundenbemühungsbewertung und Kundenzufriedenheitsumfragen.

Schulungsmodul X: Digitaler Kundenservice

In diesem letzten Modul richtet sich der Blick auf ein anderes Geschäftsuniversum, den digitalen Spielplatz. Die Kanäle müssen per se digitalisiert werden und der Kundenservice erhält ein Upgrade auf Customer Service 2.0.

DCS ermöglicht es Unternehmen, die Macht mit dem Kunden zu teilen, da es sich um einen Multi-Channel-Dienst handelt und Daten abteilungsübergreifend ausgetauscht werden. Entscheidend ist, dass Unternehmen eine sofortige Lösung von Kundenproblemen in Echtzeit anstreben.

Zahlen, die die Nutzung von DCS belegen, belegen, dass 76 % der Kunden in den letzten sechs Monaten einen Kauf über ein mobiles Gerät getätigt haben.

Noch bedeutsamer ist, dass 56 % der CEOs sagen, dass digitale Verbesserungen zu Umsatzwachstum geführt haben.

In wirklich überzeugenden Zahlen für Unternehmen zeigen Studien, dass, obwohl nur mehr als die Hälfte der Customer-Service-Journey digital abgelaufen ist, der Kundenzufriedenheitswert NUR digital bei 76 % liegt.

Eine weitere Möglichkeit für Unternehmensmanager besteht darin, das Kundenverhalten in drei Bereiche zu unterteilen: Erkundung, Autonomie und Unterstützung.

Mit der Zeit möchten Unternehmen dieses Raster, das in unserem Top-10-Kurs angeboten wird, massenhaft anpassen können.

Das Modul enthält außerdem ein vollständiges Dossier mit zusätzlichen Folien, die in jedem Bereich Ihrer Präsentation hilfreich sind. Wir bieten unter anderem eine Vorlage zur Anerkennung von Personen, Kundenreferenzen und ein Schulungszertifikat an. Ein Schulungsbewertungsformular ist ebenfalls enthalten.

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