¿Cómo crear un manual de estrategia para el éxito del cliente? [Plantilla incluida] [PDF gratuito adjunto]

¿Está deseando crear un manual de estrategia para el éxito del cliente para su empresa? Lea estas pautas vitales que debe tener en cuenta al preparar uno de esos manuales.

¿Qué es un manual de estrategias para el éxito del cliente?

El manual de éxito del cliente incluye varias actividades esenciales realizadas por los gerentes de éxito del cliente (CSM). Las actividades son reactivas, proactivas y de mejores prácticas. En consecuencia, dicho manual tiene un conjunto de tareas prediseñadas para el equipo y les permite crear estrategias escalables para el éxito del cliente.

El papel del manual de estrategias para el éxito del cliente

Estos manuales no solo ayudan a su equipo de éxito del cliente a trabajar de manera eficiente. Incluso mejora la experiencia de los clientes y es vital para el éxito empresarial.

Además, un manual de éxito del cliente es esencial para la organización debido a las siguientes funciones:

Vía Giphy

# Seguimiento del desempeño del Gerente de éxito del cliente

Los playbooks son una guía excelente para los CSM que hace que la vida diaria sea más eficiente y sencilla. El seguimiento del desempeño del gerente es vital para determinar las acciones del equipo y garantizar que estén tomando las acciones correctas en el momento adecuado.

# Estandarice y escale su proceso de éxito del cliente

Estos manuales alinean la acción de su equipo hacia los resultados deseados que, en última instancia, atraen a los clientes a su negocio. Como tal, se elimina el proceso repetido y hay más claridad en las actividades del equipo.

# Incorporar rápidamente a nuevos empleados

Una vez que haya establecido pautas preestablecidas para el éxito del cliente, los nuevos empleados las implementarán desde el mismo día en que se unen. Así mismo todas las actividades se estarían trabajando cordialmente. Todo esto refleja los resultados o resultados en el éxito empresarial. Afectará la confianza de los nuevos empleados una vez que vean resultados positivos en el éxito del cliente.

# Recuperar los desafíos de los clientes

El libro de jugadas muestra pautas para problemas o inquietudes que ocurrieron en el pasado. Además, proporciona detalles al equipo para seguirlos y resolver todos los desafíos de los clientes. Mejorará la experiencia del cliente y resaltará cómo abordar estos problemas similares si surgen.

Beneficios del manual de estrategias para el éxito del cliente

Toda empresa quiere sobresalir y crecer y, al mismo tiempo, impulsar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los resultados deseados. Para hacerlo de una manera centrada en el cliente, cada empresa requiere un manual de estrategia para el éxito del cliente . Algunos de los beneficios cruciales y significativos de un manual de éxito del cliente incluyen:

• Proporciona estructura y dirección a los gerentes de éxito del cliente.
• Ayuda a mantener al equipo responsable.
• Mejora los informes y la visibilidad (Playbook hace que el esfuerzo sea mensurable).

Eche un vistazo al manual de estrategias para el éxito del cliente competente y eficiente

En consecuencia, el manual de éxito del cliente contiene varias actividades específicas que ayudan al equipo directivo a adoptarlas y hacer que su negocio tenga éxito.

Pero ¿cuáles son esas actividades específicas? Bueno, nuestro manual de éxito del cliente editable y listo para usar es una solución para estos gerentes.

Así, hemos explicado cada pauta en detalle.

¡Consulta estas pautas aquí!

Diapositiva 1: Portada

Comience su libro de jugadas con una portada reveladora. Presentará el nombre de su empresa, con una imagen notable.

Por lo tanto, esta diapositiva muestra de manera eficiente el título del manual, es decir, Manual de éxito del cliente y el nombre de su empresa.

Informar a las partes interesadas sobre el papel y el propósito de un manual. Haga crecer su interés en usted desde este punto de presentación.

Después de eso, puedes comenzar inmediatamente con las pautas de los elementos principales de tu libro de jugadas.

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Diapositiva 2: Por qué el éxito del cliente es la nueva medida del éxito empresarial

La siguiente pauta es explicar el propósito del éxito del cliente para el éxito empresarial a largo plazo. Por lo tanto, esta diapositiva muestra datos estadísticos sobre el éxito del cliente. Actualmente se considera uno de los factores del éxito empresarial.

Además, mencione las estadísticas y cubra los detalles del valor comercial, el enfoque centrado en el cliente, etc. Además, agregue un gráfico de líneas de tasa de retención neta porcentual trimestral y bianual. Influirá en el éxito del cliente, ya sea sin éxito del cliente, éxito del cliente escalable, éxito del cliente dedicado, etc.

Incluso se pueden ilustrar conclusiones clave para implementar esta medida para el éxito empresarial. Como:

• las empresas que implementan estrategias de éxito del cliente están viendo tasas de retención neta más altas, hasta el 112 %
• el 67 % de las empresas están colaborando con los clientes para crear nuevo valor comercial
• el 11 % de las empresas afirman tener un enfoque sólido centrado en el cliente.

De ahora en adelante, debe presentar detalles para esta directriz; es por eso que el éxito del cliente es una nueva medida del éxito empresarial.

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Diapositiva 3: Una plataforma de datos de clientes para satisfacer todas las necesidades

Otra pauta esencial para los manuales de éxito del cliente es mostrar los beneficios de su plataforma. Por lo tanto, esta diapositiva muestra la plataforma de datos de clientes de la empresa, que está diseñada para satisfacer las necesidades de datos del equipo de éxito del cliente. Las fuentes de datos cubiertas en el diagrama son:

• Sitio web de comercio electrónico
• Punto de venta
• Quejas y comentarios de clientes
• Aplicación móvil, etc.

Además, mencione el siguiente equipo de éxito del cliente en el manual:

• Analista de servicio
• Especialista de servicio
• Representante de servicio
• Gerente de servicio, etc.

La diapositiva del manual también muestra diagramas de datos unificados de clientes, extractos, CDP y feeds. Asimismo, debes mencionar todos estos detalles en tu libro de jugadas.

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Diapositiva 4: Taller de capacitación sobre el éxito del cliente para el equipo de soporte

La siguiente pauta es exhibir los detalles para el taller de capacitación. Por lo tanto, esta diapositiva muestra el cronograma de talleres para el éxito del cliente. La tabla cubre el tiempo, la actividad del taller, las descripciones y los comentarios. Además, el cronograma tabular para diferentes intervalos de tiempo cubre la actividad del taller mencionada a continuación:

• Notas de bienvenida, introducción al curso
• Analizar la importancia del éxito del cliente
• Herramientas y técnicas, almuerzo
• Actividad SPI, actividad final

En consecuencia, el cronograma debe resaltar la descripción de todas estas actividades. Como pausas para el té/café, la introducción de los objetivos del curso, la introducción ejecutiva, la gestión de consultas de los clientes, el plan y el impacto de las preguntas, las tendencias de éxito de los clientes, etc.

Del mismo modo, puede agregar comentarios para cada actividad del taller en el cronograma de capacitación.

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Diapositiva 5: Abordar nuestro marco de cuatro etapas para el éxito del cliente

Otra guía fundamental para el éxito del cliente es un marco de cuatro etapas. Por lo tanto, esta diapositiva muestra el marco de éxito del cliente de la empresa. Incluye etapas del ciclo de vida, a saber:

• Incorporación
• Adopción
• Optimización y expansión
• Más allá del primer año

Además, muestre las características de estas cuatro etapas como el éxito del cliente en la diapositiva. Puede consultar nuestro libro de jugadas ya preparado. Por lo tanto, estas características de éxito del cliente incluyen:

• Definir el éxito, ayudar en el desarrollo del plan
• Proporcionar recomendaciones, realizar un seguimiento del progreso y el desempeño
• Validar el desempeño
• Garantizar que la solución esté alineada con los objetivos de éxito del cliente, etc.

Asimismo, se pueden ilustrar los servicios de aseguramiento en la diapositiva. Algunos de ellos incluyen: agilizar el proceso de adopción del sistema utilizando herramientas específicas, desarrollar un plan de mejora, realizar tareas de configuración del sistema, etc.

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Diapositiva 6: Plan de 30-60-90 días para el éxito del cliente

La siguiente pauta explica el plan de 30-60-90 días para el éxito de sus clientes en el manual. Por lo tanto, esta diapositiva aborda detalles sobre el plan de 30, 60 y 90 días de la empresa para lograr el éxito del cliente. Los elementos principales cubiertos en el plan son escuchar y comprender, analizar, planificar y ejecutar.

Durante los primeros 30 días, planifique y resalte las actividades que deben realizarse. Como:

• Conocer a las partes interesadas
• Comprender el producto y los procedimientos existentes
• Conectarse con clientes potenciales, etc.

Durante los primeros 60 días, planifique e ilustre las actividades a realizar. Como:

• Desarrollar una estrategia de éxito del cliente
• Evaluar el sentimiento del cliente y segmentarlos en consecuencia
• Definir KPI de rendimiento
• Crear un plan de expansión, etc.

De igual forma, durante los primeros 90 días se realizarán actividades expositivas. Como:

• Seleccionar una plataforma para el éxito del cliente, aprobación del presupuesto
• Asignar recursos, trazar el recorrido del cliente
• Comunicar objetivos, monitorear y perfeccionar el proceso

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Diapositiva 7: Segmentación de clientes según el tipo y tamaño de empresa

Otra guía para el éxito del cliente es la segmentación de clientes. Así, en esta diapositiva se muestra información sobre el proceso de segmentación de clientes de la empresa. La segmentación de clientes potenciales se realizará en dos fases según el tipo de negocio, el tamaño, los ingresos anuales, etc.

La fase 1 incluye información sobre el tipo y el tamaño de la empresa (empleados). Resalte también los puntos clave de ambas fases en la diapositiva, que incluyen:

• La bifurcación de la Fase 1 por tipo y tamaño de empresa se muestra mediante gráficos circulares.
• La Fase 2 se segmenta aún más en cuatro segmentos para crear perfiles de clientes atractivos.

La segmentación de clientes de la Fase 2 incluye:

• Centrado en el precio
• Centrado en la calidad y la marca
• Centrado en el servicio
• Centrado en la asociación

Además, la segmentación de la fase 2 presenta detalles sobre el número de empleados y los ingresos anuales. Asimismo, debes mencionar los detalles de la segmentación de clientes en tu manual.

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Diapositiva 8: Plan de incorporación de clientes para los primeros 30 días

La siguiente pauta para el manual de éxito del cliente es definir un plan de incorporación de clientes. Por lo tanto, esta diapositiva muestra la estrategia de incorporación de clientes de la empresa. Contiene información sobre las distintas actividades a realizar según el horario de un día concreto.

Además, muestre que cuando llega un nuevo cliente, el ejecutivo de ventas le brinda una breve introducción. Además, muestre pautas de embarque importantes para los primeros 30 días en la diapositiva. Como:

• Día 1 - Correo electrónico de introducción (programar una llamada con el cliente, anotar información inicial)
• Día 3 - Reunión de introducción (enviar correo electrónico de seguimiento)
• Día 7 - Reunión (enviar correo electrónico de seguimiento)
• Día 15 - Verificación en correo electrónico
• Día 30: correo electrónico de registro (programación de reunión para determinar el potencial del cliente)

Del mismo modo, debes mencionar el plan de incorporación de clientes en el manual durante los primeros 30 días.

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Diapositiva 9: ​​Abordar los factores desencadenantes de una comunicación eficaz con el cliente

Otra pauta incluye resaltar los factores desencadenantes de la comunicación con el cliente. Por lo tanto, esta diapositiva muestra información sobre los factores desencadenantes de una comunicación eficaz en una empresa. Los factores desencadenantes que se tratan en la diapositiva se relacionan con eventos de clientes, eventos programados y CSM.

Muestre ambos elementos para eventos de clientes en la diapositiva. Ellos son:

• Enviar correos electrónicos: envíe correos electrónicos personalizados utilizando la Gestión de servicio al cliente.
• Cambio de patrocinador: programó una reunión para obtener información sobre el negocio.

Asimismo, para el evento programado resaltar ambos elementos, incluyendo:

• QBR: cumpla con las pautas de revisión comercial trimestral.
• Renovación: actualice el estado de riesgos de la cuenta objetivo.

De manera similar, para CSM definido, los elementos incluyen:

• Unidad de ventas adicionales: inicie la estrategia de marketing predefinida.
• Seminario web: invite a clientes potenciales a un seminario web en el que participará una persona influyente de la industria, etc.

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Diapositiva 10: Sistema de señalización para hacer eficiente el equipo de éxito del cliente

La siguiente pauta para el manual de éxito del cliente es señalar el sistema. Por lo tanto, esta diapositiva destaca detalles sobre el sistema de señalización utilizado por el equipo de éxito del cliente para operaciones eficientes. Las secciones cubiertas en la tabla son:

• Nombre de la señal (ayuda de incorporación, oportunidad de expansión, no uso de funciones del producto, etc.)
• Antigüedad (nueva - < 30 días, madura - > 3 meses, joven - 1 a 2 meses)
• Tamaño de la cuenta (mediana, grande, cualquiera)
• Nivel de participación del producto (participación baja o alta, sin usuarios activos durante los últimos 7 días)
• Plan de acción (activar correo electrónico a través de una herramienta específica que ofrece una sesión de capacitación personal, programar llamadas con el representante de ventas, enviar mensajes dentro de la aplicación promocionar funciones adicionales, etc.)

De manera similar, uno debe ilustrar los detalles del sistema de señalización en su manual de éxito del cliente. Hará que el equipo de éxito del cliente sea eficiente y eficaz.

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Diapositiva 11: Definición del cronograma del proceso de gestión de renovación de clientes

La siguiente pauta incluye explicar el proceso de renovación del cliente. Así, esta diapositiva aborda información sobre el proceso de gestión de renovación de clientes de la empresa a través de una línea de tiempo. El cronograma consta de las etapas que se mencionan a continuación. Como:

• Incorporación, llamada de realización de valor
• Juegos de adopción, evaluación de puntaje de salud
• La renovación y el pago en riesgo se manejan de manera efectiva
• Envío de notificación de renovación, negociaciones, ventas adicionales, etc.

Además, incluso se pueden mencionar las fechas de inicio y finalización del contrato. Destacar la actividad laboral a los 30 días, a los 90 días, a los 180 días (antes de caducar), a los 90 días (antes de caducar), etc.

Asimismo, debe exhibir detalles del cronograma del proceso de gestión de renovación de clientes. Proporciona información breve sobre la renovación de la reserva, la suscripción, el equipo, los detalles de pago, etc.

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Diapositiva 12: Panel de KPI de éxito del cliente para medir el desempeño del equipo de soporte

La siguiente pauta del manual es un componente vital para el éxito del cliente. Por lo tanto, esta diapositiva muestra el panel de control de la empresa para medir el desempeño de su equipo de soporte. Los KPI cubiertos en el panel son:

• Puntuación de salud
• Jugadas exitosas
• Tareas
• Costo de retención de clientes
• Tasa de abandono de clientes, etc.

Asimismo, mencione los detalles de todos estos KPI en la diapositiva. Ya hemos agregado puntos de referencia para las tasas de abandono y retención. Las tareas a incluir son completas, resueltas, pendientes, vencidas, cerradas, abiertas, etc.

Las jugadas exitosas mostrarán la tasa de abandono, las ventas adicionales, el escalamiento, la renovación, etc. Incluso se pueden representar los ingresos del año en curso con otras conclusiones clave.

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Diapositiva 13: Identificación del puntaje de satisfacción del cliente

La última pauta para un manual eficaz de éxito del cliente es la identificación del índice de satisfacción. Así, esta diapositiva ilustra el puntaje de satisfacción del cliente según la encuesta realizada por la empresa. Revela que el 31% de los participantes están totalmente insatisfechos con el servicio de la empresa.

Muestre una pregunta de servicio para los clientes, como ¿qué tan satisfechos están con nuestro servicio de atención al cliente? De manera similar, puede agregar un punto de referencia para esta pregunta, que represente opciones malas, deficientes, buenas, muy buenas y excelentes.

Además, presente también el tamaño de su muestra en la diapositiva, como 500. Incluso se pueden mostrar conclusiones clave, como por ejemplo:

• Al encuestar a 500 clientes, el 31% dijo estar insatisfecho con el servicio al cliente brindado por nuestra firma, etc.

De ahora en adelante, debes incluir estas pautas en tu manual. Incluso puede obtener nuestro manual de estrategias para el éxito del cliente ya preparado y recibir orientación sobre su preparación de parte de nuestro experto equipo de investigación.

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Conclusión

Toda empresa quiere crecer y tener éxito, y una forma de hacerlo es ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. Para ello, las organizaciones necesitan preparar un manual competente que defina las acciones y su implementación.

De ahora en adelante, realice una demostración gratuita con nuestro experto equipo de investigación o diseño. Le ayudarán a elaborar uno de esos manuales de estrategia eficaces.

Incluso puede descargar nuestro manual de estrategias para el éxito del cliente ya preparado. Suscríbete a nuestros productos y obtén acceso a lo mejor .

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