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Un concert de mathématiques en Inde, un burrito américain aux saveurs mexicaines, un salon réinventé, une souris qui danse avec un abandon gai et un monde où les entreprises incluent et servent les personnes handicapées.
Êtes-vous un peu perplexe face à ce début d'entreprise ? Eh bien, voici de l'aide. Voilà à quoi ressemble le succès dans le monde des affaires transformé numériquement du 21e siècle. Les entreprises que nous vous présentons comme études de cas ci-dessous ont créé ces images pour, irrévocablement, changer le monde. Dans l'ordre des images listées, ce sont :
- BYJU (Edutech)
- Chipotle (repas rapide et décontracté)
- IKEA (Meubles)
- Walt Disney Company (divertissement/médias)
- AXS Maps (financement participatif, activisme social)
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Le parcours aventureux et réussi de chacune de ces cinq entreprises pour conquérir le cœur et le portefeuille des consommateurs a utilisé la transformation numérique comme catalyseur clé. Nous allons étudier cette transformation sur les six paramètres :
- L'histoire
- Besoin de passer au numérique
- Outils
- Impacter
- Sauce secrète
- Leçon durable
1. BYJU'S : DÉCOUVRIR L'OBJECTIF EDUTECH
L'histoire
Avec 22 milliards de dollars, BYJU'S est aujourd'hui l'entreprise de technologie éducative la plus précieuse au monde. Tout a commencé lorsqu'un ami a demandé à Byju Raveendran, un ingénieur au Royaume-Uni en vacances au Kerala, de l'aider à se préparer à l'entrée en gestion. La maîtrise de Raveendran des mathématiques et des méthodes d'enseignement originales et peu orthodoxes ont aidé son ami à réussir l'examen. Raveendran a également passé l'examen et a obtenu un centile de 100 en mathématiques.
Cela n'est pas passé inaperçu. Bientôt, les diplômés se sont alignés devant la porte de Raveendran pour que les cours se fissurent à l'entrée du MBA. Le nombre de personnes a gonflé à un degré tel que Raveendran a loué un stade pour suivre son cours, un "concert de maths", comme il l'a dit dans une interview avec la BBC.
En novembre 2011, Raveendran a trouvé Think and Learn Private Limited, ou BYJU's, à Bangalore.
Besoin de passer au numérique
BYJU est passé au numérique car il devait répondre à un grand nombre de demandes de cours qu'il recevait. Raveendran a estimé que l'apprentissage sur un téléphone mobile grâce à des vidéos était l'avenir de l'éducation. Sur la plateforme, les concepts pouvaient également être expliqués à l'aide d'animations 3D et d'exemples en direct des meilleurs enseignants du monde entier. Au fil du temps, il a également décidé de cibler le marché K-12 (maternelle à classe 12).
Outils
En 2009, Raveendran a lancé des modules vidéo en ligne pour la préparation à l'entrée au MBA. Sa première application mobile, BYJU's - The Learning App, a été mise en ligne en 2015.
Au fil du temps, la perturbation du secteur de l'éducation par BYJU s'est manifestée sous deux thèmes majeurs. Le premier est l'apprentissage personnalisé en tant qu'expérience étudiante en temps réel. Pour s'en assurer, l'entreprise prépare un graphique des connaissances de chaque utilisateur, permettant aux étudiants individuels de procéder à leur propre rythme. Le deuxième élément perturbateur était son rapprochement avec Disney pour utiliser les personnages du géant du divertissement dans les plans de cours pour les élèves de la 1re à la 3e année. L'objectif était de « gamifier » l'apprentissage et d'introduire un aspect amusant et sportif dans le processus.
Elle a également acquis WhiteHat Jr, une société de codage pour enfants, pour accélérer son incursion sur les marchés internationaux, en particulier aux États-Unis.
La décision de BYJU de parrainer la Coupe du Monde de la FIFA au Qatar plus tard cette année est une étape vers le ciblage du marché étranger. La société prévoit également un autre parrainage important aux États-Unis.
Impacter
Le fondateur de Facebook, Mark Zuckerberg, également l'un des premiers investisseurs de BYJU, a déclaré que la première entreprise mondiale d'un billion de dollars proviendrait d'edutech. L'impact de BYJU a été tel que les gens essaient partout de marier technologie et éducation. L'accent est mis sur la construction d'un modèle commercial autour de deux choses ; l'abordabilité pour le consommateur (lire les parents), même au bas de l'échelle des revenus, et l'apprentissage adaptatif (chaque enfant apprend à son propre rythme).
Sauce secrète
La volonté des fondateurs est de créer une entreprise qui dure des générations, pas seulement à long terme.
Leçon durable
La mise à l'échelle est possible dans le difficile métier d'edutech, si les fondateurs gardent en vie leur soif de grandir et l'esprit d'expérimenter.
2. CHIPOTLE : LE GOÛT CLASSIQUE RÉINVENTÉ
L'histoire
Fondée en 1993 à Denver, la chaîne mexicaine de restauration rapide Chipotle est devenue un succès fulgurant dès la première année d'ouverture. Un chef de San Francisco, Steve Ellis, avait emprunté 75 000 $ à ses parents pour démarrer le restaurant, son USP étant des ingrédients frais roulés dans du pain. Le nom, Chipotle, est dérivé du piment fort fumé utilisé dans la cuisine mexicaine. Avec le goût et le concept qui se sont imposés, même McDonald's a versé environ 360 millions de dollars au début des années 2000 ; il en a retiré 1,5 milliard de dollars en 2006.
Besoin de passer au numérique
La transformation numérique de cette chaîne de restauration rapide et décontractée est une leçon pour les entreprises qui n'enregistrent pas de données ou ne maintiennent pas une communication significative avec les clients. Cette inertie peut venir mordre les entreprises, sans aucun moyen de récompenser les clients fidèles ou d'obtenir l'engagement de la nouvelle génération férue de technologie. Cela signifiait que même si son produit était populaire, Chipotle était incapable de dépasser un certain point dans ses ventes ou ses bénéfices. Il fallait agir, et à la vitesse du numérique.
Outils
En 2018, l'entreprise a commencé à élaborer un programme de fidélité dans l'univers numérique. Plus d'un million de clients se sont inscrits au cours de la première semaine. Le deuxième trimestre 2019, d'une année sur l'autre (YoY), a vu une augmentation de 99 % des ventes numériques ; il y a eu une augmentation de 13 % des revenus totaux pour le même trimestre. La stratégie d'engagement numérique de Chipotle a créé un cycle d'engagement, de fidélité et de ventes des clients ; les revenus ont doublé en 2019-20.
Sa partie opérationnelle du passage au numérique a apporté trois changements visibles à son interaction avec les clients.
La société a renouvelé son accent sur les commandes mobiles et de nouvelles fenêtres de service au volant réservées au retrait des commandes en ligne sous la marque Chipotlanes. Son application a également informé les clients soucieux de l'environnement des économies de ressources naturelles telles que l'eau lorsqu'ils ont commandé avec elle. L'entreprise a également construit une nouvelle cuisine pour les commandes en ligne.
Impacter
Lors d'entretiens avec les médias, les cadres supérieurs de Chipotle ont expliqué à plusieurs reprises ce que l'expérience numérique d'abord signifie pour l'entreprise : « Nous offrons des expériences simples et faciles à utiliser qui donnent aux clients la possibilité de commander exactement ce qu'ils veulent, d'être livré à eux la manière qu'ils choisissent.
Sauce secrète
La transformation de Chipotle prouve l'adage selon lequel une crise est une opportunité. Un nouveau PDG a pris ses fonctions après des intoxications alimentaires dans certains de ses points de vente. Cela a stimulé la transformation.
Leçon durable
La nourriture n'est pas une technologie, mais la distribution et la livraison numériques peuvent faire toute la différence pour le confort des clients. L'investissement dans la transformation numérique est d'autant plus important dans un restaurant fast-casual. Il fait ressortir des gains d'efficacité comme une meilleure utilisation de la surface au sol existante et permet l'engagement des clients.
3. IKEA : concevez votre salon
L'histoire
Ingvar Kamprad, le petit-fils d'un immigrant allemand en Suède, a lancé IKEA en 1943 pour vendre des stylos et des bibelots avec des commandes prises par courrier. Des meubles à bas prix ont été ajoutés en 1948. La première salle d'exposition de meubles exclusifs a ouvert ses portes en 1953. Les meubles ont reçu des noms tels que Galax 1969 parce que Kamprad ne se souvenait pas des chiffres. L'idée d'emballer les meubles à plat puis de les assembler à nouveau chez les clients est née en 1958. Aujourd'hui, elle compte plus de 400 magasins dans plus de 40 pays. Elle a lancé sa propre fabrication en 1991.
Besoin de passer au numérique
Il n'y a pas de calendrier défini, mais la nomination de Barbara Martin Coppola, une vétéran de 20 ans d'expérience dans l'industrie technologique, en tant que Chief Digital Officer (CDO) en 2018 a marqué le changement.
Coppola, avec une brillante carrière chez Google, Samsung et Texas Instruments, a guidé l'entreprise héritée à travers un voyage de transformation numérique avant de partir en mars 2022. La pandémie a accéléré le processus de transformation numérique pour Ikea et Coppola.
Outils
Le CDO s'est rendu compte que pour réussir dans les deux mondes du commerce électronique (24x7) et du modèle de magasin traditionnel, IKEA devait travailler à deux vitesses différentes. La direction avait décidé que le numérique devait être intégré dans tout ce que faisait l'entreprise, mais sans changer son ADN.
Pour commencer son voyage numérique, IKEA propose la fonctionnalité "Shop and Go" dans son application dans certains pays. Cela permet aux clients d'utiliser leurs propres appareils mobiles pour scanner le code sur les produits, les payer et éviter la file d'attente dans le magasin. Le géant mondial a également racheté Geomagical Labs, une société basée en Californie pour proposer une solution de Réalité Virtuelle (VR). Désormais, vous pouvez scanner votre maison, une pièce à la fois, et la transformer en modèle 3D sur votre ordinateur. Sur ce modèle, vous pouvez essayer la gamme de produits IKEA pour la maison.
IKEA a réuni une équipe pour concevoir l'expérience utilisateur en ligne appelée DesignOps. Elle a même engagé un Experience Design Writer pour sa communication digitale.
Impacter
Au cours des trois dernières années, la part du commerce électronique dans l'entreprise est passée de 7 % du chiffre d'affaires à 31 %. L'entreprise redonne le contrôle final des données qu'un client partage avec lui. L'entreprise marque cette décision comme une " promesse de données client ", les clients étant autorisés à modifier leurs données stockées sur l'application IKEA à tout moment.
Sauce secrète
Des initiatives telles que l'embauche d'un CDO ayant une expérience de Google et la création d'une équipe d'expérience de conception exclusive pour le client numérique.
Leçon durable
Une présence numérique profonde est indispensable à la pertinence commerciale. Pour le consommateur, le numérique signifie des produits et des services en un clic, et les entreprises doivent être présentes ou céder du terrain à la concurrence.
4. WALT DISNEY COMPANY : REDÉFINIR LE DIVERTISSEMENT
L'histoire
Remontez le temps jusqu'en 1923, il y a près d'un siècle. Une curieuse souris créée par une animation avec des oreilles qui se démarquaient, un animateur obstiné et tenace qui voulait divertir, et voilà, un monde captivé a vu la définition du divertissement changer.
Ce qui a commencé comme une expérience sur les comédies "Alice au pays des merveilles" en 1923, a décollé après le lancement de Micky Mouse par le fondateur Walt Disney en novembre 1928. En 1930, le premier livre de Mickey Mouse et la bande dessinée avaient été publiés. Dans le monde physique, nous avons eu le premier parc Disney ouvert en 1955.
Besoin de passer au numérique
Dans l'industrie du divertissement aujourd'hui, tout se présente sous la forme numérique d'un code QR ou d'une URL. Disney voit les choses différemment et continue de valoriser l'histoire, pas le code. Même si la marque est entrée dans le service de divertissement numérique par abonnement, elle pense que le contenu est roi.
Certes, Disney apprécie le pouvoir que lui confère la technologie numérique pour créer des histoires et des marques plus engageantes. Disney, qui fait partie de l'industrie américaine du divertissement de 250 milliards de dollars et avec un héritage de 100 ans, s'est efforcé de rester pertinent. Il est passé au numérique dans ses films et ses parcs.
Outils
Les parcs physiques de Disney ont intégré la technologie numérique dans l'expérience avec l'utilisation de bracelets d'identification par radiofréquence (RFID) de marque Magic Bands. Ceux-ci s'apparentent au «génie proverbial» pour les clients visitant le complexe Disney World. Le groupe leur sert de guide et de lien avec le système de gestion des invités de l'entreprise, MyMagic+.
Avec le groupe, les clients peuvent payer, gérer les réservations, accéder aux chambres d'hôtel et informer le personnel de leur heure d'arrivée prévue pour offrir une expérience hautement personnalisée.
Disney a également acquis la technologie pour mieux gérer les files d'attente, en offrant aux clients le choix de valoriser son "FastPass Ticket". Le billet donne aux clients une fenêtre d'une heure pour retourner à leurs manèges dans un parc Disney, sans faire la queue. L'intégration technologique de Disney lui permet d'afficher le temps d'attente. Cela aide les invités à décider s'ils doivent être dans la file d'attente, revenir plus tard ou prendre le pass.
Fort de ces réussites, Disney a déposé un brevet pour un simulateur de monde virtuel en décembre 2021.
Impacter
La technologie a embelli ses histoires avec de la verve, des couleurs, des graphismes incroyables et une qualité de production exceptionnelle. Des applications telles que le storyboard et les graphiques d'animation lui permettent de tester des films en pré-production avant d'aller à fond.
Sauce secrète
Rester fidèle à l'art de la narration. Même s'il embrasse le numérique, il s'assure que ses propriétés intellectuelles comme Mickey Mouse et d'autres sont isolées des pressions du monde numérique.
Leçon durable
En fin de compte et paradoxalement, la narration est une compétence que même les entreprises numériques considèrent comme le principal différenciateur de leurs produits ou services. Même les entreprises technologiques ont besoin d'histoires et de récits.
5. CARTES AXS : ACCÉDER À LA COMPASSION, AUX CLIENTS
L'histoire
AXS Maps, une organisation à but non lucratif participative, vise à documenter numériquement l'accessibilité des lieux publics pour les personnes handicapées. Avec 1,3 milliard de personnes en situation de handicap moteur ou visuel dans le monde, le défi est immense. L'objectif est de collecter toutes les informations pertinentes pour les personnes handicapées, sur les espaces publics sur une application. Ce niveau de profondeur implique la nécessité de répondre à des questions qu'une personne valide peut ne jamais poser. Par exemple : la salle du restaurant est-elle recouverte de moquette ?
Un réalisateur de documentaires new-yorkais, Jason DaSilva, a créé la société mère d'AXA, AXS Lab, après avoir contracté la sclérose en plaques à 25 ans. L'idée est de s'assurer que les personnes handicapées puissent accéder à des endroits pour manger, dormir, se faire couper les cheveux et s'engager dans d'autres tâches banales avec facilité.
Besoin de passer au numérique
Dans un monde numérique, quoi de plus ironique que le fait qu'une part importante de l'humanité souffre du manque d'informations sur les lieux accessibles ? Les personnes handicapées sont tout simplement absentes de notre "mémoire" et des entreprises. Il n'y aura jamais une plus grande opportunité d'acquisition de clients si cette question est traitée avec sensibilité et dans un esprit de collaboration.
Outils
Le véritable outil est les questions sur l'application qui évoluent à mesure que d'autres problèmes émergent. En fin de compte, cette entreprise de transformation numérique vise à fournir des informations détaillées et pertinentes sur les lieux auxquels les personnes handicapées peuvent accéder et utiliser. Un restaurant peut avoir une rampe à l'entrée, mais la salle à manger ou les toilettes ne peuvent prévoir aucune allocation spéciale pour les personnes handicapées. Cela signifie que l'endroit reste un no-go.
Le développeur de l'application doit vraiment comprendre ce que signifie le handicap. Tous les points de données incorporés doivent avoir accès comme préoccupation principale.
Impacter
Les entreprises se rendent compte que les personnes à mobilité réduite, leurs amis et leur famille constituent également un segment de clientèle. Le département américain du travail estime que les Américains handicapés dépensent 175 milliards de dollars par an en articles et expériences discrétionnaires ; tout cela est un marché inexploité.
Depuis le lancement progressif mondial d'AXS Map en mai 2020, il y a une traction sur son site avec des utilisateurs venant sur l'application pour cartographier les lieux et leur donner des notes. L'objectif est de documenter ce que toute personne en situation de handicap doit savoir avant de se rendre dans un lieu public ou une institution privée en matière d'accessibilité.
Sauce secrète
La clé de la technologie (essentiellement une application) est de placer les utilisateurs finaux (les personnes handicapées) au cœur de la conception. La plate-forme doit être conviviale pour engager de nouveaux publics dans le monde entier. Les bénévoles d'AXS ont également planifié des « Mapathons » dans des lieux et collecté des évaluations dans le monde entier, de New York à la Caroline du Sud, et de Dubaï à Détroit. Les dons ont été multipliés par dix depuis son lancement.
Leçon durable
Les entreprises prennent au sérieux leur engagement envers la diversité, l'équité et l'inclusion (DE&I) comme moyen d'améliorer la croissance de l'entreprise et de renforcer la valeur de la marque. AXS Maps peut fournir une rétroaction directe aux entreprises sur la façon dont cette catégorie de clients pense qu'ils font.
