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Customer Reviews
Les solutions matérielles aux problèmes commerciaux tels que les mauvaises ventes ou le désengagement des clients sont sur leur dernière étape, même si l'entreprise peut fabriquer des produits purement physiques comme des implants chirurgicaux pour les genoux.
Tout ce qui comptera pour les entreprises, car le travail de leurs employés sera l'intelligence fluide, la capacité humaine unique à penser de nos pieds et les décisions que nous prenons. Les décisions prises seraient basées sur des données pures ou sur la relation entre les points de données et le bon sens. L'objectif commercial reste le même, servir, engager et fidéliser le client selon ses conditions, avec une tarification rentable et éthique.
Compte tenu de l'« algorithme » de flux de travail ci-dessus, nous avons suffisamment de données et la touche humaine requise pour transformer toutes les transactions en un gagnant-gagnant.
La transformation numérique capture le comportement des clients en termes de nombres et de modèles ou de points de données. L'objectif est de donner aux propriétaires d'entreprise une idée juste de ce à quoi s'attendre, s'ils offrent leurs produits ou services à un moment, un prix, une quantité et une qualité spécifiques.
Comme il s'agit du comportement humain relativement instable auquel nous avons affaire, de nombreuses itérations peuvent encore être nécessaires pour conclure un accord. Les entreprises, cependant, sont prêtes à essayer cela car il s'agit d'un meilleur modèle rentable à long terme que l'acquisition et la fidélisation de clients par des moyens de marketing de masse aléatoires. En fait, même la personnalisation de masse est un projet réalisable de nos jours.
La transformation numérique a également donné un nouveau look à de nombreuses entreprises où la matière première, ou la force motrice, s'est transformée en technologie pure.
Les entreprises d'aujourd'hui veulent des informations basées sur des données vérifiables et empiriques. La direction étudie ces données et prend des décisions intelligentes et perspicaces qui aident le chiffre d'affaires ou le résultat net - dans la plupart des cas, les deux.
Alors que nous passons en revue cinq exemples d'entreprises qui ont utilisé avec succès la transformation numérique, rappelez-vous que dans certains cas, la distinction entre un produit ou un service s'est estompée. Ce qui est resté vrai et toujours d'actualité, c'est la quête mondiale des entreprises pour améliorer l'engagement client.
De votre fournisseur de nourriture sur roues à SpaceX d'Elon Musk, la pertinence du marché et la satisfaction du client sont essentielles.
Alors que nous passons à des industries spécifiques, une mise en garde s'impose. La transformation numérique nous donne l'automatisation, avec l'autonomie pour prendre des décisions, toujours avec des humains faillibles. Des technologies comme l'intelligence artificielle (IA) visent également à reproduire notre autonomie. Les meilleurs résultats, cependant, se traduiront toujours par une collaboration homme-technologie.
Les secteurs où nous étudierons la transformation numérique sont :
- Divertissement
- Soins de santé
- Éducation
- Fabrication
- Détail
1. Divertissement : Où est la télécommande ?
D'environ 500 milliards de dollars en 2011 à 750 milliards de dollars aujourd'hui, l'industrie américaine du divertissement a augmenté de 50 %, la décentralisation des plateformes de distribution étant une tendance clé. Le client sait qu'il peut créer son propre divertissement personnel et le diffuser dans le monde entier à peu de frais.
La télécommande de l'industrie du divertissement est entre les mains des consommateurs de contenu, qui parlent avec leur télécommande ou refusent de faire défiler une page Web.
Comme étude de cas, considérons The Walt Disney Company. Avec un héritage réussi d'un siècle et le nom lui-même vaut une prime, il a lancé Disney + en 2019. C'était 26 ans après le lancement du service par Netflix. Disney, cependant, parvient toujours à rivaliser.
La souris brevetée de Disney continue cependant d'avoir le culot de court-circuiter le réseau numérique. La marque est entrée dans le service de divertissement numérique par abonnement, mais elle croit toujours que le contenu est roi.
Au fil des ans, Disney a également assumé le rôle d'une société de marketing de marque pour son contenu. Son surnom ou sa mission de "Dreams Factory" perdure. Il crée une réelle valeur à partir de son contenu différencié et continue de dominer cet espace concurrentiel. Là où il ne peut pas créer de valeur unique, il achète la marque, comme dans le cas de Pixar et Marvel.
En fait, le nez du fondateur Walt Disney pour l'avenir lui a fait créer un plan ou le Business Model Canvas pour son entreprise, exposé aux archives Disney. Cette feuille de route, créée il y a 65 ans, répertorie toutes les grandes plateformes de mise en réseau créatrices de valeur pour l'entreprise. Hormis Internet et les outils numériques, qui n'étaient alors nulle part à l'horizon, la légende avait tout couvert.
Pas étonnant, la marque Disney commande toujours une prime. Cela a pris son temps, mais sa confiance inébranlable que personne ne peut raconter une bonne histoire mieux qu'elle l'a fait résister à un assaut technologique sans précédent. En fait, l'entreprise souhaite également garder une longueur d'avance sur la courbe de la transformation numérique.
En décembre 2021, Disney a déposé une demande de brevet de réalité augmentée (AR) pour créer une expérience de visite virtuelle pour les visiteurs de ses parcs à thème.
La narration générée par ordinateur permet également aux dirigeants de Disney de créer une version du produit avant qu'il n'investisse le gros prix dans la création d'un film. Pour une fraction du coût du film, ces technologies permettent une expression créative de l'histoire et aident les dirigeants de Disney à prendre une décision. Un véritable cas d'utilisation de la transformation numérique en effet.
2. Santé : le point de basculement
Environ un million de chirurgies robotiques sont effectuées aux États-Unis chaque année ; ce chiffre pourrait atteindre 3 millions d'ici 2025. Le marché mondial de la robotique chirurgicale était de 4,7 milliards de dollars en 2018 et devrait atteindre 15,4 milliards de dollars d'ici 2029. De toute évidence, il existe une énorme opportunité de transformation numérique en termes d'automatisation de la chirurgie dans le monde de la santé.
La réinvention, cependant, consiste à "déléguer" les tâches répétitives au robot, le médecin étant toujours aux commandes. Le médecin doit d'abord entraîner les robots en termes de mouvements spécifiques et précis, en fonction du type de chirurgie.
Avec les chirurgies robotiques de plus en plus acceptées, l'empathie deviendra une poursuite intellectuelle à part entière. Là aussi, l'IA joue son rôle dans l'inculcation de l'empathie dans le domaine de la santé. Cela est également en corrélation avec l'émergence du bien-être comme la nouvelle référence de l'excellence en matière de soins de santé.
Dans son livre "Focus", Daniel Goleman dit que les médecins qui manquent d'empathie sont plus souvent poursuivis. Goleman précise : « Notre ton de voix compte énormément pour l'impact de ce que nous disons… les médecins qui traitent les patients d'une voix chaleureuse et encourageante sont appréciés.
Le moment est donc venu pour l'IA d'avoir un impact significatif. L'hôpital où les médecins semblent être trop occupés ou trop stressés pour avoir de l'empathie envers les patients est un désastre commercial qui attend de se dérouler.
La technologie offre ici également un coup de main, l'IA étant utilisée pour détecter, tracer et enfin «enseigner ou programmer» l'émotion au personnel hospitalier. L'innovation clé est la boucle de rétroaction de l'outil d'IA, qui garantit que la première émotion transmise au patient et à sa famille, déjà en détresse, est l'empathie.
Une major américaine de l'assurance maladie utilise l'IA de manière collaborative dans ses pharmacies pour améliorer la qualité des conversations de son personnel de pharmacie avec les clients. Pendant l'appel, l'outil d'intelligence artificielle donne à l'homme des conseils et des suggestions en temps réel. C'est aux humains de les rejeter ou de les accepter.
La principale victoire est que si l'humain accepte les suggestions faites par l'IA, il apprend ; si l'humain rejette la suggestion, alors aussi l'IA s'améliore. Le système, à travers plusieurs de ces itérations d'apprentissage mutuel, comprend l'émotion de l'empathie et d'autres sentiments que nous endurons pendant les épisodes de maladie.
Cela ouvrira la voie à un système de soins palliatifs bien plus efficace que tout ce que le monde a connu jusqu'à présent.
3. Education : L'écriture sur le mur
Selon le Forum économique mondial, le marché mondial des technologies éducatives devrait atteindre 342 milliards de dollars d'ici 2025. L'intervention et l'inspiration technologiques se sont manifestées sous la forme de cours en ligne et d'un accès plus large, voire gratuit, à du matériel d'étude de qualité.
L'industrie de 200 milliards de dollars aux États-Unis croît à un TCAC de 4 % et constitue une énorme opportunité pour la transformation numérique. Considérez le cas d'utilisation de l'automatisation robotique des processus (RPA) pour augmenter l'efficacité et améliorer les résultats d'apprentissage. L'enseignant/tuteur/professeur est libéré des tâches monotones et peut se concentrer sur la montée en compétence. Cela signifie que plus de temps est alors consacré à apprendre plus et mieux.
Pour les entreprises de technologie de l'éducation qui souhaitent transformer le secteur, la définition du client change en fonction de l'utilisateur principal. Il existe de solides arguments en faveur d'interventions technologiques ciblées dans :
- Environnement du campus
- Méthodes d'apprentissage
- Méthodes d'enseignement
Les cours en ligne et toutes sortes de logiciels de réunion sont, bien sûr, monnaie courante. Pour nous assurer que l'apprentissage est intériorisé, nous devons déchiffrer le code sur de meilleurs outils numériques qui aident les enseignants dans une évaluation efficace et claire et des livres adaptés au lecteur basés sur l'IA.
Nous avons également besoin d'un consensus sur ce qui constitue l'apprentissage. Est-ce 'Exam-Clearance' ou 'Exploratory Learning', comme en Finlande ?
Alors que nous réfléchissons à cela, le profil de l'apprenant dans nos écoles a changé. La grande majorité des tout-petits ont déjà une connexion intuitive avec la technologie. Qualifiés de « digital natives », ces enfants, âgés de 3 et 4 ans, utilisent les smartphones de leurs parents. D'une certaine manière, ils ont également appris par eux-mêmes à accéder aux vidéos de leur choix, sans aucune aide ni formation.
Ces natifs du numérique traitent et consomment l'information différemment, leur éducation doit donc y être adaptée.
Comme première étape, la conception de la salle de classe doit offrir une expérience et pas seulement des faits bruts ou des théories. Pendant la plupart du temps, l'engagement des élèves n'a pas été un objectif ou une référence de performance de l'enseignant. Cela doit changer.
Le plus grand inconvénient de l'éducation traditionnelle est son manque de personnalisation. Avoir le même cours pour tous réduit l'efficacité. Créer une expérience personnalisée basée sur un algorithme, ou à tout le moins, traiter du contenu numérique doit être la nature du secteur des technologies éducatives.
Il est clair que les technologies numériques, aujourd'hui, ont le potentiel de bouleverser le modèle de la salle de classe. Au fur et à mesure que cela deviendra courant, des technologies futuristes comme la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) seront intégrées dans les principaux processus de prestation de l'éducation et d'apprentissage.
Dans un environnement de campus, l'introduction de la technologie dans le processus d'admission est le fruit le plus facile. Cela a été rendu nécessaire dans de nombreuses régions du monde en raison de la pandémie et pourrait désormais être une pratique standard de l'industrie. L'Internet des objets (IoT) est également utile pour surveiller l'emplacement des bus, assurer la sécurité des quartiers, etc.
En tant que technologie éducative, l'apprentissage adaptatif est bien sûr une opportunité commerciale clé pour optimiser les résultats.
Pour l'évaluation, il est clair que les solutions basées sur l'IA sont la réponse. La transformation numérique dans l'éducation devra s'attaquer à la santé émotionnelle et mentale des enfants et des jeunes adultes, alors qu'ils négocient un paradigme d'apprentissage-réapprentissage en raison du rythme des changements technologiques.
Avant tout, la technologie devra continuer à nous donner de meilleures réponses à la question « Pourquoi apprenons-nous comme nous apprenons ? ».
4. Fabrication : faire plus, faire mieux
La stratégie de transformation numérique est pertinente dans la fabrication car elle change le « pourquoi » du produit. L'expérience client dans le monde réel est la question à laquelle les entreprises doivent répondre, plutôt que le cycle de vie des produits, un concept presque battu à mort.
Les énormes données générées sur la fabrication et l'utilisation d'un produit sont stockées dans un environnement cloud. Ces données sont ensuite analysées pour faire des prévisions éclairées. Les prédictions ainsi générées pourraient porter sur la maintenance préventive ou être conçues pour garder un œil sur les opportunités.
Dans la stratégie de vente et de distribution, la transformation numérique transforme le processus en un système de vente automatisé. Après avoir adopté la transformation numérique, une entreprise manufacturière apprend également à privilégier l'engagement par rapport à la vente ponctuelle.
À mesure que les marchés évoluent, la fabrication doit assumer un nouveau rôle. Il ne peut pas exister isolément; les outils de conception et les systèmes logiciels doivent également le prendre en charge.
Le mot à la mode ici est alors une conception générative créée par la technologie, qui a une chance presque parfaite de devenir un nouveau produit. Une extension de cette idée est l'impression 3D également appelée fabrication additive.
Le véritable défi de l'impression 3D est l'évolutivité. Le principal avantage, lorsque cela se produira, sera une réduction de la pollution environnementale causée par la chaîne d'approvisionnement mondiale.
Dans l'impression 3D, le fabricant envoie simplement des données sur Internet à une imprimante. Les pièces du produit ne proviennent pas d'emplacements physiques réels. Dans un sens, la fabrication devient plus intelligente, plus légère et plus propre grâce aux solutions numériques.
Même autrement, les produits et les changements de conception dans la fabrication, aujourd'hui, sont des formes de création numérisées, distribuées et démocratisées, plutôt que des usines ou des chaînes de montage ghettos.
Un autre exemple important de transformation numérique, un travail en cours, est la voiture autonome. Pour que le projet soit un succès, il est important de s'assurer que les données sur sa sécurité sont convaincantes. Les deux grandes entreprises mondiales investies dans ce projet ont, au total, collecté plus de 18 milliards de points de données.
Ici, la transformation numérique, les données volumineuses et les prédictions générées par les données s'avéreront essentielles et vitales. Le produit final pourrait également être une catégorie d'activité à part entière.
5. Vente au détail : l'expérience fait vendre
"Ne vous cachez pas de celui que vous recherchez", dit la punchline d'une publicité d'une marque de biens de consommation rapide (FMCG). Pour tous les grands acteurs du marché de la vente au détail numérique aujourd'hui, il n'y a pas de cache-cache. Ces sociétés mondiales ont marié leurs opérations à la technologie et mènent une vie heureuse.
L'adoption de la technologie est plus difficile à internaliser pour les petits acteurs car ils n'ont pas les moyens ou les ressources nécessaires pour transformer l'expérience personnelle du client en magasin.
Aujourd'hui. le gérant d'un magasin d'une marque internationale, d'un détaillant en ligne ou d'un restaurant est en mesure de s'adresser à vous par votre nom. Ces entités vous disent également « Bonjour Mr/Ms. X, vous avez commandé une 'Healthy Heart Pizza' lors de votre dernière visite, aimeriez-vous une répétition ? »
Pour le consommateur pressé, cela fait gagner du temps. Voilà! Nous avons une vente rapide.
Ce type d'expérience nécessite un volume de ventes, une innovation technologique et une compréhension de l'état d'esprit des consommateurs. La géographie n'a pas d'importance, bien que parfois les pays imposent la construction d'infrastructures physiques telles que des entrepôts, comme une sorte de mesure protectionniste pour les magasins individuels.
Dans le commerce de détail, les magasins haut de gamme ont développé des applications qui permettent un « essai virtuel » des vêtements. Dans la vente au détail de meubles, les leaders mondiaux du marché ont développé une technologie pour permettre la création virtuelle des locaux d'un client et voir comment une chaise s'intégrera dans cette ambiance très personnelle.
C'est comme si la technologie permettait à une expérience de centre commercial de revenir bientôt à la maison, sans que le client sorte.
Un autre exemple de cette personnalisation et de l'ouverture d'un autre canal de vente est la tendance émergente du shopping sur les réseaux sociaux. Les communautés en ligne et les applications de rencontres sont devenues des influenceurs majeurs pour les acheteurs. Les utilisateurs naviguent vers leurs créateurs de contenu ou influenceurs préférés et imitent leurs achats. Dans un exemple où la tendance gagne encore plus en profondeur, les femmes peuvent essayer des cosmétiques sur certains sites, encore une fois, en téléchargeant simplement leurs photos.
Il est clair que le commerce de détail est prêt pour une grande transformation numérique, où la commodité offerte aux clients grâce à des points de données recherchés sera importante. Le produit sera plus acheté pour son utilité. Pour la même utilité, l'entreprise offrant une meilleure expérience obtiendra l'argent du client.
