أفضل 10 قوالب لإدارة حوادث ITIL مع عينات وأمثلة

في العصر الرقمي اليوم ، غالبًا ما يواجه المستخدمون النهائيون أو مقدمو الخدمات فترات توقف قصيرة أو طويلة في خدمات الإنترنت أو خدمات تكنولوجيا المعلومات (IT). "خادم معطلة" الإخطارات ؛ 'هناك خطأ ما'؛ "نحن نعتذر عن أي إزعاج" ، وما إلى ذلك ، يزعجنا ويخلق حالة من الذعر ، خاصة لأولئك الذين تعتمد أعمالهم على الإنترنت. تؤثر هذه الاضطرابات غير المخطط لها في خدمات تكنولوجيا المعلومات على استمرارية الأعمال وأداء كل شخص متصل بالشبكة. يسمى هذا الانقطاع في خدمة تكنولوجيا المعلومات "حادث".

إليك أحد الأمثلة الأكثر ارتباطًا لشرح هذا المفهوم: في عام 2021 ، عانت منصات الوسائط الاجتماعية الشهيرة ، مثل Facebook و WhatsApp و Instagram ، من انقطاعات عالمية هائلة. أدى الحادث إلى منع ملايين المستخدمين في جميع أنحاء العالم من الدخول إلى حساباتهم ، وأغرق الشركات والأشخاص الذين يعتمدون على هذه الشبكات في الفوضى التي استمرت لساعات.

ألقى تكتل Facebook (الآن Meta Platforms أو Meta) باللوم على التغييرات على أجهزة التوجيه التي تنسق حركة مرور الشبكة بين مراكز البيانات. خلقت عدم القدرة على الاتصال تأثير الدومينو في مراكز البيانات وأدت في النهاية إلى انهيار جميع الخدمات.

مثل Meta ، تقدم معظم الشركات خدمات عبر الإنترنت ، وأي انقطاع ينتج عنه تجربة سيئة للمستخدم النهائي. عندما تتكرر حالات الانقطاع ، تتأثر سمعة الشركات وقيمة علامتها التجارية. لذلك ، يجب على المنظمات وضع أنظمة لعمليات إدارة الحوادث لضمان تسريع وقت الحل واستعادة الوضع الطبيعي في أقرب وقت ممكن.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه إدارة حوادث ITIL إلى الإنقاذ. تسمى مجموعة الإجراءات المتخذة للتخفيف من الحوادث الخطيرة وحلها إدارة الحوادث.

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا يعتمد على تقنية المعلومات ، فمن المحتمل أن تكون على دراية بالمخاطر والمشكلات المحتملة التي قد تؤدي إلى حادثة تقنية معلومات فظيعة ومهدرة للغاية ومكلفة. ومع ذلك ، فإن السؤال هو ، هل لديك أي خطة احتياطية للتعامل مع الحادث في حالة حدوثه؟ هل القوى العاملة لديك مدربة بما يكفي لإدارة الحوادث والاستجابة لها بطريقة فعالة؟

لا تقلق! لدينا حل لك في شكل قوالب قوية لإدارة حوادث ITIL لمساعدتك في بناء قوة عاملة قوية.

قوالب إدارة الحوادث ITIL

في مدوناتي الخمس السابقة ، كان لدينا مقدمة ناجحة إلى حد ما لإطار عمل ITIL ، العملية ؛ إدارة الخدمة ؛ إدارة التغيير ؛ وإدارة المشكلات هذه المرة ، سنركز على إرشادك من خلال مفهوم إدارة الحوادث في ITIL بمساعدة عرض PowerPoint التقديمي الجاهز للمحتوى هذا. قوالب إدارة حوادث ITIL سهلة التنزيل والحفظ ، ويمكنك تخصيصها حسب احتياجاتك.

دعونا نتعمق في الأمر!

النموذج 1: جدول المحتويات

استخدم PPT Slide لإعطاء جمهورك نظرة عامة واضحة وموجزة عن محتوى وهيكل هذه المجموعة الكاملة. ستسمح إضافة شريحة جدول المحتويات هذه للقراء بالوصول مباشرةً إلى قسم معين من قالب العرض التقديمي الخاص بك. مع هذا التنزيل ، يمكنك أن تثق في أن عرضك التقديمي سيغطي الموضوعات الرئيسية في شرح إدارة الحوادث. تتم مواضيع مثل الأهداف والفوائد والأدوار والمسؤوليات والعمليات وما إلى ذلك بالتفصيل. احصل عليه اليوم لبداية مثالية.

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 2: أهمية نظام إدارة الحوادث ITIL

بعد ذلك ، يمكنك تضمين قالب PPT هذا في عرض PowerPoint التقديمي الخاص بك لشرح أهداف إدارة حوادث ITIL. هؤلاء هم:

• المحافظة على مستويات الخدمة
• تلبية متطلبات توفر الخدمة
• زيادة كفاءة وإنتاجية الموظفين
• تحسين رضا المستخدم

من خلال نموذج إدارة الحوادث ITIL هذا ، يمكنك وصف كل هدف بالتفصيل ، وإظهار إتقانك للمفاهيم. قم بتنزيل هذه الشريحة للسماح لفريقك بمعرفة سبب أهمية ممارسات إدارة الحوادث.

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 3: المشكلات الأساسية التي يؤدي إليها الافتقار إلى إدارة الحوادث

يحدد مستند PPT المشكلات الرئيسية التي يمكن أن تواجهها أعمالك دون وجود نظام لإدارة الحوادث. يسرد ست قضايا رئيسية يمكن أن تنشأ: الافتقار إلى الشفافية حول حالة التذكرة؛ وقت حل ممتد انخفاض رضا العملاء ، وما إلى ذلك. أضف المزيد من المشكلات ، وفقًا لعملك ، إلى قالب العرض التقديمي هذا. يتضمن أيضًا أيقونات لاستدعاء أفضل. التحميل الان!

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 4: فوائد نظام إدارة ITIL

يعد تثقيف موظفيك حول مزايا إدارة الحوادث أمرًا مهمًا لضمان تعاونهم أثناء التدريب. يناقش قالب PPT أربع فوائد أساسية مع رسم تخطيطي جيد التنظيم. استخدم هذه الشريحة كمورد للمساعدة في جعل إدارة الحوادث أسهل لموظفيك. قم بتنزيله اليوم للحفاظ على معاييرك العالية في الإنتاجية والكفاءة.

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 5: دورة حياة إدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات

اعرض دورة حياة إدارة الحوادث في ست مراحل باستخدام شريحة PPT هذه. إنه يمثل دورة الحياة بطريقة فريدة تسهل على جمهورك فهمها. تشمل الخطوات تسجيل الحوادث وإنشاء البطاقة وتصنيفها وتحديد الأولويات وحلها وإغلاقها. يتضمن أيضًا الرموز ذات الصلة لكل خطوة. أليست بنية بسيطة لكنها غنية بالمعلومات؟ التحميل الان!

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 6: الأدوار والمسؤوليات المتضمنة في إدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات

بصفتك مديرًا للحوادث ، فأنت تعمل على إدارة دورة حياة الانقطاعات غير المخطط لها والأعطال وانخفاض جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة. لتبسيط العملية ، يجب عليك تعيين الأدوار لشخص أو فريق مناسب. استخدم إطار العمل هذا لتعيين الأدوار وتحديد المسؤوليات للحفاظ على شفافية العملية. قم بتنزيل نموذج إدارة حوادث ITIL هذا الآن لإزالة أي ارتباك متعلق بمهام فريقك.

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 7: مصفوفة المسؤولية: إدارة حوادث ITIL

إذا كنت تبحث عن طريقة فعالة لتوصيل أدوار ومسؤوليات الأشخاص المشاركين في تنفيذ ITIL ، فاستخدم مصفوفة المسؤولية هذه للحصول على نتائج فورية. توضح هذه الشريحة المسؤول عن حل جزء معين من الحادث ، مما يسهل على الجميع فهم مساهمتهم في العملية. يجب عليك الحصول على هذه المصفوفة الآن للتأكد من أن تنفيذ ITIL الخاص بك ينطلق دون عوائق.

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 8: مراجعة ما بعد الحادث

تتضمن كل عملية لإدارة الحادث مراجعة ما بعد الحادث (PIR) لمناقشة تفاصيل الحادث: لماذا حدث ، وما هو تأثيره ، وما الإجراءات التي تم اتخاذها لحلها ، وكيفية تصحيحها. إذا كنت تريد أن تتفوق على هذه المرحلة ، فيجب أن تحصل على مساعدة من قالب PowerPoint هذا. سيضمن فهمًا واضحًا وسيدعمك في تجنب مثل هذه الحوادث في المستقبل. قم بالتنزيل الآن للحصول على حل فعال.

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 9: مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الحوادث

لإدارة الحوادث ، يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي عدد الحوادث ، أو متوسط ​​الوقت اللازم لحلها ، أو متوسط ​​الوقت بين الحوادث. يحفر نموذج إدارة حوادث ITIL هذا بشكل أعمق. قم بتنزيل قالب العرض التقديمي هذا للحصول على مؤشرات الأداء الرئيسية مثل الحوادث بمرور الوقت ، ووقت المكالمة ، و MTTD (متوسط ​​الوقت للكشف) ، و MTTA (متوسط ​​الوقت للاستلام) ، و MTBF (متوسط ​​الوقت بين حالات الفشل) ، والطوابع الزمنية.

 قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

النموذج 10: أفضل ممارسات إدارة حوادث ITIL

تعرف جميع الشركات التي تتبع أفضل الممارسات لإدارة الحوادث أنه حتى أقوى الأنظمة ستتعطل في النهاية. لمنح خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك أفضل فرصة للنجاح ، يجب أن يكون لديك قوة عاملة يمكنها تحمل الصدمات ولا تزال تعمل. تتضمن هذه الشريحة بعضًا من أفضل ممارسات إدارة الحوادث الأكثر فاعلية وقوة وعالمية. يتوفر قالب العرض التقديمي الحصري هذا فقط على SlideTeam.

قم بتنزيل هذا العرض التقديمي

هذه هي الشرائح الجاهزة للمحتوى الأكثر أهمية والتي يجب تضمينها في كل عرض تقديمي لإدارة الحوادث لبناء قوة عاملة قوية ومتينة وذكية (نوع من الشذوذ ، لكن هذا أمر لا مفر منه). ستسعد بمعرفة أن هذه المجموعة الكاملة تتضمن الكثير من الشرائح الإضافية التي تحتوي على مخططات ورسوم بيانية وخرائط طريق وشهادات وأيقونات وغير ذلك الكثير.

الآن بعد أن عرفت كيفية توجيه فريقك لإدارة الحوادث بطريقة مضمونة ، قم بتنزيل عرض PowerPoint التقديمي هذا للبدء. إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة بشأن قالب العرض التقديمي ، فاتصل بفريق خدمات التصميم لدينا هنا.

ملاحظة: إذا كنت تبحث عن عرض تقديمي لإدارة مشكلات ITIL لتوجيه فريقك بشأن التخفيف من المخاطر ، فإليك دليل مفيد مع أحدث قالب عرض تقديمي.

أسئلة وأجوبة حول إدارة حوادث ITIL

ما هي أفضل الممارسات لإدارة الحوادث؟

تعتبر أفضل ممارسات إدارة الحوادث حيادية بالصناعة ، مما يعني أن أي شركة قد تستخدمها لمساعدة شركتهم. ضع في اعتبارك المواقف السبعة التالية واتخذ قرارًا بشأن ما إذا كان ينبغي تضمينها في إجراءاتك.

1. بناء فرق مع مجموعة المهارات
2. ضع لغة واضحة لإدارة الحوادث الخاصة بك
3. تطوير استراتيجية اتصال
4. غرس ثقافة المساءلة
5. تدرب على الاستجابة للحادث
6. لا تبخل في مراجعة ما بعد الحادث (PIR)
7. استخدم الأتمتة

ما هو الحادث والمشكلة في ITIL؟

تعرف ITIL المشكلة بأنها "سبب أو سبب محتمل لحادث واحد أو أكثر."

من ناحية أخرى ، يعتبر الحادث حدثًا غير متوقع يؤدي إلى انقطاع الخدمة. الحوادث عبارة عن حلقات سلبية يتسابق الموظفون عند الطلب لحلها بأسرع ما يمكن وبصورة شاملة. مع ذلك ، فإن المشاكل هي السبب الأصلي لتلك الأحداث التخريبية.

يمكن أن تتسبب المشكلة في وقوع حادث ، أو يمكن أن تتسبب في سلسلة من الحوادث. قد يتم إرجاع الحادث إلى مشكلة واحدة أو ، في حالات نادرة ، إلى مشكلات متعددة.

ما هي عملية إدارة حوادث ITIL؟

تتضمن إدارة حوادث ITIL المثالية الخطوات التالية:

تسجيل الحوادث وتصنيفها

• تحديد الحادث
• معالجة الحوادث الكبرى
• قرار الحادث
• تصعيد مراقبة الحوادث
• إغلاق الحادث وتقييمه
• معلومات المستخدم الاستباقية

تذكر أننا بحاجة إلى أن نكون على دراية بالعمليات المتضمنة في كل خطوة وأن نتأكد أيضًا من إجراء التوثيق بالتنسيق القياسي للتأكد حقًا من أنه يمكننا منع تكرار الحوادث.

ما هي الأنواع الثلاثة للحوادث في مجال تكنولوجيا المعلومات؟

هناك ثلاثة أنواع من الحوادث في ITIL ، وهذه هي:

الحوادث الكبرى - هذه حوادث واسعة النطاق لا تحدث كثيرًا ، ولكن عندما تحدث ، فإنها تضرب بشدة. يجب أن تكون المنظمات مستعدة للتعامل معها بطريقة سريعة وفعالة.

الحوادث المتكررة - بغض النظر عما تفعله ، تظهر بعض المشاكل دائمًا. في بعض الأحيان تكون مجرد طلبات شائعة تحدث غالبًا ، مثل الطابعة لا تعمل أو صعوبة الاتصال بشبكة Wifi (خاصةً إذا كان لديك عمال عن بُعد). في ظروف معينة ، تعتبر هذه المشاكل من أعراض قيود التكنولوجيا الأساسية.

الحوادث المعقدة - هذه هي الحوادث الواسعة ذات السمات الأكثر تعقيدًا والتي تمتد عبر عدة مراحل تشغيلية وتنمو بسرعة إلى جهود متعددة الاختصاصات ومتعددة التخصصات تتطلب موارد ومساعدة خارجية