أفضل 10 دورات تدريبية في خدمة العملاء مع مواد تدريبية متضمنة [مرفق ملف PDF مجاني]

تنزيل برنامج PowerPoint للتدريب على خدمة العملاء جاهز للمحتوى

في حياتهم المهنية، يعيش معظم الناس مع فكرة أن عدم وجود ردود فعل هو ردود فعل جيدة. هل يحمل هذا الاعتقاد الغريب أي معنى في عالم الأعمال اليوم؟

إذا اختارت شركة ما أن تكون سعيدة بمعرفة بدائية بأن منتجاتها تعمل بشكل جيد، وأن التكنولوجيا جيدة، وأن العملاء لا يشكون، فهي عرضة لتغيير جذري (أو تعطيل). والموقف الذي تشير إليه مثل هذه الشركات للعالم هو أن خدمة العملاء بالنسبة لها هي "مركز تكلفة" وبالتالي لا ينبغي المساس بها.

ما نؤيده، عن اقتناع، هو أن الأبحاث تظهر (ويؤكد الحدس) أن أعلى مستوى من رضا العملاء يتم تحقيقه ليس في حالة عدم وجود شكوى. يصل الرضا إلى ذروته عند وجود شكوى، ويتم حله بطريقة تتجاوز توقعات العميل (اترك الرضا وشأنه).

إذا تمكنت من القيام بذلك بشكل جيد، فسيشعر العميل بالسعادة ويصبح مبشرًا لعلامتك التجارية. يتم توضيح هذه الظاهرة المسماة "مفارقة استرداد الخدمة" في الصورة أدناه.

إن التعلم الأساسي للشركات هو أن خدمة العملاء ليست مجرد مركز تكلفة يمكنك التخلص منه، ولكنها مركز إيرادات. بالنسبة للشركات المتطورة، تعد خدمة العملاء ذراعًا لا ينفصل عن التسويق، والذي يجب الاستثمار فيه من أجل نمو الأعمال.

من صانعي الحلوى إلى شركات الطيران، تحتاج كل شركة إلى إيلاء اهتمام كامل لخدمة العملاء، خاصة عندما يشتكي أو يجد أخطاء. إن العميل الغاضب أو الصعب هو أفضل رهان للشركات للتركيز على سبل النمو.

ولتحقيق هذه الغاية، تم تصميم أفضل 10 دورات تدريبية حول خدمة العملاء لتوعية القوى العاملة لديك بتبني خدمة العملاء كعقيدة. يمكن للمدرب تنزيل مجموعة العروض التقديمية الشاملة هذه للحصول على المحتوى الأكثر بحثًا، والمدعم بتصميمات مؤثرة لتقديم تجربة تدريبية قوية.

باعتبارنا أفضل 10 دورات تدريبية في خدمة العملاء لكل مؤسسة عالمية، فإننا نقدم عروضًا تقديمية مفصلة حول موضوعات لها تأثير مباشر وعميق على كيفية رؤيتك للمشكلة. تعد الدورة الشاملة - مع أحدث المواد التدريبية المعتمدة - هي أيضًا المورد الأكثر مصداقية وملاءمة المتاح عبر الإنترنت للاستعلام عن كيفية إجراء تدريب على خدمة العملاء.

يمكنك تخصيص محتوى الدورة التدريبية العشرة الأوائل ، ويمكنك انتقاء واختيار وحدات التدريب لتنزيلها وفقًا لاختيارك الفريد أو احتياجاتك أو متطلبات المنهج الدراسي. تعتبر كل وحدة من وحدات التدريب مستقلة ومكتفية بذاتها وشاملة في حد ذاتها. هؤلاء هم:

تنتهي جميع وحدات التدريب بثلاثة مؤشرات رئيسية لتقييم مشاركة المتدربين. هؤلاء هم:

1. الماخذ الرئيسية
2. دعونا نناقش
3. دعونا نختبر ما تعلمناه

خدمة العملاء: خدمة، فرحة، كرر

العملاء هم سبب وجود الشركات، وإلا سنظل نرعى الماعز. كجزء من الدورة التدريبية الوحيدة التي ستحتاجها الشركات على الإطلاق، تبدأ الوحدة التدريبية الأولى لدينا بعنوان "مقدمة لخدمة العملاء" بتعريف المصطلح. إنه يجيب على السؤال الحاسم حول سبب الحاجة إلى خدمة العملاء.

تساعد الوحدة المدرب على أن يثبت للمتدربين أن كل شكوى من العملاء هي هدية بخمس طرق.

في الوحدة التدريبية الثانية التي تحمل عنوان "أهمية خدمة العملاء"، نتعمق في المستويات الخمسة لخدمة العملاء.

ونعلم أيضًا أن 78% من العملاء سيتعاملون مرة أخرى مع الشركة إذا كانت خدمة العملاء ممتازة. تسلط الوحدة التدريبية الثانية أيضًا الضوء على مفارقة استعادة الخدمة، والتي تساعد المدرب على توضيح أن هناك دائمًا فرصة ثانية.

تسرد وحدة التدريب هذه أيضًا الإحصائيات الأساسية حول قنوات خدمة العملاء الشائعة.

في الوحدة التدريبية الثالثة التي تحمل عنوان "قنوات خدمة العملاء المختلفة"، نقدم مناقشة تفصيلية جاهزة للحساب حول القنوات الأربع الرئيسية وهي الدردشة والمكتوبة والصوتية وجهاً لوجه.

في وحدة التدريب الرابعة، التي تحمل عنوان "المهارات الشخصية لفريق خدمة العملاء"، توفر مجموعتنا تمارين عملية ممتازة ونصائح وموارد لاستيعاب المهارات الأساسية الثماني الأساسية.

الوحدة التدريبية الخامسة لدينا بعنوان "التعامل مع العملاء الصعبين"، نتعرف فيها على خمسة أنواع من العملاء الصعبين.

نحن نحاكي سبعة سيناريوهات لعب الأدوار للحصول على إحساس حقيقي بخدمة العملاء أثناء العمل.

تبدأ الوحدة التدريبية السادسة القائمة على النشاط بعنوان "كيفية إسعاد العملاء" بكتابة خطاب وتنتهي بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس فرحة العملاء.

في الوحدة التدريبية السابعة، التي تحمل عنوان "ما وراء خدمة العملاء: مشاركة العملاء وتجربتهم"، قمنا بتضمين جدول للمقارنة بين المشاركة والخبرة.

وبتحويل المناقشة نحو الأرقام الرئيسية، فإننا نقدم أيضًا مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس مشاركة العملاء.

في الوحدة التدريبية الثامنة ، التي تحمل عنوان "الجوانب الإستراتيجية لتقديم تجربة رائعة للعملاء"، نقدم عملية من أربع خطوات للإدارة ذات المستوى الأدنى والمتوسط ​​لتصميم خدمة عملاء رائعة في روتين أعمالهم.

نناقش طريقة لقياس رضا العملاء ونقدم أيضًا مفهوم صافي نقاط الترويج (NPS) في الوحدة التدريبية التاسعة.

في الوحدة التدريبية X، نضمن أن مديري الأعمال يعرفون التكنولوجيا الخاصة بهم وتطبيقاتها في عالم خدمة العملاء.

يتمتع المدرب بفرصة التأكد من أن المتدربين لديه يعرفون المزيد عن خدمة العملاء 2.0. يستطيع المتدربون أيضًا رسم خريطة لرحلة العميل الرقمية.

ومع فتح شهيتك، دعنا نتعمق في معاينة تفصيلية لكل وحدة.

وحدة التدريب الأولى: الدخول إلى الأخدود

من المحتم أن تكون غالبية الشركات بطيئة بعض الشيء في الإعداد أو حتى تضمين فقرة حول خدمة العملاء في خطة أعمالها. الأساس المنطقي هو أن خدمة العملاء تكلف المال. ومع ذلك، تشير الأدلة إلى أن سوء خدمة العملاء يترجم إلى خسارة في الإيرادات. خدمة العملاء، بحكم التعريف، هي كيفية تفاعل متخصصي الخدمة المدربين جيدًا مع العملاء الحاليين والمحتملين وتلبية متطلباتهم. إنها أداة للعثور على عملاء جدد أيضًا، وهو أمر تحتاج الشركات إلى إيلاء المزيد من الاهتمام له.

في هذه الوحدة، سندرك أن شكاوى العملاء هي هدية وفرصة.

يتم دراسة الركائز الخمس لخدمة العملاء. هؤلاء هم:

1. قناة متنوعة
2. فريق الدعم الاستباقي
3. التركيز على رضا العملاء
4. قاعدة المعرفة
5. أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).

الوحدة التدريبية الثانية: أهمية خدمة العملاء

تسلط هذه الوحدة الضوء على أهمية خدمة العملاء من خلال ستة أرقام. الشيء الذي يستحق التذكر هو أن 69% من العملاء الذين شهدوا تجربة عملاء إيجابية يوصون بالشركة.

وبالتالي، تعتبر تجربة العملاء المصممة جيدًا بمثابة استراتيجية تسويقية في أي عمل تجاري. تم تسليط الضوء على عملية من أربع خطوات لإنجاز هذا العمل بالفعل.

تظل هذه الوحدة التدريبية قائمة على التمرين. سجلنا أيضًا أن 33% من العملاء يصنفون وكيل العملاء الودود وذو المعرفة باعتباره الجانب الأكثر أهمية في خدمة العملاء.

لقد أنهينا الوحدة التدريبية الثانية بسبعة عوامل تؤثر على التميز في خدمة العملاء. وأهمها أخذ الملكية والمتابعة مع العميل.

الوحدة التدريبية الثالثة: الوصول إلى التأثير؛ قنوات خدمة العملاء

ربما تكون على دراية بالحكمة التقليدية القائلة بأن الأشخاص قد يرغبون أو لا يريدون في الواقع أن تعوضهم الشركات عن أي خسارة محسوسة، ولكن ما يريدونه هو أن يتم الاستماع إليهم. في هذه الوحدة، نقدم للمدرب عرضًا عمليًا حول أربع فئات من القنوات.

تعد الدردشة هي الوسيلة الأكثر شيوعًا، حيث يختار 79% من العملاء الدعم عبر الإنترنت. كما يفضل حوالي 45% من المتسوقين عبر الإنترنت أن يجيب شخص حي على أسئلتهم أثناء عملية الشراء عبر الإنترنت. بالنسبة للأسئلة الأساسية والموحدة، يُفضل استخدام برامج الدردشة الآلية. القنوات الناشئة (ليست على نطاق واسع) هي الدردشة المرئية المباشرة والمواعيد داخل المتجر. في الواقع، تتمتع الدردشة المرئية المباشرة بمعدل رضا يبلغ 73% مقابل 61% للبريد الإلكتروني و44% للهاتف.

نحن نأخذ التعلم الظرفي إلى مستوى جديد من التطور مع ثمانية تحديات متضمنة لتوضيح أمثلة من الحياة الواقعية. لإدارة الأزمات والتعامل مع الشكاوى، يوصى باستخدام إطار عمل HEARD المكون من خمس خطوات من Disney لإطار عمل استرداد العملاء.

يترجم الاختصار إلى:

1. يسمع
2. تعاطف
3. يعتذر
4. حل
5. تشخيص

الوحدة التدريبية الرابعة: إيصال رسالة الرعاية؛ المهارات الناعمة

ما مدى حرص فريقك على تذكر أسماء العملاء أو كل قائمة من القوائم؟ هذا هو الأساس الذي يقوم عليه فريق خدمة العملاء الفعال ببناء أساس طويل من العملاء الراضين، والذين قد يقرر بعضهم أيضًا دعمك.

لقد قمنا بإدراج ثماني مهارات لا بد من توافرها لتحقيق ناطحة السحاب هذه. يظل حل النزاعات وميزات المنتج ومعرفة التطبيق والحزم هي الصفات الثلاث الأولى.

تتجاوز تماريننا مجرد الأكاديمية، حيث يطلب أحدهم من ممثلي خدمة العملاء أن يتذكروا تجربة سيئة مروا بها.

يتغير هدف الهدف، في هذه المرحلة من خدمة العملاء، لتحويل العملاء المحتفظين بهم إلى "عملاء سعداء"، وأخيراً مروجين نشطين. وهذا يتطلب الحصول على الملكية.

"لقد شرحت لك هذا للتو"، حاول قراءة هذا بنبرة غاضبة قليلاً وتخيل كيف يشعر العميل عندما يتم إخباره بذلك أثناء المكالمة.

هذه مجرد واحدة من "الخطايا السبع" التي يمكن أن يرتكبها مسؤول خدمة العملاء. نحن قائمة هذه كلها.

يمكن لأصحاب الأعمال والمديرين ومدربي الشركات أن يأخذوا على محمل الجد الشعار الرئيسي الوحيد الذي سيعمل في جميع المواقف.

من هنا تبدأ:

العميل ليس على حق دائمًا، ولكن يجب معاملته باحترام في جميع الأوقات.

الوحدة التدريبية الخامسة: صعود الجبل: التعامل مع العملاء الصعبين

لا يوجد شيء يثلج الصدر أكثر من ممثل عميل مهذب وحازم وواسع المعرفة يكسب عميلاً صعب المراس من خلال المنطق والإقناع وأسلوب الخدمة. هذا يشبه شقيقة ويليامز وهي تسير بكامل طاقتها في ملعب التنس أو مباراة تايجر وودز.

تبدأ الوحدة التدريبية الخامسة لدينا بتمرين مدته 20 دقيقة للسماح للمتدربين بالتعامل مع العميل الصعب. وينقسم العملاء الصعبون أيضًا إلى خمسة أنواع. هؤلاء هم:

1. العميل العدواني
2. عميل غير حاسم
3. المشتكي
4. عميل غير صبور
5. عميل يعرف كل شيء

وغني عن القول أن كل فرد من هؤلاء الأفراد المتميزين يحتاج إلى التعامل اللبق مع الاختلافات. على سبيل المثال، الشخص الذي يعرف كل شيء على الخط سيحتاج إلى بعض تدليك الأنا.

إن الخريطة الذهنية العامة التي يتم تشجيع المدرب على استيعابها في متدربيه هي نهج التعاطف والتحكم والدعوة (ECA).

في نشاط لعب الأدوار السبعة المثير للإعجاب الذي يلي ذلك، نناقش السيناريوهات الرثّة التي تنشأ حتمًا في خدمة العملاء.

يقدم USP للوحدة إجابات نموذجية ممتازة لكل من هذه السيناريوهات. يمكنك تخصيصها وفقًا للعمل الذي تعمل فيه.

الوحدة التدريبية السادسة: رسم الابتسامة: كيفية إسعاد العملاء

في هذه الوحدة، نبدأ بنشاط يشارك فيه كل فرد من مجموعة المتدربين قصة نجاحه في التعامل مع مشكلات العملاء.

والفكرة هي تحويل رحلة العميل من الجذب والمشاركة إلى البهجة. في الواقع، أنت تحول شخصًا غريبًا إلى عميل، والذي يتحول بمرور الوقت إلى مروج مخلص غير مدفوع الأجر لمنتجك أو خدمتك.

يمكن للمدرب الخوض في تفاصيل الاستراتيجيات التي تساعد على ضمان سعادة العملاء. الفئات هي:

1. إضفاء الطابع الشخصي
2. دعم سريع
3. توقع احتياجات العملاء
4. فئات الزبائن
5. تثقيف العملاء
6. وتمكين الموظفين
7. احتضان البيانات

بعد ذلك، نقوم بدراسة معدل التراجع، ومعدل الاحتفاظ، والقيمة الدائمة للعميل باعتبارها مؤشرات الأداء الرئيسية الثلاثة التي تساعدك على الحكم على ما إذا كانت سعادة العميل تحدث لك أم لا.

الوحدة التدريبية السابعة: ما بعد خدمة العملاء: إشراك العملاء وتجربتهم

هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور صعبة بعض الشيء، وسيؤدي اهتمام الإدارة العليا إلى تسريع الأمور. تكمن أهمية مشاركة العملاء في بناء اتصال عاطفي والعمل على الاحتفاظ بالعملاء.

الهدف من مشاركة العملاء هو ضمان التفاعلات المنتظمة مع العملاء.

إن مفهوم الخدمة والمشاركة رائع، حيث تحاول الخدمة حل مشكلة ما، بينما تعمل المشاركة بشكل استباقي لضمان عدم وجود مشكلة يجب حلها في المقام الأول.

بمجرد أن يكون لديك عميل متفاعل، من المهم أن تمنحه تجربة العمر. يعد تصميم هذه التجربة الإيجابية أمرًا بالغ الأهمية لأنه يساعد على تعزيز تفضيل علامتك التجارية، ويقلل من تراجع العملاء، ويلهم مناصرة العملاء، ويعزز الإيرادات.

الوحدة التدريبية الثامنة: الجوانب الإستراتيجية لتقديم خدمة رائعة

جلسة إضافية للإدارة العليا لمساعدتهم على اتخاذ قرارات بعيدة المدى بشأن خدمة العملاء، تسرد هذه الوحدة أربع خطوات لتقديم خدمة عملاء رائعة.

لتسهيل مهمة الرئيس التنفيذي، نطرح عليه الأسئلة التي ينبغي عليه طرحها حول تحديد جميع نقاط الاتصال مع العملاء.

تتناول الوحدة تفاصيل مهمة حول رضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء، والقيمة الدائمة. تريد الإدارة العليا أن ترى كل هذه المفاهيم مترجمة إلى أرقام ومواعيد نهائية وإجراءات. على سبيل المثال، فإن الهدف النهائي الذي تم قبوله ونقله للجميع سيكون:

تقليل متوسط ​​وقت المناولة (AHT) لحل مشكلات العملاء من {9 دقائق} إلى {8 دقائق} بحلول 1 يناير وهكذا.

ويؤدي هذا إلى مؤشرات الأداء الرئيسية التسعة التي نحتاج إلى مراقبتها في خدمة العملاء. ومن بين هذه النقاط، فإن صافي نقاط الترويج (NPS) هو الذي جذب اهتمامًا شعبيًا.

الوحدة التدريبية التاسعة: قياس رضا العملاء؛ NPS وضمان الجودة

في هذه المرحلة، يكون المتدربون والمدربون متأكدين من أنهم في طريقهم إلى بناء شيء جيد. والآن، نقوم بتحويل كل هذه المعرفة النظرية إلى تطبيقات تجريبية.

الأول هو طريقة NPS، حيث يجب تقدير العملاء الذين يمنحونك تصنيفًا 9 أو 10 على مقياس من 0 إلى 10، لأنهم المروجين الصافيون لك.

نتعلم أيضًا أنه في عالم اليوم شديد الاتصال، يثق 90% من العملاء في المراجعات عبر الإنترنت قبل الشراء.

يجب على الرئيس الأعلى أيضًا التأكد من أن المنظمة تحصل على أساليبها الصحيحة في جمع تعليقات العملاء.

ومع ذلك، فإن الشيء الذي يجب تذكره هو أنه لتحقيق العدالة الكاملة للعميل، يجب عليك التصرف بناءً على التعليقات فور تلقيها. بعد ذلك، من المهم جدًا وضعها في تنسيق يمكنك من خلاله الحصول على رؤى حول سلوك العملاء.

تتضمن وحدة التدريب الخاصة بنا نموذجين لهذا الغرض. نقاط جهد العملاء واستطلاعات رضا العملاء.

الوحدة التدريبية العاشرة: خدمة العملاء الرقمية

في هذه الوحدة النهائية، تنتقل العدسة إلى عالم أعمال آخر، وهو الملعب الرقمي. يجب أن تصبح القنوات في حد ذاتها رقمية، وتحصل خدمة العملاء على ترقية إلى Customer Service 2.0.

تسمح DCS للشركات بمشاركة الطاقة مع العميل، حيث إنها خدمة متعددة القنوات وتشارك البيانات عبر الأقسام. والأهم من ذلك، أن الشركات تهدف إلى إيجاد حل فوري وفي الوقت الحقيقي لمشاكل العملاء.

بالأرقام التي تدعم استخدام DCS، أجرى 76% من العملاء عملية شراء باستخدام جهاز محمول خلال الأشهر الستة الماضية.

والأهم من ذلك هو أن 56% من الرؤساء التنفيذيين يقولون إن التحسينات الرقمية أدت إلى نمو الإيرادات.

في أرقام حقيقية مقنعة للشركات، تظهر الدراسات أنه على الرغم من أن أكثر من نصف رحلة خدمة العملاء فقط أصبحت رقمية، فإن درجة رضا العملاء الرقمية فقط هي 76%.

هناك خيار آخر لمديري الأعمال وهو تقسيم سلوك العملاء إلى ثلاثة مجالات: الاستكشاف والاستقلالية والمساعدة.

وبمرور الوقت، ترغب الشركات في أن تكون قادرة على "تخصيص" هذه الشبكة على نطاق واسع، والتي يتم تقديمها في أفضل 10 دورات لدينا.

تتضمن الوحدة أيضًا ملفًا كاملاً من الشرائح الإضافية التي تساعد في كل مجال من مجالات العرض التقديمي الخاص بك. نقوم بتضمين نموذج للتعرف على الأشخاص وشهادات العملاء وشهادة التدريب، من بين مواد أخرى مماثلة. كما تم تضمين نموذج تقييم التدريب.

قم بتنزيل ملف خدمة العملاء PDF مجانًا .