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Customer Reviews
Les centres d'appels/BPO/KPO ont transformé les processus de vente et de service client. Le service qu'ils fournissent est essentiel aux opérations commerciales.
Une enquête suggère que 4 clients sur 10 quittent une marque et que les entreprises perdent plus de 62 milliards de dollars (revenu annuel) en raison d'un service client médiocre sur le marché américain. Cela montre à quel point il est important que les normes de service à la clientèle soient toujours élevées et pourquoi il s'agit d'un avantage concurrentiel pour les entreprises.
Un excellent service client exige également que les humains répondent à leurs appels de service, plutôt que des machines ou des algorithmes basés sur l'intelligence artificielle (IA). Cela est prouvé par des enquêtes approfondies indiquant que huit personnes sur 10 préfèrent la connexion humaine au téléphone.
Envoyer uniquement des excuses formelles (ou personnalisées par vous-même) ou des bons de réduction par e-mail à vos clients ne fera plus l'affaire. Un appel personnalisé (d'un être humain) est désormais l'attente standard des clients !
Exigences d'un excellent processus d'appel
Avoir un support d'appel robuste est bénéfique pour les entreprises pour une communication claire, une détection efficace des émotions, une compréhension, une connexion et des résolutions/conversions/ventes rapides et satisfaisantes. Cependant, son maintien nécessite la présence de certains prérequis, qui sont :
- Personnel qualifié et bien formé : Le traitement des plaintes des clients (plein d'émotions) ou des appels de vente délicats nécessite des représentants bien formés et expérimentés avec des attitudes de résolution de problèmes et de service à la clientèle.
- Processus clair et efficace : Un flux de processus bien défini qui guide le représentant tout au long de l'appel doit être en place pour s'assurer que les besoins du client sont satisfaits.
- Technologie : La technologie et les outils appropriés, tels que les systèmes d'acheminement des appels, d'enregistrement et de gestion de la relation client (CRM), aident et soutiennent les opérations et les représentants du centre d'appels.
- Assurance qualité : des contrôles de qualité réguliers et une formation garantissent le respect des procédures d'exploitation standard bien établies pour répondre aux normes de l'entreprise en matière de service à la clientèle.
- Commentaires et rapports : surveiller les commentaires des clients, les statistiques d'appels et les rapports permet d'identifier les domaines d'amélioration.
Les bons outils pour enregistrer les transactions entre les représentants du support et les clients sont nécessaires pour une amélioration continue. Les rapports d'appels sont un outil qui vous aide à enregistrer et à présenter les données d'appel et les KPI pour une gestion opérationnelle basée sur les données et axée sur les résultats.
Modèles de rapport d'appel modifiables
Les rapports d'appels font partie de la gestion quotidienne des opérations dans un BPO/KPO, en particulier dans les ventes. La préparation de ces documents à valeur ajoutée (fréquemment) fait partie intégrante du travail des cadres intermédiaires (responsables d'équipe et analystes qualité). L'analyse approfondie des transactions est une partie du travail qui prend du temps, mais la rédaction de rapports d'appels complets à partir de zéro ne sera jamais possible. Nos modèles de rapport d'appel faciles à personnaliser sont un sauveur. La nature 100% personnalisable des modèles vous donne la flexibilité souhaitée pour éditer vos rapports . Ces diapositives PPT prêtes pour le contenu vous fournissent la structure dont vous avez tant besoin.
Explorons ces modèles de rapport d'appels préconçus pour présenter les chiffres de votre processus de vente de manière compréhensible !
1. Feuille de planification des appels de vente d'une page et modèle de rapport
Les rapports d'appels jouent un rôle important dans la surveillance des performances des représentants du service client, en veillant également à ce qu'ils respectent les normes de service client. Cette conception PPT simple et professionnelle sera idéale pour partager des commentaires et un rapport d'appel détaillé avec les cadres. Il comporte des colonnes prédéfinies pour écrire les noms des personnes clés, la date des appels pris en compte, les détails des clients traités, les problèmes traités, les objectifs des appels, les questions essentielles que le représentant commercial devrait poser, les questions que les clients pourraient poser et leurs meilleures réponses. Téléchargez-le maintenant !
2. Feuille d'appel du répertoire des produits d'une page et conception de la présentation du rapport
Avec des données consolidées dans les rapports d'appels, vous identifierez les tendances dans les demandes des clients, les problèmes ou le comportement d'achat. Il aidera les entreprises à trouver des domaines d'amélioration et à élaborer des stratégies de progrès basées sur des données. Utilisez ce modèle pour présenter les performances de l'équipe commerciale et les rapports d'appels avec des aides visuelles telles que des graphiques et un entonnoir. Vous pouvez l'utiliser pour mettre en évidence des statistiques telles que les ventes conclues, la valeur moyenne des ventes, les appels sortants, le ratio appels/ventes et les plus performants. Il comporte également des sections pour ajouter un répertoire de produits (pour les produits/services/catégories les plus vendus) et un aperçu des appels de vente par catégorie. Obtenez le maintenant!
3. Feuille d'itinéraire d'appel de vente d'une page et modèle de présentation de rapport
L'analyse des rapports d'appels facilite le processus d'identification et d'élimination des goulots d'étranglement et aide à concevoir des flux d'appels qui améliorent l'efficacité. Ce modèle vous aidera à analyser et à partager les données qualitatives des appels/transactions entre les clients et les représentants. Il vous permet de répondre à des questions/étapes importantes et de partager des points de rétroaction sur les objectifs généraux de l'appel et leur réalisation, l'argumentaire de vente et sa livraison, la collecte d'informations/l'établissement de rapports et l'attitude/le ton du représentant commercial lors de l'appel. Prenez-le aujourd'hui !
4. Feuille de suivi des appels de vente d'une page et modèle de rapport
Les représentants du service client ont besoin de mises à jour périodiques et de sessions de formation qui soutiennent l'amélioration continue des performances et aident les administrateurs à optimiser le processus de vente/support. Tirez parti de cette feuille d'appel d'une page et de ce modèle de rapport pour enregistrer les données KPI des membres de l'équipe et analyser également les besoins en formation. Il vous permet de surveiller la transaction du représentant des ventes par noms de clients et dates. Ajoutez les numéros d'appel de vente, le temps d'appel (minutes), le montant dépensé et le taux de réussite des appels ou le pourcentage dans les colonnes pertinentes, et le tour est joué, vous pouvez créer de la magie. Téléchargez-le maintenant !
5. Feuille de suivi des appels de vente d'une page et modèle de rapport
Les gestionnaires peuvent utiliser les rapports d'appels pour suivre les transactions qui nécessitent un suivi ou qui sont en attente de clôture. Cela aide à comprendre le degré de rapidité avec lequel le représentant a traité la plainte/vente et à recréer le scénario. Ce modèle met en évidence les détails de l'appel tels que le gestionnaire, le nom du client et la vente estimée. Il a de la place pour partager l'argumentaire de vente, l'objectif global de l'appel, la collecte d'informations, l'attitude représentative et les commentaires. Vous pourrez mentionner les prochaines étapes, la date de contact ultérieure, l'état actuel du prospect et les détails de la source dans la colonne prédéfinie de ce modèle de rapport d'appel d'une page. Obtenez le maintenant!
Répondez à l'appel, bien !
Les rapports d'appels fournissent des informations sur le comportement, les préférences et les besoins des clients qui aident l'organisation à améliorer la satisfaction des clients et les taux de fidélisation. Nos modèles de rapport d'appel vous aideront à analyser et à optimiser le processus d'assistance téléphonique/de vente. Utilisez ces documents PPT d'une page pour rester informé sur votre équipe, traiter les performances et apporter des améliorations.
Téléchargez ces modèles de rapport d'appel faciles à personnaliser à partir des liens cliquables ci-dessus pour enregistrer des données compactes mais détaillées sur les opérations de support/vente.
FAQ sur les rapports d'appels
1. Quelle est la signification du rapport d'appel ?
Un rapport d'appel est un document ou un enregistrement qui fournit des informations sur un appel de service client/vente. Il comprend des détails tels que la date et l'heure de l'appel, le nom et les coordonnées du client, la raison de l'appel, le résultat de l'appel et toutes les notes ou observations faites par les représentants du service client. Il est utilisé par l'équipe du centre d'appels et l'organisation pour améliorer le processus de service client et soutenir la prise de décision.
Les rapports d'appels sont utilisés pour l'assurance qualité, la surveillance des performances, l'analyse des tendances et la conformité. Ceux-ci fournissent des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les besoins des clients et contribuent à améliorer le processus d'assistance téléphonique et la satisfaction globale des clients.
2. À quoi servent les rapports d'appel ?
Les rapports d'appel servent aux opérations suivantes :
- Assurance qualité.
- Identifier les tendances.
- Améliorer l'efficacité des processus et des représentants.
- Identifier les besoins de formation représentatifs.
- Suivi des métriques de performances
- Des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les besoins des clients.
- Analyse des coûts des processus d'assistance téléphonique.
- Planifiez des actions de suivi ou d'enregistrement de routage.
- Rapports de gestion.
3. Comment faire un rapport d'appel ?
Un rapport d'appel bien défini peut être créé en ces étapes :
- Rassemblez les informations nécessaires : la date et l'heure de l'appel, le nom et les coordonnées du client, la raison de l'appel et les notes ou observations faites par le représentant du service client.
- Choisissez un format comme une feuille de calcul, un document ou une base de données. Choisir un modèle de rapport d'appel préconçu est une option idéale et économique.
- Définissez des champs dans le rapport d'appel, tels que la date de l'appel, l'heure, le nom du client, les informations de contact, le problème, la résolution et les notes.
- Utilisez le format/l'outil choisi pour créer le rapport d'appel détaillé, y compris les champs/informations qui ont été définis.
- Vérifiez l'exactitude du rapport d'appel et apportez les corrections nécessaires.
- Enregistrez-le et partagez-le avec les membres de l'équipe ou la direction appropriés.
