Atividade para lidar com clientes difíceis Edu Ppt

Slide 3

Este slide mostra uma atividade que os executivos de atendimento ao cliente podem realizar durante uma sessão de treinamento para lidar com um cliente difícil.

Notas do instrutor Este exercício é feito para empatizar os executivos de atendimento ao cliente com clientes difíceis.

• O objetivo aqui é explicar por que o cliente se tornou difícil de lidar, por exemplo, o cliente difícil pode ter tido uma experiência ruim
• Faça o executivo de atendimento ao cliente se colocar no lugar de um cliente difícil, para que ele possa se relacionar melhor com o cliente na próxima vez
• Permitir que os grupos compartilhem a mensagem, a história de fundo que eles criaram e sua resposta apropriada de atendimento ao cliente

Takeaway - Os clientes geralmente não são rudes, exigentes ou vagos. Normalmente, eles terão uma experiência negativa que os levou a ser assim. É importante lembrar que quando você é confrontado por um desses clientes, haveria uma cadeia de eventos que os levaria a agir da maneira que são. Saber disso o ajudará a permanecer objetivo e focado na solução quando esses clientes procurarem sua assistência.

Slide 5

Este slide apresenta 7 cenários de atendimento ao cliente

Notas do instrutor:

O slide mostra as diferentes dramatizações que ajudarão a entender o cenário de atendimento ao cliente

Slide 6

Este slide aborda um problema que o cliente está enfrentando após fazer o pedido do produto. O cliente ainda não recebeu os produtos

Notas do instrutor:

O essencial é pedir desculpas e convencê-los de que você está tentando resolver o problema. Além disso, ofereça informações abrangentes e abertas ao cliente sobre o motivo do atraso da carga. Um método fantástico para resolver o problema é oferecer ao consumidor um desconto no próximo pedido ou entrega gratuita.

Por exemplo:

Representante : Por favor, aceite minhas sinceras desculpas. A entrega tardia pode ser bastante inconveniente. Posso dizer-lhe que estamos a fazer tudo o que está ao nosso alcance para resolver este problema para si. A carga foi suspensa devido a um desastre natural em nosso local de atendimento na Califórnia. Como desculpa, gostaríamos de lhe oferecer um desconto de 10% na sua próxima compra.

Slide 7

Este slide aborda os problemas que o cliente está enfrentando em termos de características específicas no computador para jogos

Notas do instrutor:

O importante era orientar o cliente a devolver ou trocar o computador e garantir que você trabalharia para resolver o problema. Uma maneira perfeita de resolver a situação é oferecer um desconto ou trocar ofertas no pedido ou frete grátis para o cliente.

Representante: Olá! Isso não é um problema. Posso agendar sua ligação com nossa especialista técnica para que ela possa verificar e resolver o problema. Se isso não funcionar, você pode devolver o computador e pegar um novo. Muitos de nossos clientes são jogadores entusiastas e elogiam este novo modelo. Por que você não tenta falar com nosso especialista técnico e nos diz o que você pensa?

Slide 8

Este slide aborda os problemas com o cliente irritado que está enfrentando problemas com seu projeto devido ao mau funcionamento do software

Notas do instrutor:

Deve aplacar um cliente irritado. O representante não deve reagir ao consumidor e manter a calma antes de ouvir atentamente o cliente e acalmá-lo .

Cenário 1: O problema está no lado do cliente

Lamentamos que esteja a ter este problema e lamentamos os seus problemas. Examinei sua conta e o problema parece ser que você ainda está usando a versão mais antiga do software em seu sistema, devido à qual está criando essas falhas e falhas no sistema. Posso compartilhar um link de onde você pode baixar a nova versão

Cenário 2: O problema está do lado da empresa

Desculpe, você está enfrentando esse problema. Devido a problemas em todo o servidor, você está enfrentando esse problema, mas garantimos que o problema será corrigido o mais rápido possível. Você receberá uma comunicação nossa assim que o problema for resolvido.

Slide 10

Este slide cobre a preocupação que o cliente mostrou em um produto específico e quer saber quando ele retornará

Notas do instrutor:

O representante de Atendimento ao Cliente não deve fornecer informações incorretas, mas também não deve perder o cliente. Se ela puder pensar rapidamente, ela pode conversar com o cliente, avaliar sua preferência e sugerir uma alternativa adequada que esteja disponível.

Representante: Olá! Entendemos a preocupação com o produto, mas estamos com falta de fornecimento devido a problemas de fornecimento que levam ao atraso na entrega do produto. Mas não se preocupe, temos uma gama de produtos muito semelhante. Você pode querer dar uma olhada no modelo XXX, YYY. Eu compartilhei seus links com você no e-mail. Tenho certeza que você vai gostar deles igualmente.

Slide 11

Este slide aborda a reclamação que o cliente fez sobre o produto adquirido e mostrou o problema com o produto

Notas do instrutor:

Uma falha do produto deve ser corrigida imediatamente, pois prejudica a experiência da marca do cliente. Também corremos o risco de perder o cliente para sempre se não o corrigirmos imediatamente. Como alternativa, o valor do tempo de vida do cliente pode aumentar significativamente se qualquer falha do produto for corrigida imediatamente

Representante:

Estamos desapontados ao ouvir isso. Não ouvimos falar desse problema com frequência; portanto, pode ter resultado de um erro de fabricação. Estamos felizes em enviar-lhe uma substituição imediatamente

Slide 12

Este slide aborda as preocupações do cliente em relação a novas atualizações e recursos do produto

Notas do instrutor:

Poucos consumidores fornecem recomendações de produtos de forma proativa, mas quando o fazem, devem ser tratados com cuidado. Essas ideias devem ser registradas pelo profissional de atendimento ao cliente e encaminhadas à autoridade competente dentro da empresa.

Cenário 1: a empresa pode adicionar mais funcionalidades

Saudações! Obrigado por enviar sua solicitação de recurso. Para melhorar nosso produto, estamos abertos a novas sugestões de nossos consumidores. Por favor, informe-nos quais flexibilidades específicas você está procurando para que possamos atendê-lo melhor.

Cenário 2: a empresa não pode adicionar mais funcionalidades

Saudações! Obrigado por sua solicitação de recurso. Agradecemos todas as sugestões dos clientes, mas não podemos implementá-las em breve devido aos recursos limitados. Vários clientes fizeram exigências semelhantes. Como resultado, estamos levando isso extremamente a sério. Você será alertado assim que estivermos prontos com uma versão aprimorada.