Guía para manejar a los huéspedes molestos en hoteles Presentación de capacitación

Diapositiva 2

Esta diapositiva proporciona información sobre cómo lidiar con huéspedes enojados y sus quejas. Las formas son: Escuchar con atención, evitar discusiones, tomar notas, no usar un lenguaje corporal agresivo, aislar la situación, ofrecer una solución inmediata y llegar a una conclusión.

Notas del instructor:

Recomendaciones para tratar con huéspedes molestos en hoteles:

Escuchar con atención:

• Tratar con un huésped molesto es difícil pero no imposible
• Durante la conversación con el huésped molesto en el hotel, no interrumpir y escuchar con calma su problema con empatía
• Siempre comunicarse con ellos en un tono amable y cortés e intentar comprender sus problemas

Evitar discusiones:

• Es importante no discutir con los huéspedes en el momento de resolver cualquier queja, ya que empeorará la situación
• Siempre dar espacio y tiempo a los huéspedes para expresar sus preocupaciones
• Ser grosero con los huéspedes solo arruinará la reputación del hotel

Tomar notas:

• Anotar detalles cuando un huésped se acerque con una queja
• Asegurarse de que el huésped sienta que ha sido escuchado y, si es necesario, buscar el apoyo de los superiores para comprender mejor el problema

No usar un lenguaje corporal agresivo:

• No usar un lenguaje corporal agresivo al tratar con huéspedes enfurecidos; asegurarse de mantener siempre una postura calmada y compuesta
• El lenguaje corporal rígido del personal del hotel, como brazos cruzados y muecas en la cara, puede enfurecer al huésped

Aislar la situación:

• Es importante manejar los problemas de los huéspedes de forma aislada para que otros huéspedes en el hotel no se molesten o escuchen la situación

Ofrecer una solución inmediata:

• El personal del hotel debe solucionar los problemas de los huéspedes con una solución inmediata para evitar una escalada innecesaria de la situación

Llegar a una conclusión:

• Después de controlar la situación, compartir alternativas con el huésped y pedirle que elija la mejor solución desde su perspectiva
• Verificar doblemente que la oferta/solución proporcionada se ajuste a las políticas del hotel