Guia para lidar com hóspedes insatisfeitos em hotéis - Treinamento PPT
Ouvir atentamente, evitar argumentos, tomar notas, não usar linguagem corporal agressiva e oferecer soluções imediatas.
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Guia para lidar com hóspedes insatisfeitos em hotéis. Esses slides foram 100% criados no PowerPoint e são compatíveis com todos os tipos de tela e monitores. Eles também são compatíveis com o Google Slides. Suporte ao cliente premium disponível. Adequado para uso por gerentes, funcionários e organizações. Esses slides são facilmente personalizáveis. Você pode editar a cor, o texto, o ícone e o tamanho da fonte para atender às suas necessidades.
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Slide 2
Este slide fornece informações sobre como lidar com hóspedes irritados e suas reclamações. As formas são: Ouvir com atenção, evitar discussões, tomar notas, não usar linguagem corporal agressiva, isolar a situação, oferecer solução imediata e chegar a uma conclusão.
Notas do Instrutor:
Recomendações para lidar com hóspedes insatisfeitos em hotéis são:
Ouvir com Atenção:
- Lidar com um hóspede insatisfeito é difícil, mas não impossível
- Durante a conversa com o hóspede insatisfeito no hotel, não interrompa e ouça calmamente o problema com empatia
- Sempre se comunique com eles em um tom educado e amigável e tente entender seus problemas
Evitar Discussões:
- É importante não discutir com os hóspedes no momento de resolver qualquer reclamação, pois isso só piorará a situação
- Sempre dê aos hóspedes espaço e tempo para expressar suas preocupações
- Ser rude com os hóspedes só prejudicará a reputação do hotel
Tomar Notas:
- Anote os detalhes quando um hóspede se aproximar com uma reclamação
- Certifique-se de que o hóspede se sinta ouvido e, se necessário, peça o apoio de superiores para entender melhor o problema
Não Usar Linguagem Corporal Agressiva:
- Não use linguagem corporal agressiva ao lidar com hóspedes irritados; certifique-se de sempre manter uma postura calma e composta
- A linguagem corporal rígida dos funcionários do hotel, como braços cruzados e expressão de desprezo, pode irritar ainda mais o hóspede
Isolar a Situação:
- É importante lidar com os problemas dos hóspedes de forma isolada, para que outros hóspedes no hotel não sejam perturbados ou ouçam a situação
Oferecer Solução Imediata:
- Os funcionários do hotel devem resolver os problemas dos hóspedes com uma solução imediata para evitar a escalada desnecessária da situação
Chegar a uma Conclusão:
- Após controlar a situação, compartilhe alternativas com o hóspede e peça-lhe que escolha a melhor solução de sua perspectiva
- Verifique novamente se a oferta/solução fornecida está de acordo com as políticas do hotel
Slide 1: Lidando com Hóspedes Insatisfeitos em Hotéis Slide 2: Introdução - Compreender as necessidades dos hóspedes - Desenvolver habilidades de comunicação eficazes - Resolver problemas de maneira profissional Slide 3: Tipos Comuns de Reclamações - Problemas com o quarto - Serviço deficiente - Problemas com a comida - Atrasos no check-in/check-out Slide 4: Abordagem Passo a Passo 1. Ouvir atentamente 2. Demonstrar empatia 3. Resolver o problema 4. Agradecer e se despedir Slide 5: Ouvir Atentamente - Deixe o hóspede falar sem interrompê-lo - Mantenha contato visual - Tome notas se necessário Slide 6: Demonstrar Empatia - Reconheça o descontentamento do hóspede - Use uma linguagem corporal acolhedora - Ofereça uma solução imediata, se possível Slide 7: Resolver o Problema - Identifique a causa do problema - Ofereça soluções adequadas - Certifique-se de que o hóspede está satisfeito Slide 8: Agradecer e se Despedir - Agradeça ao hóspede por sua compreensão - Deseje-lhe uma boa estadia - Encerre a interação de maneira cordial Slide 9: Dicas Adicionais - Mantenha a calma e seja profissional - Evite confrontos e não fique na defensiva - Saiba quando envolver um supervisor Slide 10: Cenário 1: Problemas com o Quarto - Quarto sujo ou mal conservado - Equipamentos defeituosos - Barulho excessivo Slide 11: Cenário 1: Abordagem 1. Ouvir atentamente 2. Demonstrar empatia 3. Resolver o problema - Oferecer um upgrade de quarto - Enviar um funcionário para resolver o problema - Oferecer um desconto ou crédito Slide 12: Cenário 2: Serviço Deficiente - Atendimento lento ou ineficiente - Funcionários mal treinados ou desinteressados - Falta de atenção às necessidades do hóspede Slide 13: Cenário 2: Abordagem 1. Ouvir atentamente 2. Demonstrar empatia 3. Resolver o problema - Oferecer um serviço de cortesia - Treinar a equipe para melhorar o atendimento - Garantir que o hóspede seja atendido prontamente Slide 14: Cenário 3: Problemas com a Comida - Comida fria, mal preparada ou com sabor ruim - Demora no serviço de refeições - Alergias ou restrições alimentares não atendidas Slide 15: Cenário 3: Abordagem 1. Ouvir atentamente 2. Demonstrar empatia 3. Resolver o problema - Oferecer um novo prato ou refeição - Enviar um gerente ou chef para se desculpar - Oferecer um desconto ou crédito Slide 16: Cenário 4: Atrasos no Check-in/Check-out - Quarto não disponível no horário do check-in - Demora no processo de check-out - Problemas com a reserva ou cobrança Slide 17: Cenário 4: Abordagem 1. Ouvir atentamente 2. Demonstrar empatia 3. Resolver o problema - Oferecer um upgrade de quarto - Fornecer um serviço de cortesia - Resolver problemas de reserva ou cobrança Slide 18: Comunicação Eficaz - Fale de maneira clara e objetiva - Use uma linguagem corporal positiva - Mantenha a calma e evite confrontos Slide 19: Gerenciamento de Emoções - Reconheça e valide os sentimentos do hóspede - Mantenha a compostura, mesmo sob pressão - Saiba quando envolver um supervisor Slide 20: Resolução de Problemas - Identifique a causa do problema - Ofereça soluções adequadas e razoáveis - Certifique-se de que o hóspede está satisfeito Slide 21: Treinamento da Equipe - Forneça treinamento contínuo em atendimento ao cliente - Incentive a equipe a desenvolver habilidades de resolução de problemas - Crie uma cultura de excelência no atendimento Slide 22: Monitoramento e Feedback - Colete feedback dos hóspedes - Analise as reclamações e identifique áreas de melhoria - Implemente ações corretivas e preventivas Slide 23: Melhoria Contínua - Revise e atualize as políticas e procedimentos - Invista em tecnologia e infraestrutura - Mantenha-se atualizado sobre as tendências do setor Slide 24: Conclusão - Lidar com hóspedes insatisfeitos é um desafio, mas também uma oportunidade - Desenvolver habilidades de atendimento ao cliente é essencial - O objetivo é transformar reclamações em oportunidades de melhoria Slide 25: Perguntas e Respostas Slide 26: Obrigado! Slide 27-29: Informações de Contato e Agradecimentos
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