Gäste in Hotels richtig behandeln

Folie 2

Diese Folie enthält Informationen zum Umgang mit wütenden Gästen und ihren Beschwerden. Die Möglichkeiten sind: Aufmerksam zuhören, Streitereien vermeiden, Notizen machen, keine aggressive Körpersprache verwenden, die Situation isolieren, sofortige Lösungen anbieten und zu einem Abschluss kommen.

Anmerkungen des Trainers:

Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Gästen in Hotels sind:

Aufmerksam zuhören:

• Mit einem verärgerten Gast umzugehen ist schwierig, aber nicht unmöglich
• Während des Gesprächs mit dem verärgerten Gast im Hotel nicht unterbrechen und ruhig mit Empathie seinem Anliegen zuhören
• Immer in einem höflichen und freundlichen Ton mit ihnen kommunizieren und versuchen, ihre Probleme zu verstehen

Streitereien vermeiden:

• Es ist wichtig, bei der Lösung von Beschwerden nicht mit Gästen zu streiten, da dies die Situation nur verschlimmert
• Geben Sie den Gästen immer Raum und Zeit, ihre Bedenken zu äußern
• Unhöflichkeit gegenüber Gästen wird nur dem Ruf des Hotels schaden

Notizen machen:

• Notieren Sie Details, wenn ein Gast mit einer Beschwerde kommt
• Stellen Sie sicher, dass sich der Gast gehört fühlt, und holen Sie bei Bedarf die Unterstützung von Vorgesetzten ein, um das Problem besser zu verstehen

Keine aggressive Körpersprache verwenden:

• Verwenden Sie beim Umgang mit wütenden Gästen keine aggressive Körpersprache; bewahren Sie stets eine ruhige und gelassene Haltung
• Eine starre Körpersprache des Hotelpersonals, wie verschränkte Arme und ein missbilligendes Gesicht, kann den Gast weiter aufregen

Situation isolieren:

• Es ist wichtig, Gästebeschwerden isoliert zu behandeln, damit andere Gäste im Hotel nicht gestört werden oder die Situation mithören

Sofortige Lösung anbieten:

• Das Hotelpersonal muss die Probleme der Gäste mit einer sofortigen Lösung beheben, um eine unnötige Eskalation der Situation zu vermeiden

Zu einem Abschluss kommen:

• Nach der Kontrolle der Situation teilen Sie dem Gast Alternativen mit und bitten ihn, die aus seiner Sicht beste Lösung auszuwählen
• Überprüfen Sie doppelt, ob das angebotene Lösungsangebot den Hotelrichtlinien entspricht