Gérer les clients mécontents dans les hôtels

Diapositive 2

Cette diapositive fournit des informations sur la façon de traiter avec les clients en colère et leurs plaintes. Les moyens sont : Écouter avec soin, éviter les arguments, prendre des notes, ne pas utiliser un langage corporel agressif, isoler la situation, offrir une solution immédiate et arriver à une conclusion.

Notes de l'instructeur :

Recommandations pour traiter avec un client mécontent dans les hôtels :

Écouter avec soin :

• Traiter avec un client mécontent est difficile mais pas impossible
• Pendant la conversation avec le client mécontent à l'hôtel, ne l'interrompez pas et écoutez calmement son problème avec empathie
• Communiquez toujours avec eux sur un ton poli et amical et essayez de comprendre leurs problèmes

Éviter les arguments :

• Il est important de ne pas se disputer avec les clients au moment de résoudre une plainte, car cela ne fera qu'aggraver la situation
• Donnez toujours aux clients l'espace et le temps d'exprimer leurs préoccupations
• Être impoli envers les clients ne fera que nuire à la réputation de l'hôtel

Prendre des notes :

• Notez les détails lorsqu'un client se présente avec une plainte
• Assurez-vous que le client se sente écouté et, si nécessaire, demandez l'aide de vos supérieurs pour mieux comprendre le problème

Ne pas utiliser un langage corporel agressif :

• N'utilisez pas un langage corporel agressif lorsque vous traitez avec des clients en colère ; assurez-vous de toujours garder une posture calme et composée
• Un langage corporel rigide du personnel de l'hôtel, comme des bras croisés et un air renfrogné, peut irriter le client

Isoler la situation :

• Il est important de gérer les problèmes des clients en privé afin que les autres clients de l'hôtel ne soient pas dérangés ou n'entendent pas la situation

Offrir une solution immédiate :

• Le personnel de l'hôtel doit résoudre les problèmes des clients avec une solution immédiate pour éviter toute escalade inutile de la situation

Arriver à une conclusion :

• Après avoir maîtrisé la situation, partagez les alternatives avec le client et demandez-lui de choisir la meilleure solution de son point de vue
• Vérifiez que l'offre/solution proposée est conforme aux politiques de l'hôtel