Estrutura Disneys HEARD para recuperação de serviço ao cliente Edu Ppt

Slide 1

Este slide cobre detalhes sobre o que é o framework HEARD.

Slide 2

Este slide abrange detalhes sobre como comunicar atrasos de entrega e problemas aos clientes. Aqui HEARD significa Hearing, Empathize, Apologize, Resolve, and Diagnose e é essencial para a equipe de Recuperação de Atendimento ao Cliente .

Notas do instrutor:

Ouvir:

·       Os clientes ficam naturalmente insatisfeitos, se não completamente irritados, quando ficam sabendo de um atraso ou problema na entrega. Eles podem ter prazos ou expectativas estritas para satisfazer. Ajudaria se você lhes desse a chance de compartilhar sua história completa e ininterrupta, seja por e-mail, assistência de bate-papo ao vivo ou telefone

·       Você pode incluir uma solicitação para que eles entrem em contato com você se tiverem mais dificuldades durante o processo de resolução em seus e-mails pós-compra

Simpatize:

A empatia é o ponto de partida para interações significativas com o cliente. Declarações empáticas, que permitem que você se coloque no lugar de seus clientes, podem ajudá-lo a mostrar mais empatia tanto no e-mail quanto nas discussões verbais com eles.

“Se eu estivesse na sua situação, me sentiria da mesma maneira que você”

"Você está certo; isso é uma experiência altamente irritante/perturbadora/frustrante”

Desculpar-se:

Para demonstrar que você se preocupa com seus clientes, esse deve ser um de seus princípios orientadores críticos ao discutir suas preocupações de entrega. Descreva os problemas que causaram o problema ou o atraso na entrega. Seja preciso e aberto sobre o que ocorreu, demonstre conhecimento dos problemas de seu cliente e relacione-se com suas emoções.

Resolver:

·       Geralmente, é preferível comunicar em excesso em vez de comunicar de forma insuficiente – diga ao seu consumidor que você está tentando resolver o problema

·       Mantenha-os informados em todas as etapas do processo de entrega e marque-os como acompanhamento prioritário para seus funcionários de suporte ao cliente

·       Você pode até fornecer algo para compensar o atraso em seus e-mails depois de oferecer um pedido de desculpas genuíno e começar a expressar como pretende resolver o problema. Pode ser um código de cupom para a próxima compra ou um presente

Diagnosticar:

Depois de lidar com sucesso com o problema do cliente, é hora de revisar seus processos de atendimento ao cliente ou gerenciamento de suprimentos para garantir que eles estejam atualizados.

Para começar, considere as seguintes perguntas:

·       O seu pessoal de atendimento ao cliente é bem versado em comunicação, empatia e adaptabilidade?

·       Seus representantes de atendimento ao cliente poderiam ter lidado com um problema do cliente de forma mais eficaz ou rápida?

·       Examine seus pontos de contato de atendimento ao cliente – como eles estão se saindo?

Slide 3

Este slide mostra uma atividade que os representantes de atendimento ao cliente podem realizar usando a técnica HEARD.

Notas do instrutor:

·       Os voluntários receberão um cenário que pode ter ocorrido na empresa, algo familiar ou cômico para manter seu interesse

·       Incentive os voluntários com a próxima etapa se eles parecerem presos em alguma das etapas

·       No final, faça com que seus juízes discutam como o representante de atendimento ao cliente lidou com cada etapa e apresentem seu diagnóstico

Takeaway- Quando um cliente está irritado ou com raiva, nem sempre é nossa culpa, mas é nosso problema. Usar uma técnica como HEARD é benéfico porque garante que todas as reclamações dos clientes sejam tratadas de forma eficaz e consistente. Embora isso possa parecer desajeitado e estranho no início, será natural para um executivo de atendimento ao cliente responder às reclamações dessa maneira com prática.