Die Säulen eines effektiven digitalen Kundenservice Edu Ppt

Folie 2

Diese Folie enthält Informationen zu den verschiedenen Kanälen, die zur Bereitstellung von digitalem Kundenservice verwendet werden, wie z. B. E-Mail, Live-Chat, soziale Netzwerke, Messaging, mobile Apps und Foren.

Folie 3

Diese Folie bietet einen Überblick über die Grundpfeiler des digitalen Kundenservice, nämlich Bildschirmkommunikation, Bildschirmzusammenarbeit und Bildschirmautomatisierung.

Folie 4

Diese Folie enthält Informationen zu mehreren Formen der Bildschirmkommunikation, die im digitalen Kundenservice verwendet werden, wie Chat und Messaging, Messaging über soziale Medien, Messaging per SMS, Messaging per E-Mail, Bildschirmsprache (digital), Bildschirmsprache (Rückruf). ), Video-Chat und Near-Screen-Telefon.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Formen der Bildschirmkommunikation sind:

·       Chat und Messaging: Textbasierte Nachrichten in Echtzeit, die über die primäre Website, Portale und mobile App des Unternehmens ausgetauscht werden

·       Messaging über Social Media: Textbasierte Nachrichten in Echtzeit, die über die Präsenz des Unternehmens auf Social-Media-Tools von Drittanbietern wie Twitter, Instagram, WhatsApp usw. ausgetauscht werden.

·       Messaging per SMS: Textbasierte Nachrichten, die über die native SMS-Plattform eines Mobilgeräts ausgetauscht werden

·       Messaging per E -Mail: Textbasierte Nachrichten, die über einen E-Mail-Client ausgetauscht werden

·       On-Screen Voice (Digital): Verbale Konversationen in Echtzeit, die von der primären Website, den Portalen oder der mobilen App des Unternehmens aus gestartet werden

·       On-Screen Voice (Callback): Verbale Konversationen in Echtzeit, die von der primären Website, den Portalen oder der mobilen App des Unternehmens aus gestartet werden, in denen der Kunde seine Nummer eingibt und einen Rückruf erhält

·       Video-Chat: Videokonversation in Echtzeit über die primäre Website, Portale oder mobile App des Unternehmens

Folie 5

Diese Folie zeigt die verschiedenen Ansätze für die Zusammenarbeit am Bildschirm mit den Kunden, wie z. B. Live-Beobachtung, Co-Browsing, Bildschirmfreigabe und Dateifreigabe.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die verschiedenen Techniken für die Zusammenarbeit auf dem Bildschirm sind:

·       Live-Beobachtung: Zur Verfolgung des Surfverhaltens des Kunden in Echtzeit (z. B. auf der Seite verbrachte Zeit, Scrollen, Klicken usw.) auf der Website und der mobilen App des Unternehmens

·       Co-Browsing: Um mit dem Kunden in Echtzeit zusammenzuarbeiten, indem zwei Cursor auf der Website oder der mobilen App des Unternehmens verwendet werden

·       Bildschirmfreigabe: Vollständigen Zugriff auf das System des Kunden mithilfe von Steuerungsanwendungen von Drittanbietern wie z. B. Bildschirmfreigabe

·       File-Sharing: Zum sicheren Scannen und Freigeben von Dateien über eine gesicherte Messaging-Plattform

Folie 6

Der Zweck dieser Folie besteht darin, Informationen zu mehreren Automatisierungsoptionen auf dem Bildschirm bereitzustellen, z. B. visuelle Authentifizierung, Chatbots, Einladungen zur Interaktion und Popup-Nachrichten.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die zahlreichen Automatisierungsoptionen auf dem Bildschirm sind:

·       Visuelle Authentifizierung: Automatisierte Überprüfung der Kundenidentität mittels Single Sign-On

·       Chatbots: Automatisierte Antworten auf Kundenanfragen

·       Pop-up-Nachrichten: Automatisierte Informations- oder Werbedialogfelder basierend auf Kundenverhaltensdaten

·       Einladungen zur Interaktion: Automatisierte Einladungen für einen Kunden, sich mit einem Serviceagenten zu verbinden