Construindo uma estratégia de atendimento ao cliente Edu Ppt

Slide 1

Este slide aborda a estratégia de atendimento ao cliente como tornar a satisfação do cliente o objetivo final da empresa. Também mostra que, para maximizar a satisfação do cliente, as empresas devem implementar a abordagem do cliente em primeiro lugar na organização.

Slide 2

Este slide aborda a estratégia de atendimento ao cliente como identificação de todos os pontos de contato do cliente. Também mostra que as empresas podem alcançar os clientes aprendendo mais sobre seus problemas e aprimorando produtos ou serviços para evitar problemas específicos, etc.

Notas do instrutor:

Exemplo:

·       Muitas empresas notaram que muitas das consultas do primeiro mês são sobre faturamento.   O canal preferido são as chamadas telefônicas . Você pode resolver isso fornecendo informações mais acionáveis à equipe de suporte ao cliente regularmente

·       Você também aprendeu que existe um risco de churn se seus consumidores não entrarem em contato com você até a semana 16 . Você pode evitar isso entrando em contato com seu consumidor com mais frequência e resolvendo quaisquer preocupações que surjam

·       Os compradores que estão insatisfeitos com uma marca vão embora em 91% dos casos. Eles não vão reclamar. Aprender sobre seus problemas pode ser benéfico para você!

Slide 3

Este slide aborda a estratégia de atendimento ao cliente como definição de metas para a equipe de suporte ao cliente. Também descreve que as metas devem ser SMART e divididas em áreas específicas, para obter melhor resultado na ação

Notas do instrutor:

Crie metas SMART

(Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporário)  

·       Em vez de aspirações amplas, defina metas específicas: Faça cada objetivo apenas para uma área

·       Torne os objetivos difíceis o suficiente para mantê-lo em desenvolvimento, mas também alcançáveis com muito trabalho e esforço concentrado

·       Garantir que os objetivos de atendimento ao cliente estejam intimamente relacionados aos objetivos da empresa

·       Determine como você medirá o progresso e quanto tempo levará

Os principais representantes de atendimento ao cliente priorizam o contato com o cliente. Eles acreditam que são capacitados e incentivados a fazer a coisa certa para o consumidor. Faça dessa abordagem a base de todas as metas de atendimento ao cliente que você estabelecer.

Slide 4

Este slide aborda a estratégia de atendimento ao cliente como identificação de KPIs de atendimento ao cliente a serem monitorados. Inclui métricas como pontuação de satisfação do cliente, pontuação líquida do promotor, problemas ativos e resolvidos, etc.

Notas do instrutor:

Exemplo:

·       Você aumentou um indicador-chave de desempenho, como o NPS. No entanto, você viu que os indicadores de receita, como o valor da vida útil do cliente, estão diminuindo. Você precisa voltar aos KPIs e descobrir como conectar os dois.

·       Reduzir o tempo médio de resolução é outro exemplo. Suponha que sua equipe seja eficaz na redução do tempo necessário para fechar um problema. Como resultado, as pessoas começam a lidar com os problemas de forma ineficaz. Isso pode prejudicar a satisfação do cliente e uma variedade de outros indicadores importantes. Certifique-se de não olhar para os KPIs no vácuo.

Slide 5

Este slide abrange a estratégia de atendimento ao cliente, como a criação de uma equipe de atendimento ao cliente orientada. Também mostra que as equipes de suporte ao cliente   deve ter algumas características como excelente escuta, negociação e pensamento crítico etc.  

Slide 6

Este slide abrange a estratégia de atendimento ao cliente, como a criação de um poderoso kit de ferramentas de atendimento ao cliente. Também mostra que um software de CRM pode ajudar as empresas a auxiliar os clientes por meio de chats ao vivo, e-mails e telefonemas.

Slide 7

Este slide abrange a estratégia de atendimento ao cliente, como capacitar os agentes de atendimento ao cliente. Também mostra que capacitar a equipe de suporte ao cliente permitirá que eles tomem suas próprias decisões e possam resolver os problemas do cliente rapidamente

Notas do instrutor:

Exemplo:

·       As iniciativas de capacitação dos funcionários dos hotéis Ritz-Carlton estão entre as melhores do setor

·       De acordo com sua conhecida política, a equipe pode gastar até US$ 2.000 para resolver cada reclamação de cliente que surgir. Eles não são obrigados a solicitar um gerente ou aguardar um sinal verde

·       Como resultado, o consumidor sempre recebe uma solução instantânea. Um serviço como esse deixa pouco espaço para insatisfação

Slide 8

Este slide abrange a estratégia de atendimento ao cliente, como a criação de um ciclo de feedback constante. Isso pode ser alcançado ouvindo os consumidores por meio de pesquisas, enquetes, mídias sociais, grupos focais etc., e ouvindo o que os representantes dos clientes têm a dizer sobre suas experiências enquanto atendem aos clientes.